销售的准备阶段3

在本课程中，您将学习销售的准备过程中，应该做哪些必要准备工作。学习如何制定销售计划、如何准备第一次拜访客户，以及学习如何通过电话拜访、登门拜访客户，了解客户的需求。
第一单元 准备和接触阶段 本单元讲述销售的第一个阶段--准备和接触阶段。在见客户之前以及在尚未与客户接触的时间里如何对销售做出规划，销售准备工作的具体内容以及在面对客户的第一时间里，如何给客户留下良好的第一印象，并为整个销售拜访创造有利的环境。
欢迎进入第一课：销售计划。以下是您的学习目标：掌握营销的4P组合；了解客户是如何做出购买决定的；掌握销售拜访的流程；如何制定销售计划；掌握电话约见技巧。
竞争的市场--营销组合4P。
我们面对的是竞争日益激烈的市场环境，几乎找不到任何一个行业，竞争是不存在的。如何来做销售？如何战胜竞争对手？在销售工作之前，我们总是要想想，影响销售的因素是什么？一般在销售中有4P的概念，即产品（Product），价格（Price），促销手段（Promotion）和渠道（Place）。想想看，你正在从事销售的产品，他们在4P上各自的竞争优势是什么？产品（Product）。产品和服务的性能、设计对销售的作用非常重大，有时候甚至是决定性的。比如时尚类的产品，手机、电子类消费品等。但有时候，就算产品的设计和性能一般，但却能热销，或者卖出比一般品牌高得多的价格。比如，凌志和丰田是一家公司的产品，凌志的平均成本仅比丰田高4000美元，售价却要比丰田高出2万美元以上。这是什么原因呢？这就是品牌的力量。凌志被丰田公司的营销人员塑造成了和奔驰、宝马并驾齐驱的豪华品牌，自然售价就要高过丰田系列。在产品的设计和制造中，我们要考虑的问题就是：1．它的卖点在哪里？是否有区别于竞争对手的特性？是不是比他们好，或者和他们有什么不同？2．除了有形的产品和服务以外，还有什么内在的价值可以呈现给客户？有没有品牌的号召力？价格（Price）。这是一个竞争白热化的市场。绝大多数的产品都面临竞争对手的价格压力。你的价格是否有竞争力？如果你不是靠低价取胜，那么是否可以说服客户你的产品或服务的价值所在？即性价比如何？客户买的不是价格，他买的是价值，即得到的利益。如果你能使她觉得得到的价值/利益高于、甚至远远高于他付出的价格，那么基本上你可以自信这个产品可以卖出去--谁不想这么做呢？想一想在市场中热卖的商品，往往大部分都是这样的定位：即感觉价值很高，但是价格却相当合理（比如赛欧汽车、宝洁系列产品）。一味地在价格上竞争，而不注重价值，最终会导致客户感到不信任和犹豫--可能还有更低的价格吧！或者，这么低的价格，质量能行吗？国内的空调市场所发生的价格战是一个很好的失败例子。促销手段（Promotion)。促销手段传统上指的是广告。随着时代的变迁，这个名词的意义已经扩展到包括广告、产品展示会、路演、直邮、电子直邮、网站、群发传真、研讨会、展览、社团俱乐部等在内的一系列手段，比较专业的名字叫做“整合营销”（Integrated Marketing）。特别是近年来随着网络媒体的兴起，网站和Email营销因其速度快、传播广、成本低的特点，被日益广泛地采用。几乎没有一个大的营销公司没有自己的专业网站。即使传统媒体广告本身，也慢慢从“大众传播”转向针对某一个市场群体的“分众”传播方式。简单说来，促销手段转向多渠道、多种媒体和方式，并且越来越趋向针对每个市场群体，更有针对性。要思考的问题是：我们的促销手段适合我们针对的客户群体吗？我们促销手段量够不够？方式是否有效？（鉴定的标准是市场知名度是否提高，以及在中长期内销量是否上升。）渠道(Place)。指的是和直销相对的分销手段。大部分的产品，特别是快速消费品选择的是分销，即在每个地区设立总代或者一级经销商，然后由这个总代或一级分销商再分销下去。如何选择直销还是分销？”总的来说可以遵循下列原则：越是距离厂家近、产品以组合、解决方案方式推出、利润高、价格灵活性高、产品所需的技术服务多的产品，越适合做直销。反之，越是距离厂家远、以单个产品方式推出、利润低、价格灵活性低、产品所需的技术服务少的产品，越适合做分销。如果公司确立做直销或分销，要思考的问题就是：自己的直销队伍，或者分销的渠道和竞争对手相比，有优势吗？如果有，我们的优势在哪里？
