政府网络发言人制度

随着时代的发展，网络的日益普及，我国各地方政府网络发言人制度纷纷建立，2009年一年内，江苏、安徽、云南、浙江、广东等地网络新闻发言人如雨后春笋般出现，并开始履行职责。这是继新闻发言人之后，我国新的一种政府和民众的交流方式。
网络发言人制度要求实现两个作用：一是切实解决老百姓诉求和问题，二是尊重老百姓的知情权，变被动回应为主动发布。这既需要政府的诚意，也需要网民有负责任的网络精神。
中国网民数量目前超过3亿，从一些社会热点事件来看，互联网既是事件丰富的非传统“信息源”，又能迅速整合凝聚与事件相关的所有信息形成强大 “舆论场”，能推动和改变事件的进程，在这些事件中，无数网民用协调的努力对“知情权”和“监督权”做了最好的诠释。政府网络发言人如能落到实处，则既是对网民知情权监督权的善意应答，也能增加事件解决方法的选项，会降低诉诸“越级上访”、走向“群体性事件”的概率。
为了保障民众知情权，政府部门在对外发布信息时设置了新闻发言人，为及时回应来自网络的各类质疑和诉求，更直接有效地化解政府压力，“政府网络发言人”走出幕后。这是政府部门实施政务公开的又一具体内容，体现了政府执政为民的本意，改进了政府部门的工作作风。是政府职能从管理型政府到服务型政府、法制型政府转变的重要举措。
“网络发言人”的诞生，不仅意味着新闻发言制度的刷新，更标志着信息公开、网络问政的深入。从政府网站开通，到地方领导留言板设立，各地借助新兴传播手段，关注、回应舆情民意，更为积极，更为规范。与此同时，网络发言人如何调动相关部门，如何确保答复实效，如何保证自身公信，成为新的考验。但网络发言人作为一个匿名的符号，缺乏有效的身份识别，法律关系处于不稳定的状态，所以赢得网络公信力至关重要。
“网络发言人”的出现，是政府推行电子政务的必然结果、必经阶段，但这并不是一个简单的职位设定。它不仅要求发言人本身具备快速把握舆论热点的能力，更对相关制度安排提出了全新要求，围绕发言人这一机制，快速反应是起点，而各方的协调解决才是最终目的。这种快捷的信息沟通渠道，是政府信息公开的重要环节。政府网络发言人只有真诚面对网友，准确把握动态，在政府和民众间保持信息畅达，才能取信于民，赢得公信。”
【问题和不足】具体表现为以下几个方面：
（一）制度不够完善
从行政管理的角度说，完善的制度是组织推行政策的基本条件。目前，广东、贵阳等地“网络发言人”亮相，在网络中建立信息公开发布制度，显示出政府在网络管理上的新思路。较之以前面对互联网这一新生事物，政府在应对网络民意上相当时间内处于被动的状态无疑是巨大的进步。但是也要看到，近年来，政府在如何回应网络民意诉求，与民意形成公开互动，并没有制度化的举措。一些地方的网络新闻发言人制度，尽管运行也算成功，但从专业化水准来看，仍有一定距离。以广东省公安厅政府网络发言为例：2003年公安厅成立网站管理科，该科开始通过网络与网民联系，09年设立网络发言人，主要工作也是由网站管理科承担。基本程序为网站管理科专门定期收集网络信息，归类整理后，上报给相关部门；有了处理结果后，经过新闻科的审核，然后以网络发言人的名义回复；广东省公安厅网站管理科的十多名干部，都是兼职做网络发言人的工作。尽管有多年的工作经验，对一些常见问题，比如办理户籍等问题也能够回复。不难看出，这类“兼职”“轮流”的状态，目前只能书是权益之计，专业化水准欠缺。像这种情况，应该说比较普遍。至于全国性的网络新闻发言人制度化建设，更是还有一个过程。
（二）阐发事实不明
