关于行政服务中心建设和发展的几点思考

　　一、行政服务中心所取得的成效

　　我市行政服务中心作为行政审批制度改革中的新生事物，其成立的目的是促进改革的进一步深化，宗旨是便民、高效、廉洁、规范，功效是公开办事规程，方便人民群众，从源头上遏制腐败。成立以来，市行政服务中心坚持不懈地朝这个方向努力，边探索、边研究、边实践、边创新，取得的成效是十分明显的，受到社会各界的普通欢迎和支持。其成效具体体现为：

　　（一）创新了工作模式，促进了改革深化。

　　行政服务中心未成立之前，行政审批制度的改革只是在市内有关行政职能部门内部进行，是真正意义上的“自我改良”，各项工作“隐藏”在各部门的工作中，其深度和广度难以明鉴。这种“不公开”的自身改革一时很难触及问题的根本，对原有的审批运转方式和操作程序冲击不大，那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风在某些部门依然存在。市行政服务中心的成立，从形式到内容对各部门传统的审批理念和审批模式带来了革命。我市在逐项清理、削减和规范审批事项的基础上，要求具有行政审批事权的部门在中心集中设立窗口，所有事项按照能进则进的原则进入中心办理，公开审批事项，公开办事规程，倡导优质服务，体现了市委、市政府改革的决心和力度，客观上也形成了外部强有力的推动和监督作用。工作模式的创新，深化了行政审批制度的进一步改革。

　　（二）提高了审批效率，方便了人民群众。

　　市行政服务中心在具体运作过程中，根据我市实际情况不断进行改革创新，摸索出种种行之有效的运转机制和方法，首先，中心集中了部门的审批事项，让群众“进一个门、办好多事”在实际办理过程中成为一种可能，体现了“一站式”的服务效率。其次，对进入中心的256个审批服务项目推行行政审批流程管理，开展流程“再造”，减少审批环节121个，缩短审批工作日1590个。其三，在办理事项过程中，实行并联审批制、一审一核制、资料首交制、首问负责制、告知承诺制等等。这些机制和方法的创新，简化了部门的审批程序，缩短了审批时限，提高了办事效率。如我市2008年招商引进的22个投资项目，推行并联审批、投资代办和打包收费，工作效率明显提高，有的项目从立项到投产仅用1个月时间，受到了业主的称赞。

　　（三）改革了服务模式，转变了机关作风。

　　市政府让具有审批事权的行政部门在中心集中设立窗口，对外优质服务，变过去“你求我办事”为“我为你服务”。一方面推行大厅式集中审批服务；另一方面，将审批流程输入软件程序，推行网上审批电子监察。大厅式的服务从根本上改变了原有的管理方式，柜台式的敞开服务形式使前来办事的企业和群众在心理上与工作人员平等相处，而行使审批职能的窗口公务员的服务也更为人性化、合理化、规范化，挂牌上岗、站立服务、微笑服务等已在中心成为自觉行动；网上审批电子监察使各项审批活动实现了实时远程开展，使向基层延伸审批网络成为可能，也便于市监察局在行政服务中心设立的电子监察室进行实时监控、绩效评估和受理投诉，在此基础上衍生的电子控票使行政审批收费自由裁量权得到直接控制。中心的创新带动了部门机关作风的转变，窗口诚信高效的运转和电子监察的实施，迫使部门提高办事效率，各部门服务群众、服务经济的理念随着中心建设的完善和发展进一步提高。群众赞誉行政服务中心为“政府阳光超市”。

　　（四）促进了政务公开，保证了依法行政。

　　行政服务中心是实施政府政务公开的有效载体。市行政服务中心从成立之时就在各单位窗口放置一次性告知单，审批事项、程序、收费数额和依据、承诺时限等都在告知单上一览无余，所有工作人员均挂牌上岗，实时接受社会各界监督。同时，专门设立行政审批网，接入因特网，公众在上面可以直接查阅行政审批流程、审批要件、政策法规、受理事项和审批结果等。从而使各部门的行政审批服务公开、公平、公正，为依法行政奠定了坚实的基础。

