ITIL和CMDB走向融合

作者：Ken Turb…    文章来源：中计在线    更新时间：2007-8-20 10:40:31
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Ken Turbitt是资深的ISEB ITIL经理，被Gartner评为TCO资深顾问。Ken是信息系统管理学院外包特殊利益集团的创始人之一，并成功创立了一个独立的顾问公司。此外，他还是一名企业架构师和Peregrine系统分析师，并在Fujitsu/ICL框架内负责IRM咨询与实践管理。
当前，许多组织必须基于以流程为导向的方法管理IT服务和资产。尽管有些组织在未实施 CMDB的情况下成功实现了ITIL服务管理目标，但这些目标很难维持。随着IT服务管理在组织内逐渐成熟，CMDB对于提供必需的流程和信息控制变得更加关键。它已成为成熟、可预测、标准的IT服务管理流程的一个核心组件。
CMDB的五大优势
CMDB可以理解为“包含每个配置项的所有相关细节以及配置项之间重要关系细节的数据库”。而配置项(CI)可以定义为“正在(或将要)受配置管理功能控制的基础设施的一个组件”。CI在复杂性、大小和类型方面可能有很大差异，其范围包括从整个系统到单个模块。
实施CMDB解决方案，可以使得公司的经营环境在以下方面立即得到改进：
整合
库存和配置信息现在可以整合在一个数据库中。各类人员都可以访问到以前只有少数人可以访问的关键信息。整合的信息简化了服务台活动，并加快了维修速度。
关系映射
硬件、软件以及IT服务之间的物理和逻辑关系映射，使得IT人员可以看到互相之间的依赖关系，并确定该IT组建对客户带来的潜在影响。现在，IT人员可以实时看到其对公司或客户业务的影响，这有助于提高服务水平。
防止配置偏差
变更管理工具具有移动、添加和更改的功能，从而帮助防止组件配置与CMDB中的配置条目(CI)信息不一致。
CMDB信息的准确性
定期使用发现工具盘点环境数据，进一步提高CMDB信息的准确性。
成本节省与可扩展性
开箱即用的CMDB提供了众多领先功能，并能让用户获取支持，维护和更新版本。这些功能可以降低管理和支持成本，并提供经过测试的、可扩展的解决方案。
CMDB集成ITIL
随着组织增加更多基于ITIL的自动化流程，这些组织必须保证所有组件无缝集成到CMDB中。解决方案如何交付以及解决方案如何在组织内使用也必须结合ITIL服务管理的方法而予以考虑。
如今，CMDB已经开始兼容ITIL，并于支持应用集成的预配置工具中提供该功能。这一能力降低了部署服务的成本，并且提高了这些服务的效率。流程以自动化方式进行，具有更高的可重复性，消除了与优先级排定和过滤相关的手动工作。
为管理变更提供可预测方法
标准化、可预测的变更管理提高了关键业务流程的可用性，并提高了这些流程的性能。变更管理可以通过两种方式实现—主动或预测。
主动—环境内出现一个事件，但对业务的影响不能立即知道。因此，服务台不知道采取什么措施才能最好地修正这一事件。
数据中心业务中费用最高的部分越来越多地与人员相关，因此，保证人员处理对业务最关键的问题，并注重在适当时间处理适当问题变得非常重要。要做到这一点，要求人员直接关联数据中心配置内发生的事故或问题，并与业务系统相关联，然后确定其相关的优先级以及如何进行处理。这是CMDB需要起作用的环节，以支持业务服务管理(BSM)的整体概念—从业务角度管理IT，以激活您的业务。
预测—用户报告系统不能正确运行。服务台接到报告后，报告人首先希望知道的是系统为什么今天不能工作了，而昨天还好好的。换句话说，哪里发生变化了？因此，对服务台来说，最重要的一项能力就是能够全面了解变更管理如何确切地进行。这样，您就可以知道问题的发生可能是由最近的变更而引起。CMDB将提供这些信息。
