从客户角度探析家财险为何难上规模

　　企业财产保险、家庭财产保险(以下简称“家财险”)、机动车辆保险曾一度被业内人士称之为“老三险”，自1980年我国恢复国内保险业务以来就一直开办着，而作为“老三险”之一的家庭财产保险曾经是财产保险中发展较快、覆盖面较宽的骨干险种之一。然而，该险种近年来发展速度缓慢，所占比例萎缩，总是上不了规模。世界发达国家家财险普及率高达80%，而我国目前家财险的覆盖率还不到10%，上海、北京等大城市也只达到7%，更多城市投保率在5%以下。究竟是什么原因致使该险种不被保险消费者看好呢？据同客户的直接接触，笔者搜集到了大量的第一手材料，特从客户角度分析一下其深层次的原因。

　　风险相对较低

　　家庭财产也是一种财产，固然存在风险，但与其他财产相比，风险要小得多。尤其是与机动车辆保险相比，家财险的风险几乎是微乎其微(主要指城市家庭)。人们常常可以看到公路上触目惊心的交通事故现场，而很少看到浓烟滚滚的居民楼火灾场景，这就很好地印证了这一点。一方面，家庭财产的出险率低；另一方面，保险条款中列举的责任范围又很难与家庭财产挂上钩。从各家主体推出的家庭财产保险产品看，其责任范围都大同小异，下面是某家主体的家庭财产保险的责任范围，有如下几项内容：一是火灾、爆炸；二是雷击、冰雹、雪灾、洪水、崖崩、龙卷风、冰凌、泥石流和自然灾害引起地陷或下沉；三是空中运行物体坠落、外界物体倒塌；四是暴风或暴雨使房屋主要结构(外墙、屋顶、屋架)倒塌；五是存放于室内的保险财产，因遭受外来的、有明显痕迹的盗窃、抢劫；六是为减少灾害损失所花费的必要合理费用。客户拿着保险条款仔细审视，结合自己的住所位置、房屋结构、财产类别，总认为自己的财产很难与这些风险挂上钩，发生这种风险的几率极低。他们居住的房屋，有的是砖混结构、有的是框架结构，装修材料大都是经过防火处理的，电线是预埋在墙体内的，而且自备了灭火器，因此很难发生火灾。有的住户还安装了高级别的防盗门，配备了先进的电子监控系统和防盗报警设施，被盗的可能性也不大。至于雷击、冰雹、雪灾、洪水、崖崩、龙卷风、冰凌、泥石流和自然灾害引起地陷或下沉；空中运行物体坠落、外界物体倒塌；暴风或暴雨使房屋主要结构倒塌等风险，对于城市居民所居住的房屋来说，几乎根本不可能遇到(农村居民则可能会遇到)。因此，城市居民在面对保险业务员的宣传时，总是选择回避，致使业务员发展家财险业务十分艰难。

　　产品与客户需求部分脱节

　　有的客户有意向投保，希望家里的几件贵重物品能得到保障，但当了解到那几样物品恰恰不属于保险财产范围时，便十分扫兴。的确，各主体都整齐划一地将一部分财产列入了不保财产范围，而只承保房屋及其附属物；服装、家具、家用电器、文化娱乐用品。不保财产有如下几类：一是金银、首饰、珠宝、货币、有价证券、票证、邮票、古玩、文件、账册、技术资料、图表、家畜、花草、树木、宠物、照像机、音像制品以及其他无法鉴定价值的财产；二是处于紧急危险状态下的财产；三是用于生产经营的财产。客户最有兴趣投保、最关心的财产，事实上发生盗窃风险的概率也相对较高的财产偏偏没有被列入常规保险财产范围，而将房屋及其附属物、家具、家电这些固定的和笨重的财产列入可保财产。客户认为这有点匪夷所思，哪个盗贼会放下金银首饰不拿，而搬一台电冰箱回去？客户认为，保险公司在研发产品时没有过多地考虑客户的实际需求，只是一味地闭门造车，致使产品与客户需求相脱节。虽然这些不保财产通过特别约定、通过增加保费可以承保，但仍激发不起客户的投保热情。值得一提的是，有不少客户很想了解地震保险，希望家财险能包括地震风险，但由于地震涉及面和赔偿金额超过保险公司的偿付能力，作为特殊的自然灾害，归为除外责任，无法在家财险项下得到保险赔偿。这一点，也使客户十分失望。

