70家旅馆赶工中 首家挂牌Nasdaq的中国旅馆

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 19:42:14
黄色显眼的外观、极简的装璜,是如家统一的标志,五年内,如家的黄色小旅馆从四家暴增至二百家,孙坚接受《今周刊》独家邀请来台演讲的同时,还有七十家旅馆正在全速赶工兴建中,这位看似温文儒雅、没有霸气的运行长是如何做到的?
过去战功 零售市场火速插旗
「我手中没有原子弹,不是『蹦』一声就炸开的!」孙坚摊开手说,从上海、北京到台湾,甚至在资本主义的天堂──美国,旅馆展店速度比便利商店还快,他总是被问到速成的秘诀,对他而言,速度是靠着坚定的运行力一点一滴积累出来的。
二○○四年十二月以前,孙坚是大陆零售业的明星,从与沃尔玛(Wal-Mart)合作的易初莲花量贩店市场部总经理到B&Q(中国取名百安居)市场副总裁,孙坚的长项就是展店,而且是快速展店,中国B&Q四年快速扩展四十家店就是在孙坚手中推展的。
如家在二○○二年六月由旅游网站携程网与大陆最大的首都旅游集团合资成立,首任运行长由创业股东季琪担任,二年多内,如家在北京、上海开了叁十八家旅馆,季琪的展店速度已经很快,但是起步较晚的如家仍落後於锦江之星旅馆,为了快速攻占市场,如家董事会选中了孙坚。
行动力一流的孙坚没有让如家股东失望,当其他竞争者竞相在东南沿海大城市近身肉搏时,他将阵地转向仍然是空白的渤海湾及东北城市,短短一年间就在东北地区扩展了五十家店,比前叁年的总合还多。
跨界酒店 攻城略地替换守成
为了选择开店的城市,孙坚会先到目标城市实地观察,他会去看机场班次密不密集、火车站人潮多不多、城市天际线有没有很多建筑吊车、公路是否正在扩建,如果城市充满活动力,就是如家可以落脚的地方,「城市要有动感,我才有feeling!」
只靠他一个人带头展店,如家永远无法超越竞争者,孙坚立即将展店条件标准化,进行系统化的复制。为了快速回收,如家只在火车站、公车站等主要交通枢纽、主要商业区及娱乐区设店,同城市两店之间距离不少於二公里,每间店总坪数在九百坪至一千五百坪之间,平均装璜一二○个房间。
如家的展店人员拿着规格化的评估表在全中国大陆查找适合的地点,表格上就是一连串的空格组成的试算公式,展店人员只要将访查的数字填入,各种成本加总後,符合五年回收的初步条件即可上报总部,「当前有四十六位专职觅地人员在全中国圈地,叁年後如家要扩展到一千家旅馆!」孙坚豪气的说。
复制标准 随时抽背「圣经」操作
开店速度决定如家的生存地位,但是如何维持第一家与第一千家有相同的服务质量,却是如家能否继续维持领先的关键,大量复制时只有影印机不会出错,孙坚因此决定将如家打造成一台「如家影印机」。
孙坚接任如家运行长时,如家的旅馆管理团队刚好制定了十七本的如家标准操作过程,这十七本厚厚的手册成为如家一天二十四小时运作的「圣经」,在圣经中详细规定从店长到清洁阿姨每天该做什麽事情、什麽时候做。
例如,最简单的开门动作也有规定,任何工作人员要开客人房门一定先敲叁声,说一声「服务员」,客人答应後,开叁分之一门,再说一次「你好,我是服务员」;在旅馆内看到客人,所有职工都要主动打招呼,并且直视客人的眼睛,任何人未照规定,都要受到扣分的惩罚。
除了详细的动作,旅馆的内部陈设也采视觉化、一致化的管理,例如电灯开关就标着不同颜色,兰色表示白天打开,红色表示傍晚六点打开,只要时间一到,如家全中国二百家店都会同时开、关灯。
为了方便管理基层的清洁职工,厨房水槽画出一条蓝线,只要加一杯清洁剂,将水放满到蓝线就是正确的稀释比例,一年叁百六十五天都是相同的操作过程。甚至连整理客房的清洁车也有固定的停车格,只要整理完毕就要停回到格线内。
「圣经有四百六十五个检查项目,必须每天检查,因为标准是如家未来发展的生命!」孙坚指出,为了舒展落实圣经的决心,他上任第一个月就开始请求全体职工熟背圣经,每月召集不同层级职工考试,曾经有一次同时召集全国一百位城市总经理考试,场面非常壮观。
关键干部 用资本主义方法管理
为了考验落实程度,每年如家都有明查、暗访的抽查操作,每家店每年不定期都会有两次的彻底检查,每一季都有总部派出的「神秘嘉宾」到全国各店暗中检查,以维持服务质量。
圣经条文繁杂,为了维持这台「影印机」的一致性,店长是落实标准操作过程的关键人物,管理店长用的是非常资本主义的方法。如家店长的平均月薪约人民币一万五千元至一万八千元,相当优厚,其中五○%是业绩奖金加利润分成,但只要在明查、暗访时遭到扣分,这笔帐就记在店长头上,结算得分低於八十五分就以零分计算,店长的奖金马上被中止,为了保住奖金及面子,全国店长莫不全力以赴。
靠着这股孙坚自己所比喻的「疯狗」精神,如家不仅撕开了中国平价商务旅馆市场,而且还一举超越过去的市场老大。二○○六年十月,如家更成功的在美国那斯达克(Nasdaq)上市,成为首家在美国上市的中国旅馆企业,第一天股价就上涨六○%,获得美国投资者的追逐,当前市值已超过十叁亿美元。虽然美国上市是对孙坚最好的肯定,但是他认为上市只是如家另一个起点。
从不骂人 系统会处罚犯错职工
要让一家拥有二百家分店、一万名职工来自中国五湖四海的企业每天完全照表操课,许多人都预期孙坚是一位像鸿海董事长郭台铭一样充满霸气的人物,但是看到孙坚时非但没有霸气,脸上反而时常堆满笑意,嘴上挂的是营造如家的亲情、友亲,让第一次见到他的人都相当惊讶。
「圣经是死的,标准是严厉的,这是挑战人性的工作。」孙坚感性的说,如家每个人都受到圣经的制约,如果公司文化还是没有人性的,没有感情的润滑,这家企业是没有办法持久的。在各地视察分店时,即使看到职工犯错,他也不会出言斥责,因为系统会处罚做错的人,重要是创建机制而不是发脾气骂人。
为了促进职工感情,他可以熟背二百一十八位店长的名字,也可以一次讲出他们的住房率和营收。在年会上,他甚至扮起小丑,和各副总轮流为店长们上菜,散会时,他甚至一一拥抱店长,还说「我爱你们。」他们也会回答:「我们也爱你。」
对孙坚而言,标准是如家最高的纪律,没有人可以违背,他每天要问职工与自己的是:「你做了吗?你做好了吗?你有每一天都做好吗?」只要每天鞭策,如家就会永远跑在竞争者的前面.