一般情况下，80%或更多的问题解决时间都用于诊断问题。将问题与最近的变更联系起来可能是缩短平均修复时间的最有效方式之一。如果您能迅速地知道最近都做了哪些变更，或者能够以统一并且相互关联的方式获取信息，如在CMDB中，您就可以将该信息反向与相关业务流程联系起来，并且迅速地诊断任何问题。
增强版本管理流程

ITIL服务管理原理图
版本管理通常被视为变更管理的一个子集，用于保证新的软硬件版本和补丁发布及安装具有最高的成功可能性。CMDB提供了对版本管理流程的宝贵洞察力，使您能更好地了解版本的影响，以及如何影响业务运作的变更。如果您必须恢复一个版本，则可以保证所做的任何变更都在版本管理流程中以可预测、可重复的方式予以记录。变更过程可以追踪，而且保证安全和正确性，因此，在安装时，只有您希望安装的内容才会被安装。您可以使用相同的CMDB信息轻松地卸载一个版本。
降低成本
当前，许多组织都将管理资产的能力视为开始进行配置管理的一个主要步骤。利用CMDB进行资产管理可以大大降低成本。如果没有CMDB，组织就会面临过度配置的风险，因为它们不能追踪哪些资产用于什么目的，或者某种类型的资产的可用性，以及哪些服务问题与某种类型的资产相关。
在当前预算紧张的环节中，IT 组织生存发展的一个途径就是从 IT资产和软件中获得最高的回报。CMDB提供了关于可用资产及其使用率的准确信息。这种能力保证资产得到最有效的利用，而且有助于节约成本。
增强业务价值
尽管每个ITIL方法可以作为独立功能而实施，但通过提供信息扩展和集成各种功能，CMDB可以增强各种方法的价值。
联合设计最有效
关系是CMDB的一个重要部分。流程交互信息从多种属性以及CMDB中的CI关系中获取，CMDB可以维护这种关系信息。您可以将CI和关系信息反向与ITIL流程联系起来，从而将对ITIL家族内的每个流程至关重要的信息结合在一起。
不同类型的关系信息对于各种ITIL流程具有重要作用。CMDB中关于这些信息的统一、准确的记录使业务流程的集成能够以准确、及时和无缝的方式实现。CMDB中的配置项获取、记录并提供CI之间数据的状态、紧急程度和影响。配置项提供关于各种关系的信息，而且它们的组成部分被作为CI记录。CMDB保证IT应用和人员采用组织内的单个记录来源开展工作。
带有逻辑模型的CMDB为识别、控制、维护和验证多个组件(IT环境中存在的配置项)提供了通用的基础设施，因为不同的ITIL流程最终会触及IT环境中的配置项。因此，以统一、逻辑的方式维护这些配置项的信息是最根本的要求。这正是为什么说CMDB对于提高信息共享水平和保证IT组织内信息准确度至关重要的原因。通过关注共享数据和保证准确度而支持业务服务有助于实现业务服务管理，这是从业务角度管理IT的策略。
用于CMDB的模型有许多种，但最有效的方法是使用联合设计。在这种模型中，CMDB及其基础设施分布在三个层中。第一层是CMDB，仅存储CI及其关系。第二层是CMDB扩展数据层，指与CMDB链接的关联数据(其重要性在于并非所有信息都需要直接存储在CMDB中)。最后一个层是CMDB环境，指与前两个层交互的应用。
采用联合的方法，CMDB可集中处理CI及其关系。提供功能所需的费用不会被浪费到不太相关的数据上。您无需修改CMDB即可保存相关数据，而且不必进行多次数据移植和集成。联合方法可以扩展，而且易于维护，在消除数据重复的同时，保证适当等级的数据所有权。
CMDB成功的15条建议