竞争的市场-营销组合2S。
在4P理论提出后，很多人又对市场营销组合进行了修订和补充，加入了2S：售后服务（Service）销售人员（Sales)。售后服务（Service）。服务可能是公司的另外一个部门，和销售并列，似乎和销售也并没有太大的联系。但是试想一下客户购买以后在接受服务时的感受。比如酒店的客人，当他得到了一个非常好的服务的时候，他对下一次住店的选择会是怎样？如果是一个很差的服务又会是怎样？显然，优质的服务直接导致客户的第二次和重复的购买。而差的服务可能使客户永远不再购买。那么，显然服务就是在做销售了。从另外一个层面来看，很多大的公司比如说IBＭ，有偿服务已经成为很大的收入来源，更加可以印证服务成为销售一部分。销售人员（Sales)。是整个营销组合中唯一单列出“人”的一项。如果我们的营销做得这么好，有这么多的优势和卖点，那么如何传达给客户？由谁传达给客户？其实，几乎所有的营销组合都可以被复制，唯独涉及到人的'销售人员'不能，所以我们经常说，“销售人员是公司唯一可以做到差异化的营销因素”。销售的定义。那么，什么是销售呢？很多人一听销售就将其联想到推销、卖东西。这样的定义没错，但是没有从客户的角度去思考。其实销售是用自己的努力使客户作出购买的决定，使客户获得价值。通常客户购买是因为他觉得获得了相应的价值，而这种感觉往往和销售人员的努力相关。所以销售的定义可以更改为：销售=使客户用较小的投入获得超出投入的价值。
客户是如何做出购买决定的。
从购买的角度出发，可以更好地了解销售成功的关键。客户是如何做出购买决定的？对于不同的行业和不同的产品，购买的流程可能有所不同，但大致可以分为以下几个步骤：1.客户有对产品或服务的需求2.有几个供应商可以提供这样的产品或服务？3.客户在几个供应商中进行分析比较，选出最优，考虑因素有a)公司的实力、信誉、品牌b)产品的性能是否能合乎客户的要求c)价格d)销售人员本身的素质，是否成功地传递产品或服务的价值e)以前的经验（可能是其他客户的）？4.有没有紧迫性去购买：是否马上需要使用，或者作出购买决定；或者在某个日期前购买有好处。对于销售来说，一定要详细研究客户的购买决定流程来及时调整自己的销售行为。
销售拜访的流程。
在我们做了销售情形的分析以后，就可以进入销售拜访的流程了。这样一个流程可以分为下面几个阶段：拜访准备：设定目的；公司资料。接触阶段：建立第一印象；培养关系；提出拜访目的。信息阶段：提出问题；了解客户需求；构造解决方案。呈现阶段：注明利益；陈诉产品如何符合客户的需求。决定阶段：获取行动；必须配合拜访目的。跟进阶段。
销售的逆向计划流程。
如何去展开销售？这要从你的个人目标开始，比如你计划一年从销售提成中赚5万元，如果提成是5%的话，假如要达到100万的销售额，那么需要如何去做呢？如果平均订单金额是10万的话，那么就意味着要做10个订单；订单之前是提案，如果提案和订单之比是3：1的话，意味着要做30个提案；提案之前是拜访，如果拜访和提案之比是4：1的话，意味着要做120个拜访；拜访是靠电话促成的，如果电话和拜访之比是5：1的话，意味着要打600个电话。因此，如果销售是一个数字游戏的话，它是由这些数字组成的：如果要一年赚5万块钱，你必须打600个电话，从而可以做120次拜访，呈交30个提案，拿到10个订单达成100万的销售。销售不轻松，天上不会掉馅饼，从打电话开始吧！
