差旅服务走向智能化

2007-08-01 13:19:22
作为B2B的差旅服务商，传统地替客户预定机票和酒店，已经不能满足客户的需要，需要用新技术来提供一些附加值高的增值服务，为他们提供高度个性化的差旅报告和差旅政策咨询等一系列基于技术平台和数据分析的服
务，让客户的差旅更智能，帮客户节省差旅费用。
思科公司一年的差旅费用约为10亿美元，这恐怕让很多人都张大了嘴巴，很多公司一年的营收都没有这个数。没有什么可奇怪的，分支机构遍布世界各地的大型跨国公司，拥有几万名员工，每年几百上千个会议要开，世界各地的业务要谈，差旅开支的确都很可观。
规模如此庞大的差旅管理，在国外，大部分跨国公司通常都将这项业务外包出去，交由专业的差旅公司来打理。在跨国公司里，差旅管理的采购已经成为公司一个重要的决策，他们一般三到五年就会重新竞一次标，差旅管理采购人员可以通过不断的竞标来降低成本，为公司谋利益。
尽管在中国的很多大型企业里，还没有专门的差旅管理部门和负责人，对差旅管理的意识也还不够高，但是由于中国经济的发展，中国公司的差旅次数和支出却增长的很快。华为技术有限公司的员工也曾经对《第一财经日报》表示，华为每天都有两位数的员工在天上飞。
根据不久前在上海举办的首届国际商务旅游论坛上给出的数据显示，中国的企业以及政府机构，每年在商务旅行方面的支出将达到60亿—80亿美元，而且每年还将以约10%的速度增长，到2010年，中国商务旅行市场规模将接近100亿美元。
正是这些诱人的数字，使得豪客罗宾逊集团（下称“HRG”）、美国运通公司等专业差旅服务商纷纷来到了中国，希望在这片未开垦的沃土上掘金。HRG更是在中国成立了上海锦江国际HRG商务旅行有限公司，成为中国首家外方控股的商务旅行合资企业。
就在差旅服务商在全球各市场拓展的同时，如何更好地为客户服务、满足客户的需求，以及怎样改善商业模式来提高盈利，在同业竞争中占据优势，都给他们提出了挑战。
“保持技术更新的流畅，以应对产品研发的挑战和市场的需求，这是我们现在所要做的。”上海锦江国际HRG商务旅行有限公司Harald Weber-liel说。差旅服务商正在利用不断创新的科技手段来提升服务水平，创造新的盈利空间。上海锦江国际HRG商务旅行有限公司营销总监刘淄楠表示，“作为B2B的差旅服务商，传统地替客户预定机票和酒店，已经不能满足客户的需要，我们需要用新技术来提供一些附加值高的增值服务，为他们提供高度个性化的差旅报告和差旅政策咨询等一系列基于技术平台和数据分析的服务，让客户的差旅更智能，帮客户节省差旅费用。”
让在线服务更强大
与携程、e龙不同的是，专业差旅服务商是完全B2B的服务，因此他们的线上服务工具并不是对大众开放，而是要具备高度个性化的特点，差旅服务商也都在花大气力增强线上工具的功能。据刘淄楠介绍，HRG的“旅行者工具”为客户提供线上预订功能，只要轻点鼠标就可以获得信息和建议。旅行者可以随时随地通过单一的线上地址了解新闻、公司以及旅行目的的地信息，并能够进行于预定，不仅如此，旅行者工具还能够更新个人旅行档案，做到旅行者信息的追踪和管理。
尽管是单一的线上地址，但是每个企业客户登录后所看到的页面是完全不同的，HRG的在线预定工具是对每个客户都有特定设置的，把客户的差旅政策和相关的票价房价都融进去，客户所看到的不像大众旅游服务网站所提供的公共票价和房价，而是特定的针对不同客户的不同协议价，真正做到高度个性化。
除了HRG，专业从事旅行资讯管理和发布的国际集团OAG公司，也在完善在线搜索引擎技术，为客户提供更及时的航空信息。OAG的航空信息搜索引擎不面向大众开放，也不免费，只针对于一些高端的商旅服务商和企业客户。
OAG管理着来自全球1000多家航空公司以及3500多家机场的航空数据信息，它的全球7×24小时航班在线搜索引擎，能提供最快最准的航班信息，所有通过航空公司发出的航班的调整信息，在OAG的搜索引擎上都会最快速度地体现，航班信息更新速度之快，是一般的旅游网站所做不到的。