　　（五）倡导廉洁从政，有效遏制腐败。

　　市行政服务中心的建立，使行政审批从内部走到前台，各项工作更为规范透明。中心的职能是协调、管理、服务、监督，特别是监督方面，可以整合纪检监察、财政监督有关单位共同进行，使工作更具实效。集中审批、网上审批、电子监察、统一办理的运转方式，可以有效杜绝暗箱操作，规范审批程序，“一个窗口对外”、“一条龙”的服务受到群众的拥护；廉洁从政，依法行政在中心取得明显成效，有效遏制了腐败现象的滋生。

　　二、当前行政服务中心建设和发展中存在的问题

　　行政服务中心在短短的几年时间里所取得的成效是引人瞩目的，《行政许可法》鼓励和倡导集中审批、网上审批、统一办理，使行政服务中心运转模式在法律上得到相应的认可。但行政服务中心发展过程中存在的问题也很明显，阻碍中心发展的因素也越来越被人们所清晰地认识。主要集中表现在如下几个方面：

　　一是中心定位不明确，经费来源不足。作为行政审批制度改革强势推进过程中产生的新生事物，行政服务中心设定的法律依据不足，其职能和工作程序是改革过程中“摸着石头过河”的一种尝试。同时市行政服务中心主要领导由市纪委书记、市政府常务副市长和市政府办公室副主任兼任，而部分中心的管理人员编制、工资奖金福利等关系多在原部门，部门派驻中心的窗口工作人员同工不同酬，窗口与窗口工作人员待遇相差很大，存在不平衡。中心对窗口人员缺少管理手段，甚至有少数单位随意调整窗口工作人员。窗口办公经费来源渠道不一，经费问题也是中心普遍存在的问题。

　　二是中心职能难以发挥最佳效应。行政服务中心的职能基本有五个方面：协调、管理、监督、服务、指导。但因为行政审批方面相关的法律法规和政策的制定、出台是针对有审批事权的行政职能部门而定，中心的运作却没有具体的法律法规依据，而且中心不是行政审批和执法主体，无权决定窗口的审批业务，中心的性质、所处的地位及职能，与所担当的重任不相匹配，工作效能难以达到理想的结果。比如说“指导”，中心的重要职能之一是“指导”，但指导谁？指导什么？如何指导？这是一个相当模糊的概念。中心管理人员不多，而具有行政审批的政府职能部门很多，从这个角度来说，既不熟悉业务又无实际操作经验，中心要指导部门的行政审批业务只能是纸上谈兵，而且由于传统审批方式的惯性影响，一些审批和行政执法部门也不适应接受中心在业务上的指导。如果说中心按照市政府的要求对部门进行政策及审批运作方式等方面的指导，各部门条线上从中央到地方在这方面都各自有明确的要求，而中心必须寻找地方政府要求与部门条线要求的共同点和吻合点来进行指导，目前这种指导的效果也不太理想。再比如“监督”，行政审批中心设置了监察机制，对谁监察？监察什么？监察的结果谁来执行？如何执行？这是必须明确的概念。如果说监察的内容为政府各部门的行政效能，那是纪委和政府监察部门设立的电子监察室的职能，中心的监督监察实际只能停留在窗口服务态度好坏这一最浅的层面上。再谈“协调”，如果说“指导、监察”之类的职能中心难于发挥，那么行政服务中心最突出最基本的职能就是“协调”了。第一是协调部门审批事项进驻中心，第二是协调解决审批过程中出现的问题，但处理解决的权力仍在窗口所在部门。由于中心这一机构的设置带有先天不足，在实际工作中，协调监督众多部门显得力不从心，“位轻任重”是行政服务中心最明显的问题。