销售计划： 如何寻找潜在客户（prospecting）
销售员要做的销售工作第一步是去寻找潜在客户，有什么样的渠道可以去找呢？一般专业的公司或者自己有数据库，或者会通过各种数据库找潜在客户，比如：-平面广告-网络媒体-专业展览-直邮/电子直邮/群发传真-熟人介绍-黄页等。现在我们有很多的潜在客户了，关键就在如何去筛选他们，你可以设置一下筛选的准则，比如：年购买量；资金状况；企业性质。然后对于每一项指标进行打分，一般分1、2、3分三个级别，1分最低，3分最高；每个指标打完分以后，算出一个平均分，也是1-3之间，这样就可以评定潜在客户的级别：2.3-3分：为A类客户，重点发展1.6-2.3分：为B类客户，一般性发展1-1.6分：为C类客户，暂不发展.请注意，这里的A类是最值得你去发展的客户（最有潜力的），而不是最有钱或是最优秀的客户，因为只有我们和客户双方的条件相当，比较相配（match）的时候，才最有可能和客户达成一致。
电话约见技巧。
在确定重点发展的客户以后，下一步就是电话约见客户。电话约见有时候是熟人，或者是熟人介绍的，比较容易。但有时候是第一次打电话去，所谓的陌生电话（cold call），就比较难了。比如，客户一般都有总台，如果不知道客户的分机号码，甚至连客户的具体姓名都不知道的话，可能就会遇到所谓的“拦路虎”（前台或秘书）。他们常常会说：--“他不在。”--“他在开会。”--“他很忙，你有什么事吗？”--“你不用再打电话来了。”--“我们谢绝推销。“这个时候你应该怎么办呢？”有很多处理“拦路虎”的方法。首先是要树立信心，“拦路虎”一定可以绕过去。接着要记住你的目的是要绕过去，而不是和“拦路虎”搏斗，或者和他聊天，所以一定要用简短、有力的语言；我们也可以尝试以下几种方式：--“我们上次遇见过你们的张总，谈得很愉快，应他的要求我搜集了一些信息，想和他汇报一下。”--“请接一下销售部……（等接到销售部以后）请问是采购部吗？不好意思电话接错了，麻烦您给我接一下采购部……”--“您的声音好熟悉，好像我们上次在电话里认识过，能不能为我接一下你们的工程部经理？好，谢谢，我下次请你喝咖啡！”--“打你们王总的手机老是关机，他今天在公司吗？”总之，要有些巧妙的方法，绕过拦路虎，有时候可能还要分两步走，第一步问一下分机号，第二步再让他转。 欢迎进入第二课：销售拜访的准备工作。以下是您的学习目标：认识销售拜访前为什么需要准备。了解准备的内容。掌握设立销售目标的五个原则。掌握客户团队分析方法。
为什么要准备？
简单来说，要“不打无准备之仗”，英语的谚语里面有这么一句话，叫做“If you fail to plan, you plan to fail”（如果你没有准备，你就注定失败）。一个有经验的销售人员总是在销售拜访前做好了充足的准备，这样才会有的放矢。想一想，要准备些什么？一般人会想到穿衣打扮，或者带好名片、公司资料，但这只是最初级的准备，想想看，还有什么要准备？对，还要对客户的情况作一些调研。还有没想到的吗？恐怕疏忽掉的，就是要为拜访设立目标。因此完备的准备工作包括：1．穿衣打扮，带好资料。2．调研客户的情况。3．设立拜访的目标
对客户情况的调研：最方便的方法是去公司的网站，也可以索取一些书面的材料。可以从这几个方面去调研：1．公司的历史和主要的一些数据，比如总部、产品和部门、性质等。2．公司的远景目标。3．公司的发展现状，在市场中的竞争地位。4．公司的发展战略。5．公司的客户和竞争对手。6．优势、劣势、机会和挑战。7．你如何帮助客户去利用机会、克服挑战。