不仅如此，OAG还利用了多年的航空经验和智能的搜索技术，为客户设定最佳的航班转乘线路。现在大多数乘客的起止点都是繁忙的旅游城市，所以航班的直飞信息很容易就能找到。但如果是没有直达航班的话，通常情况下很多旅游网站会提示没有这个航线或没有开通，人们只好求助旅行社来做人工经验的匹配，这样比较麻烦，而且费用上也不一定是最节省。据OAG公司中国市场部经理傅韧介绍，遇到这种情况时，OAG的搜索引擎会按照多年的行业经验进行逻辑匹配，将所有线路提供出来，让客人进行选择。目前这一搜索引擎在国际上已经被广泛使用，但在中国还只是试用阶段，汉化工作还没有完成。
OAG曾经做过一个调查，通常，从某人开始考虑要出差，进行基本信息查询，直到最后真的出票，平均是11.7个电话才能完成，如果是从专业的旅游信息搜索引擎上搜索，30秒就能找到自己想要的结果，5分钟时间能完成旅行计划的文本生成。
“只有拥有强大的技术力量，才能为行业客户提供后台的支撑。”傅韧说。OAG不仅提供收费的搜索引擎，还开发了客户可以购买的差旅策划软件(travelplaner)，里面有航空信息查询、全球8万多家酒店的基本信息以及14000多个城市的目的地资讯，包括签证、护照、防疫等服务信息，还有200多个枢纽城市的地图和租车服务。基本上从开始计划差旅开始到到达目的地，再返回，所有环节的信息都包含了，还能自动快速生成行程表，由公司差旅部门的负责人发给出差人员。这个软件如果安装在公司的服务器上，可以进行文件传输，如果客户有不满意的话，还可以自己修改，旅行社端也可以通过它确认各种信息。
让差旅政策更科学
在线工具大多集中在预定服务上，而真正能给差旅服务商带来更多盈利的却是越来越多的增值服务，包括利用数据分析工具给客户提供各种差旅报告，帮助客户制定更科学的差旅政策节省差旅开支。
思科公司定期就会看到他们的差旅服务商美国运通公司为其生成的差旅报告，提供一些诸如某时间段内出了多少次差、花了多少钱，去了什么地方等数据分析，思科会根据这些报告相应地调整一些差旅计划。
这些数据报告过去通常都是用excel的形式email给客户，而现在，HRG已经把这些数据的收集和报告的生成都搬到了网上，以便客户更方便就能得到这些信息。当差旅相关数据收集好后放到系统里，客户需要时，就可以输入不同的参数，根据自己特定的需求和分析生成报表。
“客户全天任何时候都能在线制定个性化的报告，了解过去的差旅情况，获取单个市场或地区乃至全球的数据。”刘淄楠说。目前该系统功能能够在同一页面上提供上个月或上个季度的“实时结果”，包括费用明细、最热门旅行地、最常出差人员、旅途时间等，以及6项“多元立体”报告——差旅总结、预订类型、票务概述、峰值报告、平均值报告、旅途时间报告。
新版本的HRG在线报告生成系统还提供了更为强大的数据和情景模拟资源，在接到请求后能够实时提供数以千计的报告选项以供选择，帮助客户提高效率，有效控制成本。不仅如此，它还有强化的“深挖”功能，需要的话，它能够检查每一笔交易，并概括出企业的差旅动向。
有了这些数据和报告，客户很容易就知道自己的差旅政策是否合适。通常情况下，是由客户提出自己的差旅政策，差旅服务商去执行，在这一过程中，通过数据分析，差旅服务商会提出建议，让客户融入一些新的差旅政策。刘淄楠举了个例子，比如说，订票提前一天和提前三天的价格会有全价和七折票价的差别，如果公司一年的机票费用是几千万的话，节省30％的话，就能省下很多钱，而这些钱如果是在产品市场上要赢得30％的利润的话，是很难做到的，而通过合理的差旅政策就可以节省这些钱。因此，给客户咨询和建议，不仅是HRG的增值服务，也同样对客户有利。“而差旅政策的制定也不是件容易的事”，刘淄楠说，“如果我们采购到了最低价位的机票，但员工说不定会拒绝廉价航班，所以，差旅政策需要从很多方面做到平衡，我们会根据数据分析和客户的出差人员、订票人员上至差旅管理人员做充分的沟通，才能制定出高度个性化的差旅政策。”
除了制定差旅政策的咨询外，HRG还提供无缝的、外包的线上费用管理方案，客户可以选择不同货币和不同语言进行操作。通过这项技术，HRG的客户在管理费用支出时能够综合一系列的资料，包括企业的个人账号和住宿账号（集中报账）方案、个人现金报销、手机和办公室电话、加油卡以及其它旅行数据，HRG费用管理工具还能与企业现有的财务系统，如SAP，无缝结合，同时还要保证所有雇员操作方便。
让旅行更安全