　　三是审批方式创新步履艰难。几年的实践证明，审批方式创新也存在许多问题。审批方式在什么内容上进行创新，如何创新，是摆在所有行政服务中心面前的一道难题。因为行政审批是各部门、各审批主体的一项基本职能，涉及许多单位的直接利益，审批方式的创新必须紧紧依靠具有行政审批和许可权的部门，不是行政服务中心一厢情愿、自己想办就办成的事情。近年来，我市大力推行了行政审批电子监察、并联审批、电子控票，取得了一些成效，无不是在市委市政府和市纪委的强力推动下进展的，但一些“双头审批”、“明进暗不进”、“规避监察”等问题仍然客观上存在。

　　三、以科学发展观为指导，推动行政服务中心健康发展的思考

　　行政服务中心发展任重道远，今后乃至一段时期内要坚持以服务经济、服务群众为宗旨，从加强制度建设入手，不断改革创新，完善运作机制，创新管理模式，提升行政审批效率，全力打造廉洁高效的行政审批服务环境。

　　一是进一步强化行政服务中心职能。市委、市政府要整合行政审批资源，授与行政服务中心项目进入的确定权、审批服务的监督权、集中审批的协调权、窗口人员的归口管理权等，使之做到名实相符。要借助推进电子政务的契机，深化行政审批制度改革，大力加强行政审批和服务电子网络建设，推进各审批单位和行政服务中心之间审批网络对接，使行政审批网络体系化。

　　二是进一步清理审批服务事项。根据最近中央、省、市关于行政审批项目清理和取消的规定，清理审批项目，坚持“应进必进、不进则废”，进一步调整进入中心的行政审批和服务事项。明确各相关窗口部门的审批职责，加快办件速度。同时将行政许可、审批、收费事项以及各项制度发布到网上，并及时进行更新，对申报的各类登记表、报表进行统一的格式化设置，提高办事效率。

　　三是进一步规范审批工作流程。按照行政审批流程管理的要求，进一步核定办理程序、服务时限和收费标准，根据电子监察中群众反映的意见，不断完善和细化“中心”各窗口的工作流程，使行政许可、审批、收费事项更加规范、顺畅。除重大项目以外，其余事项一律实行“一门受理送达，窗口全程代办，实行统一收费，限时满意办结”的服务方式，最大限度地方便群众。

　　四是进一步落实全程办事代理制和并联审批制。主动与市发改局和招商局协调，提前参与到全市新上重点项目、外资项目、招商项目的服务中，对超过1000万元以上项目和外资、域外项目实行全程代办和并联审批。此外，对政府确定的重点项目、外资项目和入驻开发区工业园项目的审批，自觉做到服务前移，提前介入，跟踪到底。

　　五是进一步健全核查机制。从政府办、行政服务中心、监察局、财政局、物价局抽调人员组成专班，定期不定期到行政审批单位、部门，对进驻“中心”的所有行政审批单位的项目进入、网上审批、收费控票等情况进行排查，严查“双头审批”、规避中心监督的行为，列出“问题清单”，认真督促整改，坚持杜绝“体外循环”的现象发生。

　　六是进一步完善网上审批电子监察。按照“完善功能、规范运作，拓宽领域、健全网络，加强监管、提高效能”的工作目标，稳步推进网上审批电子监察工作。加强网上审批和电子监察系统建设，强化电子监察，完善绩效评估。抓好网上审批系统向乡镇（街道）延伸的工作，逐步实现乡镇（街道）便民服务中心办公自动化、审批网络化。

　　七是进一步注重细节，强化人文关怀。“中心”要通过开展争创“优质服务窗口”和“优质服务标兵”活动，全面调动窗口工作人员的积极性、主动性、创造性和服务理念，引导中心工作人员时时处处将群众的利益放在首位，把为人民服务作为一切工作的根本，以“群众满意不满意、高兴不高兴”作为检验服务质量的唯一标准，自觉地从“一杯水、一句温暖的话”做起，努力让来到这里办事的群众得到一份关怀、增添一份信任、感受一份和谐。