我们最近为巴西一家公司完成了配制管理数据库(CMDB)的部署，这家公司主要向公用设施及电信行业提供领先的IT咨询和IT服务外包。项目完工时，不仅我们的客户非常满意，而且我们还收集了许多对您考虑实施CMDB项目可能有用的经验。
获得高层的支持
尽管客户起初只希望拥有更高效率的帮助台解决方案，但董事会逐渐了解到企业如何从包含SLA支持、变化跟踪和配置管理的集成解决方案中受益。管理层的支持以及IT部门对能使他们实施IT基础设施库(ITIL)最佳做法的解决方案的渴望，对于在部署过程中获得各方支持有很大帮助作用。
获得中层管理人员的支持
努力从企业的项目经理那里获得广泛的承诺，并吸收他们对ITIL最佳做法和流程的意见。成立一个由用户和管理人员组成的工作小组，以获得那些会受部署CMDB影响的人员的意见。获得广泛的支持对于解决跨组织部署问题特别重要。
证明能快速成效

联合数据模型图
努力追求取得一些快速成效，以证明流程和效率都有改进。这些成效有助于增强高层与中层管理人员的支持。
积极的管理变化
失业是巴西某些经济领域中的重大问题，我敢说其他地区同样存在此类情况。有时，我们需要从那些比较保守的工作人员获得操作信息，但他们认为保护其工作的最佳方法是不要与其他人分享知识。因此，我们必须慎重地考虑如何接近这些人，并向他们展示CMDB将如何使其工作变得更加简单。
传授ITIL概念
开展独立的咨询项目，以指导和培训人们掌握ITIL流程以及新的操作程序，这有助于克服抵制并赢得那些怀疑所承诺优点的人员的信任。
介绍远景目标
认真地向各方主要利益关系人解释现有工具和流程不灵的原因。在描述需要采用新解决方案的原因时，必须破除他们的惯性思维、自以为是和担心变化的心理。向客户介绍基于ITIL的CMDB解决方案将如何简化整个企业的流程的远景。
以要解决的问题为重点
当客户提出与我们要着手解决的问题不一致的建议时，需要坚持己见。客户可能请求将其他数据与用户数据一并引入CMDB中，要知道这不符合项目的初衷，这需要许多额外的手工操作来验证导入的信息和完善的流程。
预测无法遇见的挑战
客户希望将外部用户引入数据库。这将导致出现问题，因为用户目录中尚未定义外部用户。满足此请求势必会导致增设事先意料不到的特殊程序和人工操作。
导入时验证关系
如果有必要在数据导入时建立关系，请手动列出所需的条目，并检查日志中记录的关系建立方式。CMDB中每个类和条目在用于建立关系的应用程序中都有适当的术语和内部ID。
了解各个类
当向CMDB填充源数据时，充分了解用于此目的的各个类十分重要。
对频繁反问的数据使用基类
考虑将在哪里使用数据以及数据访问的频率有多大。如果某个应用程序频繁使用该数据，建议您在CMDB中使用基类。否则，用户将需要进行繁琐的搜索并指定该数据的完整路径。
安排一个以上的培训讲座
客户在跨职能和动态工作环境中存在培训困难。在项目实施期间，人们可能会根据其他项目的需要更换工作。供应商要提供实地培训和辅导，以确保未参加初始培训的人员能够赶上进度，从而帮助确保获得广泛的支持和采纳。
了解网络
要适当规定CMDB中信息的准确性及关系，您必须了解网络环境并拥有实践经验。
了解用户
明确每个用户如何访问和使用配置数据。关联类型有两种：个人和团体，且每种类型都有三种角色：用户、所有者和资产管理员。典型的ITIL角色根本没有定义和实现。因此，要为客户提供有关ITIL基本知识以及与公司的组织结构相关的其他培训。
强化ITIL概念和CMDB的优点
在与客户打交道的整个过程中，始终需要增强他们对与CMDB解决方案有关的ITIL流程的了解。
在实施CMDB 后，与这样一个供应商合作至关重要：在将多个关键 IT流程与CMDB集成方面拥有丰富经验，并且致力于支持ITIL最佳实践。

ITIL方法如何利用CMDB增强业务价值