销售人员素质九字诀(从理念到实际操作)1

今天和一位人力资源部的部长在咖啡厅里聊了二个小时，我们就销售主管应具备的素质展开了讨论，他认为作为一名销售主管首先要讲诚信，接着是自信、乐观、组织能力等等。他所说的我有一部分认同，但并不是全部认同，比如说诚信、自信以及乐观等，这并是一个销售主管或经理应具备的基本系质，这是每一位具有健康心态的人应该具备的基本系质。而作为一名销售主管更要超越这些，甚至是有条件地执行这些，比如说诚信就是有条件的，你对客户的诚信是让他相信你，而让一个人信任你，诚信只是一种手段，但并不是唯一的手段，比如说两人在风雨漂摇一条船上,他们只能同舟共济才能渡过难关，在这种情况下对方也会信任你，即使他不那么喜欢你。你对客户的诚信也是有限度的，这种诚信只能局限在客户相信你了，成功的销售就是让客户相信你让他相信的东西，即使这种东西并不是你所描述的那样好，你总不能对你的客户说：“这件商品我赚了你多少多少吧！”但是对客户诚信的基础条件是:你必须无条件的兑信你的承诺,否则的话你就别许下这种承诺.你对你的竞争对手能讲诚信吗，如果你表现出了所谓的诚信，我想,如果对方具备其码的思维的话，也会认你在“兵不厌诈”，“能而示之不能，用而示之不用”,认为你在做戏,在商场上对敌人的诚信就是对自已的伤害。

 那么作为一名销售主管或经理，到底应具备什么样的素质呢？又如何把这种素质体现在实际工作中呢?变成可以实际操作的动作而不是简单的理念宣导呢?本人结合自己的经验和别人的总结简要谈一下。销售主管应具备九项素质，这九项素质可以用九个字概括，分别是：“同、分、平、开、最、捕、震、无、让。”

1、“同”；就是同理心，也就同情心，就是具有站在客户立场或别人立场考虑问题的能力,要想站在客户的立场,你必须真正了解他,要想实现这点本人认为应做好三个基本动作,我称之为客户之初3W。

我见过很多销售人员拜访客户时滔滔不绝，口若悬河，可是始终没有成交，可是有的人只是和客户谈了几句就成交，为什么？因为他知道客户在想什么，他知道客户的需求是什么，所以他能够成交。我记得我在一个公司负责西北销售工作时，和一个下属去拜访他的一位决策型客户，我问我的下属：“你知道我们拜访的这个人多大年纪了吗？他喜欢什么？他忌讳什么？他的背景你知道吗？他和我们竞争对手的关系怎样？”我的下属告诉我四个字：“不太清楚”，我告诉他：“你将以上情况搞清楚了我再来谈，否则我们无法谈”。试想我们连对方是谁都不知道，我们谈什么？我曾对我的销售人员说过，销售就是打仗，在进攻之前第一件事做什么？火力侦察，我们必须了解我们敌人的火力点在哪里我们才能进攻，我们必须了解哪里是高地、哪里是山谷、哪里是森林，如果对这些基本东西没有概念，盲目进攻只有死路一条。韩非子<说难>篇里曾说过这样的话，用白话文译过来大概是这样的，他说：说服君王(客户)的难处不在于我智慧不够，也不在于我的口才不佳，更不在于我胆量不强，而在于我是否了解君王（客户）的心里。

“同理心”只是一种理念，那在实际销售工作中如何将一素质理念应用在具体的工作中呢？本人在做销售时，将大客户“同理心”素质基本背景信息做出了七个表格，要求大客户经理了解清楚，大略如下：

  第一张表：《客户公司需求表》——CR表

主要了解这个公司的基本情况及产品应用情况。

  第二张表：《客户个人需求表》----PR表

          主要是了解与采购有关的人员（如决策者、使用者、影响者、采购者等）的个人需求及相关背景，比如嗜好、穿着、教育、家庭等情况。

      第三张表：《客户组织结构表》----SF表。

          主要介绍客户的内部的组织结构及决策机制。

      第四张表：《客户关系搏奕表》----RF表。

          主要介绍客户内部之间的错综复杂的关系，这是变动情况很大的动态表。

      第五张表：《竞争对手客户关系表》——CF表。

          主要介绍竞争对手在客户内部的关系进展及间谍情况。

      第六张表：《XX区域谍报网》----SF表。

          主要介绍我方在客户内部发展的线人的基本情况。最了解客户的往往是客户内部的人，别看在客户内部是一个无关紧要的小角色，可对你来说可能是个大宝贝。所以说在大客户内部发展内线，是做销售工作的必修课，至于如何发展和维护内线，什么样的内线是最优选择，这里就不多说了。

