分析称国内旅游缺少权益保障布满消费陷阱

　　布满消费陷阱 缺少权益保障

　　在国内旅游，让人提心吊胆

　　《环球人物》杂志记者 李妤航 刘心印

　　旅行，本为放松身心、享受美景。然而，对许多国内游客而言，它却成了一件越来越不轻松的事。为了不成为任人宰割的“囊中物”，为了避开如潮的人流，吃上干净健康的食物，住上舒心实惠的宾馆，他们不得不在出发前精心准备，行程中则提心吊胆。

　　祈福背后的骗局

　　近日，刘女士所在公司组织全体员工到海滨城市青岛旅游。行程中的第一站，是崂山。无论是蒲松龄笔下能穿墙而过的“崂山道士”，还是柳亚子笔下“海上神仙事渺茫，崂山金碧尽辉煌”的美景，都让游客对这座神灵仙道之山充满想象。“来了青岛，不爬崂山会后悔，爬了崂山更后悔。”坐在开往崂山的旅游大巴上，导游冷不丁冒出的一句调侃更引起全车人的好奇。而接下来发生的一切，没想到还真应验了这句话。

　　到达目的地后，导游对崂山的山水景致和人文历史进行了讲解。“我们听得津津有味，对那些千年的古树和庄严的道观，也充满了敬意，”刘女士说，“但情况很快就发生了变化。”

　　行进到著名的三官殿时，导游殷勤地告诉大家，“天官赐福、地官赦罪、水官解厄，您想求什么，可自行请来高香。不想请也没关系，今天是农历六月初四，正好是道家赐福的日子(后据记者查实，道家并无此说法)，这里专门预备了免费香火，您可以自行取用。”刘女士取了三炷香。“拜完三官，我被带到大殿右侧的一块空地，两个道士模样的人站在香炉前，教我敬香的手势，上香后又让我维持原手势不变，带着仙气去大殿右侧的房间为全家祈福。我刚走到房门口，立刻有位工作人员迎上来，‘恭恭敬敬’地把我请到屋子正中的‘石盘’前，询问我的属相，然后教我用双手在生肖图案上按特定手势拍了3下。随后，她带我来到旁边的展柜前，让我双手平摊、举起，并自顾自讲解起来。因为语速太快，我压根儿没听清她讲了些什么，直到她从荷包里掏出5个蓝底红边的小荷包放在我手上，我才隐约感到这‘福’是不会白赐的。”果然，那位工作人员紧接着开口：“您已经上过香，所以这护身符我们给您优惠价，100元。”

　　因为不好将“赐到手的福”推出去，刘女士心不甘情不愿地交了钱。随即，那位工作人员递给刘女士一张黄色纸条，教她按照特定的方法折好，并告知，“写上对家人的祝愿后，供到对面的房间就行了”。

　　本以为这就结束了，谁知刚将纸条供上香台，那间屋子的工作人员就告诉刘女士，还需花200元请一盏灯托愿。“我刚说‘心意到就行了’，对方脸色就一变，‘若不请灯，之前的就全白做了！三官也会觉得您不诚心，降罪于您也未可知。’”无奈，刘女士只好再次“就范”。

　　出门后，刘女士注意到，从香炉到求护身符的房间，不过4米左右的距离，却站着三四个年轻道士，两间屋子里则各有四五个工作人员，再加上香炉边的那两人，共有约十四五人组成了一条龙“宰客”队伍。

　　事后，刘女士和同事们一碰头才发现，上当的人不在少数。

　　消费不是享受是受罪

　　“骗点钱就罢了，更过分的还在后面。”当晚，刘女士和同事来到青岛一条著名的饮食街，打算品尝当地的海鲜，喝点纯正的啤酒。为保证大家的饮食安全，就餐前，公司负责人精心挑选了一家看上去正规、干净的海鲜餐厅。没想到，当晚就陆陆续续有好几位同事出现腹泻、呕吐、低烧等症状，病情严重的，甚至被送到医院输液观察。“我们抱着对当地海鲜、啤酒的喜爱而来，却以生病入院收场。整个过程中，餐厅方面对‘吃海鲜忌喝啤酒’的说法只字未提，对海鲜的来源、储存场所和时间更未给予任何解释。”刘女士无奈地表示，遇到这种情况，他们只能自认倒霉，自己掏钱治病，旅游的兴致也丧失殆尽。

　　本想吃点当地特产，却吃出了病。与此相类似的是，有人在旅游景区买特产，高价买的却是劣质品，带回家的不是特产是一肚子气。记者在调查中发现，此类现象并非青岛独有，而是各地旅游区的通病。前不久，王先生带着全家人去云南旅游。途中，当地人向他推销云南最负盛名的普洱茶，不但宣称自己所售普洱茶为年代久远的特级老茶，有减肥、降压、抗癌等功效，还现场泡了一杯。王先生品尝后觉得茶香独特、滋味醇厚，颜色也好看，当即花高价买了一批。回到家，他兴冲冲拿出茶叶招待朋友，这才发现，茶的味道与他在云南品尝的相去甚远。后经鉴定，王先生才知道，自己买的不过是低级别的散茶而已。