拜访目标的设立：销售人员可能其他的准备工作做得很好，唯独不会去想设立拜访的目标。设立目标其实就是给自己设立一个行动的指南。有了目标，就有了方向，也就有了行动的力量。
如何设立目标――S.M.A.R.T原则。
目标的设立不但是为了为我们设立行动的指南，也是我们具体行动计划的一部分，所以太高或者太笼统的目标都不是好的目标。一个好的目标要符合所谓的S.M.A.R.T原则，即：Specific：具体，一定要非常的具体，比如说“这次去主要是把公司介绍一下，并了解客户的想法”，“这次去主要是把这个项目拿下来”。Measurable：可以衡量，一定要有数字或者具体的指标来表明目标的实现程度如何，比如“这次去争取要拿两个单子，每个金额要在5万元”。Attainable：可以达到，太高远、不可企及的目标是毫无意义的，所以一定要定得实际，但还是要定得比实际可能达到的略高一些，这要才能达到激励的目的。比如“这次基本上要了解客户的各项信息，争取让客户把我们作为首选的几家供应商之一”。Relevant：相关，即和公司总体的目标要一致。如果公司是着重推广A产品和针对X客户，而你的销售拜访大多针对B产品和Y客户，就有问题了。Time bound：时限性。目标的制定如果没有时限，实现起来就会遥遥无期，所以一定要有时间的紧迫感，比如， “在两个月内把这笔单子搞定”，“通过三次与客户的接触，和他达成共识”。拜访客户的目标范例。对潜在客户而言：获取客户方面的信息；公司情况；决策流程；对产品、服务的需求；介绍本公司及产品；取得客户对下一步行动的承诺；了解更多关于竞争者产品、价格及策略方面的信息。对现有客户而言：解决现有或还未解决的问题；介绍新的服务；取得更多生意（销售额增长）；维持客户服务；加强与客户关系；与客户议价。客户团队分析。在出发前还要仔细地分析一下客户团队的组成和其中每个人扮演的角色，可以把对方看作一副象棋。王/将： 这往往对应的是对方的老板、一把手，他可能不直接参与项目，但对项目/购买有绝对权。象：这对应的是对方负责财务的副总，有财务权。车：这对应的是对方具体负责项目的经理，他是项目的直接负责人，有实际的操办权和决定权。兵/卒：这是公司的具体部门的人员，甚至包括前台和秘书，这些人有使用权。每个人在棋局里都会发挥一定的作用，所以在和对方的团队打交道的时候，记住第一条就是，千万不要忽略任何一个人的作用。每个人都很关键。什么是“马”呢？马可以是上述所有角色中的任何一个。马的功能除了在他的公司内部的职责以外，最重要的是，他是我们产品/服务的认可者、接受我们的人，在关键时刻会帮助我们，或者，至少在一些关键时刻不说对我们有负面影响的话。这个人，就是“马”，在其他的场合也把他叫做“教练”（coach）， 或者“导师”（mentor）。一定要找到你的那匹“马”。 欢迎进入第三课：销售的接触阶段。以下是您的学习目标：认识拜访客户第一印象的重要性；了解拜访客户的开场白；接触阶段的指导方针。
第一印象的重要性。
回想你的第一次约会或第一次见到某人的情形，或许现在你们已经成为伴侣或好友，但当初你们见面的情形是不是还历历在目？你还记得当时对方穿着什么衣服，说了什么话，周围的气氛如何吗？这就是第一印象（First Impression），因为我们对事物和人们的认知，对他（她）的判断都从第一印象开始，所以第一印象显得格外重要；尤其当你听说第一印象的形成其实在见面后的30秒之内完成的时候，你的想法如何？……我已经开始对你产生第一印象了。第一印象为何对客户如此重要。让我们假设两种情形：1．你一开始就刻意给客户留下非常良好的第一印象，即使“天有不测风云”，比如突然你手中的咖啡杯倒翻了，客户对你的印象一下子往下“速降”了一段，只要你有强烈的意识扭转客户的想法，并积极行动，客户对你的印象是可以回升的。