应切实提高客户信息准确度

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 21:49:44
应切实提高客户信息准确度

    在当今时代,电话已成为人们之间进行沟通的主要载体之一,准确的客户信息是公司为客户提高优质服务的前提。寿险公司为客户提供的多是长期性业务,稳定的客户联系方式有助于公司提供持续的高品质的服务。但是,目前寿险公司所掌握的客户信息的准确度特别是续期客户的信息准确程度不容乐观,不足50%。根据人们的消费习惯,已经拥有电话的人对电话的依赖程度只会增强不会降低,也就是说,错误电话的客户只可能是更换了新的电话号码,而不会停止使用电话。

 

  客户信息不准确的危害性

 

  一是客户享受不到公司提供的全方位服务。目前,各家公司通过客户服务电话专用平台向拥有移动电话的客户发送短信,提醒客户保单权益、到期交费、保单失效、生日祝福和最新资讯等,向拥有固定电话的客户进行回访告知客户权益和提醒宽限期交费等。如果客户在公司留存的电话信息不准确,将享受不到这些附加值服务,容易发生错过新单“犹豫期”、忘记交费导致保单失效等情况。

 

  二是存在风险隐患。由于公司与客户的联系不畅通,对销售人员的误导、代签名甚至截留、侵占、挪用保费等违规行为无法及时发现,可能酿成大的案件,给客户带来经济损失,给公司造成负面影响。

 

  三是失去对客户关系的维系,意味着降低了客户加保的可能性。保险是一种特殊商品,客户的重复购买是对公司服务的信任和认可。研究表明,维系好一个老客户比开发一个新客户要容易得多,而缺少有效的沟通必将导致老客户的流失,增加开发新客户的成本。

 

  客户信息不准确产生的原因

 

  个险营销经过了十几年的发展历程,在此期间,中国经济飞速发展,通信公司多元化,客户选择的机会增多,换了电话号码已不是什么新鲜事。很多客户每年只与公司发生一次交费业务,有的还是通过销售人员来完成的,所以客户本身认为没有必要将电话变更的情况及时告知保险公司,甚至有的客户参加保险多年,却不知道保险公司的大门向哪儿开。

 

  个别销售人员故意不提供准确电话或隐瞒客户电话的情况也时有发生,此类人员主要是担心公司进行回访。一种是曾经因为回访人员的不专业导致新单犹豫期内撤单而消极对待公司回访,刻意隐瞒客户电话;另一种是本身在销售业务过程中存在误导或诸如挪用保费等违规情况,担心被公司发现,所以拒绝提供客户电话。这些现象的存在,必然给公司管理埋下风险的种子。

 

  银代业务客户信息不准确主要来自于银行代理销售机构从自身利益考虑,担心失去对客户资源的掌控力度,不愿意向保险公司提供客户的准确电话。

 

  在续期业务电话信息不准确的数据中孤儿保单占比较大,主要是因为服务人员多次更迭,客户信息交接不连续造成的。有的客户不仅更换了电话,而且换了住址,也不到派出所进行登记,造成服务人员找不到客户的情况时有发生。

 

  应切实提高客户信息准确度

 

  一是要加强正面引导。对广大销售人员和代理机构要阐明公司的立场,讲清如果没有留存准确的客户信息会给客户带来的不利影响和可能产生的经济上的损失,进而会造成客户对销售人员和代理机构产生不信任,解决销售人员或代理机构阻止客户留存正确电话的行为。同时,扩大对客服专用电话功能的宣传,引导客户主动通过客服专用电话变更个人客户信息。

 

  二是加大失信惩戒力度。对于销售人员故意留存错误电话或销售人员本人电话的,一经发现,严格按照《营销员违规行为处理规定》进行处理。

 

  三是提升服务品质。对所有到公司柜面办理业务的客户要进行电话信息的再确认和信息变更的提醒,保证到公司办理业务的客户信息是准确的。同时,客服坐席代表可以针对不同地域和教育程度的客户采用不同的回访话术,减少因回访产生的误解,避免销售人员因回访留下阴影,消极对待回访,不留存准确客户信息的情况。

 

  总之,提高客户的信息准确度对公司和客户都是一件有意义的事情,需要各方面力量积极推进,公司通过不断创新,客户将获得更多高品质的服务,公司将培养出更多的忠诚客户,最终必将实现双赢。