除了制度层面外，也有发言人自身的因素。部分网络新闻发言人在回复网民问题时，对一些较尖锐的问题，往往有意地隐瞒事实真相，或是以隐蔽的方式遮掩事实，放不开手脚。公众的意见信息不能完全、及时得到反映，事实真相不能很快传播。不少网络新闻发言人仍摆脱不掉传统发言思维，对一些事尤其是影响较为恶劣的事，经常抱有一种遮蔽、掩盖的心理，以图缩小事件的影响范围。谣言止于公开,如果网络新闻发言人遮遮掩掩，不能坦白地面对事实，这样反而对新闻人的形象和政府的形象有所损害。网络发言人不能作秀，要增加行政的公信力和透明度。发言一定要真实，否则会引起更大的风波，“华南虎事件”、“躲猫猫事件”等事件的前期处理就是阐发事实不明的例证，结果反而激起更大的波澜。
（三）信息反馈不够及时
目前，网络新闻发言人对网民意见回应速度不快主要表现为对一些热点和网民反映的问题，经常出现表态不积极，或者回复不及时，在言论持续跟进和回复上体现不出应有的效率。也有流于口头应承，而迟迟不解决实际问题存在。一些网络新闻发言人主动性和责任心不强，在回复网民意见时，主动回复意识不够，往往只是做出被动的响应，不能起到舆论导向作用。一些网络新闻发言人在回复网民意见时，经常用“已阅”、“我没时间跟你闲扯”等话语回应网民。自然，这种表面应承、背后推诿的做法，时间一长，网民对网络新闻发言人的诚意就会产生怀疑，发言人的公信力也会下降。
（四）平等交流不够
部分网络新闻发言人对网民、网民意见的尊重不够，“官本位”观念依然存在。两个方面足以说明：一是发言姿态居高临下，不够真诚。部分网络新闻发言人回复网民言论时，其发言方式很难为网民接受，官话、套话太多，完全把网民置于一种纯粹的听众的位置，让网民有一种居高临下听领导训话之感，而没有注意聆听网民的意见。二是互动交流不够，一些网络新闻发言人在回复网民意见时，只是纯粹的“说”，而没有与网民进行真诚、平等地进行讨论，没有表达自己对事件的真实看法，与网民没有形成充分的互动。对一些网民的提问缺乏耐心，更不用说忍受网民的指责。
【网络新闻发言人制度的改进措施】
为了使网络新闻发言人这一制度要运行得更好，使其在政令畅通、民意畅通和维护社会稳定方面发挥应有的作用，可以在如下几方面作出努力。
（一）网络新闻发言人的制度化建设
2009年9月，在贵阳市政府正式设立网络新闻发言人，标志着网络新闻发言人这一制度的出现。鉴于网络在信息传播和舆论领域的强大作用，网络新闻发言人制度不能是一种权宜之计，而应该充分制度化，在制度建设方面坚持专业化（从官员到具有专业背景的专职人员的转变）、畅通化（不能束缚信息传播）和国际化（采用国际通用的制度）的原则。网络新闻发言人的权威性和新闻性，毕竟和“信息台”一类的问讯部门不是一回事，“兼职”“轮流”的状态只能是暂时性的，从制度化的角度来说，必须设立专业人员方可以胜任。同时，对网络新闻发布制度方面出现的一些问题，也必须实行问责制度，追究相关责任人的责任。
网络新闻发言人制度是传统新闻发言人制度的延伸。正如我国传统的新闻发言人制度本身也有一个不断推进的过程一样，因此也应该看到，网络新闻发言人制度的建设也有一个过程，不能一蹴而就。传统新闻发言人制度也是经过多年的探索才形成的。1982年3月26日，我国外交部召开了第一次新闻发布会，我国新闻发言人制度最早出现于涉外机构。1983年的下半年，中央提出在全国范围内建立新闻发言人制度。应该说，新闻发言人制度在全国广泛推行，也是近几年的事。所以制度建设不能一哄而上，操之过急。
（二）加强网络新闻发言人的培训工作
网络新闻发言人也是“新闻发言人”，他们除了掌握基本的网络掌控能力外，新闻素养、坚定的政治立场、极强的政治敏感性也是做好工作的必备素质。不少的网络新闻发言人还存在“不愿说”“不敢说”“不会说”的情况，原因当然是多方面，但是主要与网络新闻发言人自身的媒介素养和政治素养有关。