2．你一开始就邋里邋遢，客户对你的第一印象自然不好，即使经过极力挽救，恐怕也只会有小小的回升，这时万一又“天有不测风云”，你手上的咖啡杯又倒翻了，那么客户对你现在的印象又如何？如何给客户良好的第一印象，开场白的“破冰”作用。你可能担心自己的个人魅力不够，不能给客户留下美好的第一印象。不要着急，有一个好方法可以帮助你达到目的，这就是开场白。设想每个客户都是一个“冰山”，我们在和客户见面之初和客户之间都隔着一层“冰”。一个有力的开场白可以达到“破冰”的效果，具体可以达到以下目的：1.创造一个和谐的气氛建立一个积极的环境。2.产生兴趣和信任弄清楚时间安排进入你需要说的话题解释会面的目的。可以套用一个简单的开场白模式，比如：招呼 + 自我介绍 + 寒暄 + 拜访目的 + 激励合作（客人在想 WIIFM--What's In It For Me--对我有何好处）+ 需时多少 + 查问以前经验（有或没有？）还可以使用以下的几种开场白方法：特定的利益表明--用这个开场白你可以向客户解释：如果客户与你合作，客户将在个人和业务方面获得哪些利益。这个开场白的目的是在客户心目中加强这一事实：你能给他带来他要求的利益。”。引导型问题--引导型问题的目的是让客户说“是”，并引他进入积极的心态。通常引导型问题集中在共同的兴趣或客户想要的关键利益上。记住：引导型问题应该总是得到一个“是”的答案。任何其他答案都会为这一销售拜访的剩余时间留下负面影响。加强共同的兴趣--共同的兴趣是你和客户想从合作关系中得到的。它或许很简单，比如一个高效的会议或是一个积极的长期关系。不管是什么兴趣，强调它可以显示你是多么真诚地想和客户合作。对以前拜访的回顾--很多时候，对已经完成的事项作总结可有助于为此次拜访提供一个方向。目的结果--就像这两个词所示意的，这个开场白的目的是简单直截地表明：你为什么去那里，你希望和客户一起在此次会议中达成什么。这种开场白适合于那些喜欢开门见山谈业务而不想浪费时间闲聊的客户。有一点要记住：所有这些方法都可以单独使用，但有时候两个开场白也可以结合使用，使你的开场白更有力。比如：你可以用特定利益表明开场白来加强你可以为客户带来利益的事实，然后再用引导型问题加强客户心目中对这一事实的认同。
接触阶段的指导方针。
1.为拜访及开场作准备。2.准时到场。3.培养关系紧记拜访的目的。应用引导性的问题；避免负面或敏感的话题；尽量让客户发言；注意我们说话的语调；保持时间观念；紧记对客户重要的资料。 第二单元 信息收集阶段 本单元讲述销售的第二个阶段——信息阶段。这是销售中最重要的阶段，因为只有当你真正了解客户的时候，才有可能针对客户的需求呈现你的产品，或者构造解决方案。这是销售最重要的基础。销售不能达成的原因，往往就在于不了解客户的需求。
欢迎进入第一课：提问技巧。以下是您的学习目标：了解为什么要提问；如何避免猜测；了解问问题的种类。
为什莫要提问
有一个故事：小女生从幼儿园回家......[小女生] “妈， 我想知道什么是性?”[妈妈] 虽被女儿的问吓着, 却不想让女儿失望，所以她花了一个小时向女儿解释什么是性——婴儿的由来, 婚姻及做爱。[小女生] 在妈妈结束后开始放声大哭。 [妈妈] “你为什么哭呢?”[小女生] “妈妈，我不知怎么从你所说的找到答案，因为这申请表上只有两个选择 - 性：男 / 女！”这个故事说明了什么呢？说明我们要避免猜测。如何避免？就是提问！
如何避免猜测。