      第七张表：《客户内部升降可能分析表》

          主要分析客户内部关键人员职位未来可能变动的情况。

上述七张表具有以下特点：

   1、动态变化的

以上各表格是不断充实的，有的可能需要一年以上时间，并且上述各表的基本情部是不断变动的。

   2、保密性：

这些表单只有客户经理本人及市场部相关人员可以阅览。

做为销售人员要尽力将以上七个表单的信息了解清楚，你知道的越多，你取胜的希望也就越大，现在的社会是信息社会，谁了解的信息多，谁对客户知道的多，谁就是市场竞争中的胜者,我常问我的下属这些表单你做了几张,每张充实得如何.其实并不是营销部一定让销售人员上报这些表单,但是做为一名销售战士,必须通晓这些流程,知道从哪方面了解客户,养成一种公关习惯,即使营销部门不要求,自已也要按照这种方式去作,并做好记录,记住---坚持数年必有好处.

 但是有了以上表单并不是完事大吉了,上面的七张表只是一种散乱的信息,只是基础信息,我们必须把他们变成系统的信息,逻辑信息,也就是说我们必须就每张表提供的信息进行分析,得出结论.比如说通过第一张表CR<客户公司需求表>我们应该得出我们的产品攻略,确定一个产品线时间进攻梯度,确定单点突破的攻关产品.在这张表里用的分析工具一般是SWOT\KSF\FFAB\时间型产品定位三层论工具模型;第二张表PR<客户个人需求表>,我们应该得出这个人的基本性恪和公关手段.这张表是所有表中最难分析的,因为无法提供有效的分析工具,即使有,也是一家之言,并没形成统一的规范.因为只有人的心态是很难有数据进行分析的,但是我们在实际操作中一定要注意观察,并做好记录,观察什么,要观察客户的每一个微小的动作\语言\衣着等,因为只要注意观察了,即使你的客户一言不发,他全身的每一个毛孔也在出卖他,只有这样我们坚持下去,一定能够做到"看见云了,就知天气怎样",以我为例,我本是一个木诺的人,不是那种天生就会察言观色的人,应该是不适合作销售的,但是天命使然,让我走上了这条路,怎么办?为了生存,为了脸面,我必须坚持下去,笨鸟先飞吗,符出的努力一定比别人多.我在销售过程的日子里,我做了一个日记,叫做<客户行述记录>,我把每次和客户打交道的过程都记录下来,比如客户的言谈兴止,对我说话的反应,总之与该客户有关的一切信息我都做了记录,几年下来,也知道如何与客户打交道了,也大略知道:哪块云彩有雨了.下面简要总结一下"同"字诀的三个动作.

"同"字诀第一个动作:需要做什么?我们了解了,就是七张表,或许还有更多-------WHAT;

"同"字诀第三个动作:做到什么程度?分析七张表,我们也大概谈了一下只是方向性的-----WHERE;

"同"字诀第二个动作:怎样做(HOW)?我们没谈,也就是说,我们如何或者说通过何种渠道获取这些信息呢-------HOW;

     记得有一次,我和一个MBA的销售朋友一起吃饭,他说:"我去拜访一位处长,去了五次还没见到人,手机也打不通"他的老板接了一句:"那我们就去第六次",是的,我承认,销售是一个坚持的过程,但是方法也同样重要,因此我接了一句:"最了解处长行踪的可能是办公室主任,先把他搞定",我记得马德里保卫战时,有人问佛朗哥:"你有四支纵队,哪支纵队最先攻入马德里?"佛朗哥回答道:"第五纵队",＂季氏之忧不在颛臾,而在萧墙之内＂， 祸起萧墙，保垒往往是先从内部攻破的，我说过，最了解敌人的是他的对手，最了解客户的是客户内部的人，所以说要想获取七张表的信息，最重要的是在客户内部发展一个线人，也就是所谓间谍，他们就是我们的眼睛和耳朵，孙子兵法上说过这样的话,本人深以为然,他说:"故明君贤将,所以动而胜人,成功出于众者,先知也.先知者,不可取于鬼神,不可象于事,不可验于度,必取于人,知敌之情也.",这句话的意思就是,想要打胜仗,必须先了解敌情,而线人是了解敌情的第一选择,这种线人可以根据实际需要发展多个，比如说财务线人,采购线人等,但是他们地位和用途是不同的,因此在公关资源分配也是不同的．＜孙子兵法＞在第十三篇（用间篇）里说过，用间有五种方法，我们也应在实际操作中也应结合实际需要进行线人的客户内部布点，自已应该做一个线人布点图和线人公关资源分配表,进行有计划的工作.发展线人是最重要的一步，当然了,七张表信息还有很多渠道能够了解，这里不多谈了．

以上是销售人员第一个基本素质"同"<同理心>的阐述，其它八项以后再写，今天到此为止。