　　理赔规定不现实

　　客户最关心的是出险后的理赔问题。我们来看看各家主体的理赔程序，大都是这样：接受客户报案，保险公司派员查勘，客户提供索赔材料，保险公司理算、核赔、支付赔款。家庭财产的保险理赔有异于其他财产的理赔，如果严格按条款规定操作，将很难进行下去。如条款规定，出险后，被保险人必须提供保险单、财产损失清单、发票、费用单据和有关部门的证明，各项单证、证明必须真实、可靠，不得有任何欺诈。由于家庭财产种类杂、数量多，价值不一，购置日期不一，在索赔时很难将受损物品或灭失物品品名、型号、规格、单价、购置日期等内容按保险公司的要求准确填入财产损失清单，更不用说在灾后找出完整的原始购物发票了。事实上，如果发生火灾，哪里还会剩下没被烧掉的东西呢？即使不发生火灾，谁还能保证几年或10多年后的原始发票毫发无损？因此，从这个层面上讲，严格按保险公司的理赔规定，规范地办理索赔手续将是不可能的，因为需要达到的条件太苛刻了。有的主体可能意识到了这一点，将理赔规定简单化了一点，赋予了人性化的成分。有家财险公司的条款就这样规定：“被保险人索赔时，应当向本公司提供保险单、损失清单和其他必要的单证。”显然，这家公司对前一家公司的条款进行了优化，舍去了“发票”，改成了“其他必要的单证”，这就灵活多了。对这种条款，客户能稍稍感到一丝暖意，得到一丝慰藉。但总的看来，家财险的理赔不但手续繁琐，而且因定损困难，很难做到准确理赔、如实理赔，往往造成要么多赔、要么少赔。由于理赔周期较长(盗窃案件要3个月仍未破案方能理赔)，因此，即使多赔了，客户也未必很开心。

　　宣传滞后

　　上世纪末，我国保险业对宣传较为重视，但主要还是注重理赔方面的宣传，对承保方面的宣传、产品功能方面的宣传做得不够。进入新世纪(22.97,1.72,8.09%)(002280,股吧)，随着行业的壮大、主体的增多，经营理念发生了改变，认为“一家宣传，多家受益”，很不划算，从节省成本开支的角度出发，哪家公司都不愿多花钱做宣传。有的只在自己公司支付大额赔款时进行一下报道；有的则对典型案件理赔也不予报道，因为担心人们看了报道后因找不到这家公司，最终会到别的公司去投保，不能得到应有的宣传效应。由于宣传不够，客户对产品的概念和特点始终搞不清楚，总好像是在云里雾里，至于对该产品历年的赔付情况及理赔案例则是一无所知。客户既不能了解产品，又不能了解服务，加上原有的成见及社会上对保险公司接连不断地投诉，客户仅存的一点购买欲便会化为乌有。因此，业务拓展不了是顺理成章的事了。

　　既然发展家财险面临这么多不利因素，那么，要改变这种业务发展的被动局面，使家财险走出困境，突破瓶颈上规模，有没有可能呢？综观国外保险业，家财险是开展得很不错的，可谓长盛不衰，无论是保险密度还是保险深度，都不亚于其他财险。而我国是个人口大国，有3.7亿个家庭，而且随着社会经济的发展，GDP的逐年增加，每个家庭的财产也在不断递增，因此，客观上为发展家财险创造了条件，也就是说，我国家财险发展有潜力、有后劲。但是，怎样才能使该险种得到持续稳定的发展呢？显然，我们要走的路还很长，要做的工作还很多，可谓任重道远。我们需要在创新产品、提升服务、强化宣传、拓展销售渠道上下工夫。此外，还需要广大业界同仁开动脑筋，探究摸索。只有这样，才有可能走出一条具有中国特色的家财险发展道路，将家财险业务做大做强，为亿万家庭撑起保护伞，让国民真正过上安居乐业的生活。