在现实生活中我们总是有很多时候不爱提问而自己做猜测，比如说当你在他乡异国迷路的时候，你一般会自己先寻找方向，看地图，还是会直接问路人？大多数人，尤其是男性的本能反应是自己左冲右突地找，实在不行才会去问别人。究其原因，原来我们每个人心中都有些“pride”(骄傲)，如果失去这种骄傲会很不舒服，尤其是男性，好像失去了男人的尊严。所以，避免猜测，勤于发问的第一步，是放下心中的架子，不耻下问，不怕发问。英语中有一句话说得很好，“最愚蠢的问题是那个没有问出来的问题”(The stupidest question is the question that is never asked)。
问题的种类开放中性型问题：我们知道要发问，那么问什么问题呢？想一下你当初约会的时候，见到对方，问了哪些问题？对方问了哪些问题？什么问题使对方一下子敞开了心扉？可能你问了对方“最近怎么样，还好吗？”“平时都喜欢干些什么？”工作怎么样？“”家庭如何？“这些，我们就把它叫做开放中性型问题（Open Neutral Questions）。这是一般的中性问题，当你提了这样的问题以后，对方显然不会知道你的用意。有利于搜集一般资料。取得一个长而“不受影响”（与销售目的没有直接联系的）的答案。开始字句： 什么、哪里、为何、怎样、谁、何时、哪些 （What, Where, Why, How, Who, When & Which）
开放引导型问题：约会继续深入，再接下去你会问什么问题呢？你可能会问“你喜欢看什么小说、电影？”“你心目中理想的对象是怎么样的？”等等。开放引导型问题的特点。有利于搜集特定资料。取得一个长而”受影响“（与销售目的有直接联系的）的答案。开始字句：什么、哪里、为何、怎样、谁、何时、哪些 （What, Where, Why, How, Who, When & Which）
肯定性问题：当你的恋爱/约会进行到一定阶段，可能有一个里程碑的时刻,还记得你对他说了什么话，他又对你说了什么，从此你们确定了关系？可能你说的话比较特别，比较含蓄，但基本上可以归纳到下面的几种形式当中：你爱我吗？你明天还爱我吗？(Will you still love me tomorrow?)。我们能继续下去吗？这些问题的答案只有”Yes“或者”No“，所以把它叫做肯定性问题。肯定性问题的特点。取得一个短而“受影响” 的答案 (是 / 否)。有利于取得客户的接纳或肯定。开始字句：您有没有……？ 是不是……？ 欢迎进入第二课：提问的流程及挖掘客户需求。以下是您的学习目标：了解开放性问题的优缺点；了解肯定性问题的优缺点；了解其它获得信息的技巧；了解提问流程；如何创造客户需求；如何满足和制造客户需求；掌握信息阶段的指导方针。
开放性问题的优点：开放性问题使用一个小小的问题引致对方很大的一个回答。优点：足够资料；在客户不察觉的情况下影响会谈；客户相信自已控制整个拜访；和谐气氛。开放性问题的缺点。你需要更多时间；要求客户多说话；可能迷失主要拜访目的。
肯定性问题的优点：肯定性问题使用一个大大的问题引致一个小小的回答（是或否）优点：很快取得明确要点；确定对方想法；“锁定”客户；取得协议的必需步骤。肯定性问题的缺点。较少资料；需要更多问题；“负面”气氛；方便那些不合作客户。
其它获得信息的技巧。除了提问以外，还有以下获得信息的技巧：
1．问题式的陈述。例：“你们在xx系统上今年的投入不少吧！”2.抓住关键字词。重复客户说过的一个关键字词，比如当客户说：“我们对某某供应商感到一般”，你就可以问：“一般？”3.推动谈话继续进行。可用“是吗？”“很有意思”“我想再听你说明一下”等句型鼓励对方给出更多信息。4．停顿很多人觉得很难做到这点，但当你学会如何恰到好处地使用停顿的时候，你会发现这很有效。当你停顿的时候，客户往往会为避免尴尬而说一些话。
提问的流程--漏斗技巧。