要做到智能的差旅管理，仅仅做到预定和内部管理是不够的，员工出差的安全问题也受到公司的重视。很多差旅服务商都开始提供旅行预警提示，让客户的出差人员远离不安全的旅行目的地。
为了追踪差旅人员，HRG开发了基于网络的“HRG旅行察视”工具，客户只要拥有一个登陆账号和密码就可以进入查看旅行者所处的位置及其预定的行程。旅行数据的采集根据客户提交给HRG全球各个办事处的订单，每小时或每天在全球范围内进行整合。报告可以在线查阅也可以下载，用户只要查一下文档，就可以通过电子邮件将报告发给旅行者。
通过这项网络工具，客户能够在旅行开始之前，了解旅行者在预定的天数里，从出发到回程的全部行程。通常，客户在危机管理时，最常用的是“谁在哪里”的报告。“HRG旅行察视”报告还可以用来确定其它信息，比如不同的人同时到达同一地点，这样就可以考虑拼一辆出租车，以便降低旅行整体成本。
在任何时刻，某一公司某一员工什么时候乘坐哪趟航班到哪个国家下榻哪个酒店等信息都是一目了然的。做好追踪之后，差旅服务商会收集旅行地的各种安全信息告知旅行者。刘淄楠表示，HRG已经通过与业内知名的专业安全方案提供商Red24合作，通过电子邮件提供强大的安全警报提醒服务，涵盖一系列国际旅行相关事件，从罢工到政治抗议等。这个旅行安全警报的工具不只针对旅行管理者，同时也针对旅行者本身。除了向旅行管理者提醒自然灾害，包括遇上恶劣的天气情况或罢工，HRG旅行安全警报提醒还会把与旅行者行程相关的特定的安全警报提醒信息直接发给旅行者个人。
让差旅更环保
现在全世界环保的口号越来越响，很多差旅量的跨国公司也希望能为环保做出贡献，而差旅服务商就要负责为客户提供环保方面的数据支撑和咨询。
思科系统公司首席执行官John Chambers在去年10月份曾说：“我们将在18个月中把差旅预算降低20％，并增进客户联系和员工发展。”实际上，这一决心并不只是为了节省费用，也是他希望能通过减少差旅来降低二氧化碳排放量，以便更好地保护环境。
有着强大技术实力的思科公司，他们正试图由自身开发出更多的沟通工具，来减少差旅次数，事实上，他们已经收到了一些成效。思科系统（中国）网络技术有限公司的IT经理华崧表示，IT技术会为降低差旅费用起到一定的作用。思科自己研发的网真视频会议系统，现已在全球50多个分支机构部署，计划在年底做到110个，另外通过统一通信技术，在过去的一年里，思科全球已经减少了数千次越洋的差旅行为。
除思科外，一些大型跨国公司还非常希望得到自己的差旅行为所带来的二氧化碳排放量的报告，出差坐飞机无可避免都要产生二氧化碳，企业客户希望根据二氧化碳排放量的计算得到数据，以便对旅行计划做出调整，减少出差或是将短期内同去某一地区的多次出差合并为一个。客户还希望能够通过选择不同机型来降低二氧化碳排放量，因为波音和空客的飞机二氧化碳排放量也不一样，很多企业客户会鼓励员工去乘坐二氧化碳排放量低的机型。汇丰公司就对二氧化碳排放量的分析很感兴趣。
HRG就专门为企业客户提供了二氧化碳排放量的计算工具。据Harald Weber-liel介绍，HRG的二氧化碳计算器是用微软VisualBasic编写的软件程序，同时可以应用于微软Excel表格。怎样把飞行的旅程转化成二氧化碳的量，不是按里程的简单计算，因为飞机起飞降落和平飞时的二氧化碳排放量又都不一样，因此计算起来很复杂。二氧化碳计算器储存了各大机场间的里程数据，只要输入出发和目的地机场，就可以显示该航班所产生的二氧化碳量，并且根据www.thec-changetrust.org网站所提供的信息，计算出“弥补”这些碳排放所需要的费用。HRG的二氧化碳报告采用与计算器相同的转换方式，并基于客户的实际旅行得出碳排放量的总数据，客户可以选择根据这一信息向其青睐的环保组织进行捐助。
随着科技的不断发展，差旅服务正越来越智能，差旅服务商也努力借助各种新技术来改善为客户服务的模式。HaraldWeber-liel表示，HRG接下来还要做很多事情，包括进一步开发PDA、手机的无线技术，将信息及时传递给旅行者，以及更迅速地传递管理信息系统(MIS)数据并改进MIS产品、数据存储和分析能力，将旅行和自助预订系统与线上购买和费用管理系统相结合。(informationweeks)