学习型社会，人才除了在经验实践中成长外，另外一个重要渠道就是有意识地培训合格人才。时间有限，坐等一个个的网络新闻发言人在实践中“锻炼成熟”越来越不现实了。在“科学理论知识与思想道德教育相结合”、“因材施教”“理论与实践相结合”“专业知识和综合知识相结合”等原则下，有关部门可以对已经走上或即将走上网络新闻发言人岗位的干部进行政治素质和业务素质方面的格式化培训。
（三）公开透明阐述事实
事实是新闻的生命，也是网络新闻发言人的生命。公开透明阐述事实就是要坚持用事实说话，用事实说话是网民对网络新闻发言人的第一期待。网络新闻发言人不是对传统新闻发言人的简单复制，而是要成为传统发言人制度的延伸和拓展，网络新闻发言人不能简单地传递官方态度，而是要将事实的原委告知公众，及时、准确、透明地发布权威信息，满足人们的信息需求，回应社会关切，让公众了解事实真相。对于有些网民提出的一些问题，如果实在不能马上解答，也应采取不推诿、不遮掩的态度，积极应对，争取谅解与支持。
学者喻国明认为：“当你不说实话的时候，即使你有很高的技巧，能蒙人于一时，但最终还是要受到时代、舆论和历史的惩罚。设立新闻发言人并不是为了要把一个事情抹平。根本的是，政府要通过新闻发言人的行为，使政府与公众之间的信息不对称得到改善。使公众对事实的了解更加全面、更加客观，更加深刻。” [1][345]确保信息的发布及时、透明，才不会掩盖事实真相，尽可能满足公众的知情权。惟有如此，才能提高网络新闻发言人的权威，增强网络新闻发言人的感染力和公信力，从而不至让网络新闻发言人成为应付新兴网络舆情的工具。
（四）网络新闻发言人的自我提高
作为网络新闻发言人的一线人员，网络新闻发言人必须在注意自己的工作态度和工作技巧。
从工作态度来说，网络新闻发言人要抱着宽容理解的态度，以对网民负责任的态度，锻造自己良好的心理素质，培养良好的表达能力和情感态度。对部分网民一些过于偏激或是缺乏理性的谩骂、指责的言辞，网络新闻发言人需要较高的宽容度，要体现出解决问题的真诚态度，否则将很难适应代表不同利益群体的网民的各种意见或诘难从而在网络舆情的引导效果上打折扣。网络新闻发言人需要增强主动能动性，明确自身定位，积极主动地进行信息发布，主动满足公众的知情权和监督权。虽然网络新闻发言人设立的初衷是应对公众对一些事件的质疑，而不是主动满足公众的知情权，但是，在网络新闻发言人制度化的进程中，发言人必须变被动为主动，方能尽其应尽之责，发挥应有的作用。
从工作技巧上说，网络新闻发言人应力求做到两点：一是掌握网民平等交流的发言方式。以网民熟悉的、能接受的方式发言，以网民熟悉与悦服的方式发言，而不是类似于领导训话似地发言，更不是说一通官话、套话。坦诚地与网民进行互动讨论，真实地表达自己对事件的观点和态度，做到与网民有来有往，赢得网民信任，保障沟通效果。二是把握网络语言与行政语言的有机结合度。网络有一套自己的语言，有自身的媒介特性，发言人必须熟悉，否则流于老套死板；同时，因为发言人的行政功能，发言必须准确有效，因此必须有政策度的把握，否则流于油滑，失去“发言人”的应有形象。
综上所述，网络新闻发言人制度是政府与网民实现“零距离接触”的重要渠道。要发挥这一制度的重要作用，一方面政府（或企业）要在制度建设上做出保障，另一方面网络新闻发言人也要提高自身综合素养，真正实现和网民的有效沟通。当然，如何全面发挥网路新闻发言人的作用，将一直是一个值得进一步深入探讨的课题。