我们知道了不同类型的问题，好比我们在盖房子的时候有了砖和水泥等材料，那么如何把这些材料建成房子，即如何通过一个有效的流程去提问以获得所需的信息呢？这里有一个非常有用的工具，就是“漏斗技巧”。在销售活动中，也会经常引用“漏斗”的比喻，这是因为销售往往就是把很多的机会过滤（漏斗的上方），最后达成一笔交易。1.激励合作2.用开放中性型问题取得无偏见的资料3.用开放引导型问题继续向深层次发掘4.用肯定式问题去达到精简要求 5.总结6.保险问题。漏斗技巧举例。1．王先生，为了让我更好地理解贵公司的需求，我可以问您几个问题吗?2．贵公司在去年的业务发展情况如何？3.这样的快速增长对贵公司的（某些）需求有何影响？4．王先生，如果我没有理解错的话，您是否想使用（某类）产品?5．让我来总结一下刚才您所说的对我们产品的要求。6．王先生，在我的总结里，我是否正确理解了您的需求?创造客户的需求
我们现在已经掌握了如何通过专业的提问流程去了解客户现有的信息，发掘现有需求，但往往客户在应对你的提问时，不会给你正面的回答。即使他们有对你产品的需求，由于竞争对手的存在以及策略的原因，都不会轻易告诉你真正的需求，在这种情形下，我们就应该有更专业的提问方式找出客户真正的需求。满足和制造需求。好,想一想你的现状:住房条件如何，市场价值如何？上班使用什么代步工具？职位？薪水？家庭状况？
满足和制造需求
可能你的情况是这样的：两室一厅，市值30万，上班坐地铁，职位是销售经理，薪水3000元，已婚还没有孩子。你的未来如何呢？也许你在计划3年以后：你住着三室一厅市值70万的房子，上班开着别克凯越私家车，职位已经是大区经理，薪水已经涨到了1万。还生了一个孩子。你看到当中的差距了吗？这可能就是你努力工作奋斗的动力。现状：两室一厅，市值30万，上班坐地铁，职位是销售经理，薪水3000元，已婚还没有孩子。将来（自己的期望）：三室一厅市值70万的房子，别克凯越私家车，大区经理，薪水一万，一个孩子。将来（他人的期望）：三层楼市值150万的别墅，别克凯越私家商务车，销售总监，年薪30万，两个孩子其实还有一个差距，是你对你的未来规划和我们作为旁观者的感受。
FOC（Facts Opinions Change）。
我们如此，客户岂不是也如此？当我们问及他们的需求时，他们可能给我们负面的回答，但这只是冰山一角，当我们深究其内在时，会发现他冰山下面还有很多想法。这种想法，在事实下面，是他对现状的评价。在内心的更深处，则是改变的愿望。我们将其称为FOC。
FOC技巧。
如果我们知道了客户的想法，就可以随之应用FOC技巧，即对于我们每一个想了解的信息，我们不但问客户了解表面的信息，还要继续深入，探究冰山以下的部分，从而达到创造客户需求的目的。也就是说，对于每一个我们想了解的有关需求的信息，我们都要准备好F.O.C三个问题。F问题。发掘事实的问题 （FACTS QUESTIONS）--了解客户现状；客户有没有相关的需求；若想知道你去哪里，你就必须知道你目前在哪里。O问题。发掘观点、想法的问题 （OPINION QUESTIONS ）--找出客户对他目前状况的想法和观点；让客户去评价他的状况。C问题。发掘改变的问题 （CHANGE QUESTIONS）。识别客户是否有改变他目前状况的意愿；确定客户倾向的解决方案或行动。发掘事实的问题。举例：目前贵公司是和哪些供应商合作?发掘观点、想法的问题。举例：您对这些供应商的质量和服务感到满意吗?您希望看到什么样的改进?发掘改变的问题。举例：您计划怎么取得这些改进?如果我们可以帮您达到这些改进， 您是否有兴趣继续探讨?信息阶段的指导方针。准备问题；解释发问的目的（激励作答）；由开放中性型问题开始；混合引导型及中性型问题；用肯定性问题作完结；将问题有程序地引出；总结需求；得到客户肯定的接纳；做笔记。