　　了解到这一情况后，记者以游客身份，拨通了消协的电话，投诉在景区购买的茶叶以次充好，得到的答复竟是：“如果你只是说买的茶叶不够好，那是没办法界定是否属于欺骗行为的。怎么评价好还是不好？如果你买绿茶，而对方给你的是红茶，那才算是欺骗。”

　　曾经的“购物天堂”香港近来也是状况频出。6月21日，一代乒乓名将、前国家队选手陈佑铭从湖南跟团到香港旅游，抵港第二天，便因不满导游强制购物而与之发生争执，后心脏病发，不治身亡。此后，一段香港导游强迫内地游客购物，并出言辱骂游客的视频更在网上热传，引起社会各界的关注。

　　除了消费“骗局”，很多旅游景区的环境也在日益恶化：一些热门景区无限制地吸纳游客，致使景区人员复杂、秩序混乱，既不利于游览，也给群体伤亡埋下隐患；很多海滨城市的海水浴场，满眼可见的是没来得及清理的绿藻和游客留下的垃圾；行人如织的危险山区，上、下山的客流常“狭路相逢”，一旁就是陡峭的崖壁，却未设置任何防护栏……

　　多重原因导致旅游困局

　　记者从国家旅游局公布的《2010年第二季度全国游客满意度调查报告》中了解到，在被调查的50个重点旅游城市中，游客满意度排名前10位的依次是：南京、沈阳、宁波、北京、广州、上海、苏州、无锡、杭州、青岛。就全国范围而言，自2009年第四季度以来，游客满意度已连续三个季度呈下降趋势。

　　这份报告中的数据还显示，“游客对旅游公共服务、交通和旅游价格的评论较差。其中，散客评论聚焦的问题是公共服务，如价格管理、交通不便、公厕缺少等；团队游客评论聚焦的问题是服务质量，如购物时间过长、食住不合标准等”。

　　针对旅游过程中出现的种种消费骗局，中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏分析道：“根本原因当然在商贩，旅游景点的服务对象通常是一次性的，商家因而很难自觉形成维护‘回头客’的意识，继而不注重商品和服务质量，缺乏诚信意识。另一方面，监管的缺失和投诉的不便捷，也在很大程度上打消了游客维权的积极性，更助长了一些商贩的不法行为。一般而言，市场的经营活动应由工商部门负责，但针对旅游的投诉，却常形成各部门相互推诿的局面，连专业人士也难以分清一些具体问题到底应归谁管。” 记者在对国家旅游局相关人士的采访中了解到，各地旅游局仅受理关于旅行社的投诉，涉及景点、交通问题的投诉则归属到其他部门，如林业部门下属旅游景点出现问题要找林业部门处理，寺庙、道观、教堂等旅游景点出现问题则归各地宗教局负责。“我们总是呼吁游客在受骗后，要强力维权，可实际上，旅游消费的取证、维权的难度都很大。”刘思敏说。

　　香港旅游业议会相关负责人也介绍说：“今年头5个月，内地入境旅行团的投诉比去年同期激增了65%，主要就是投诉购物的安排。”据记者了解，强迫购物这一畸形促销手法主要源于两个方面：一是为从竞争中脱颖而出，旅行团纷纷打出低团费的旗号吸引游客，并通过强迫购物、抽取回扣等方式保证利润；二是导游底薪偏低，有人甚至拿着零底薪，从客人的消费中提成，才是他们的主要收入。

　　旅游产业如何才能健康发展

　　有识之士早就提出，因为无污染、能耗少、收入多，旅游将成为一项重要产业。但这一产业如何才能健康发展？

　　要规范旅游行业，最重要的是旅游监管部门和景区自身管理水平的不断提高。陈佑铭去世后，香港旅游业议会立刻发出《〈向内地入境旅行团旅客派发行程表〉指引》，规定导游不得强留旅客在登记的店铺购物，该《指引》已于2010年7月15日生效。其反应之迅速、态度之诚恳，让人拍手称快，值得内地相关部门学习。

　　记者了解到，国家旅游局研究院有过一项建议：应将游客满意度调查适时转到政府工作层面，在政府的行业监管部门下设专职调查机构，定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理，有效引导行业服务质量提升。另据刘思敏介绍，《旅游法》的颁布，也会改变现在监管不力的局面。

　　那么在目前的情况下，游客该如何自我保护？刘思敏提醒说：“对跟团的游客而言，合同是重要的维权证据，不能大而化之，一定要看清与旅行社签订的合同条款再签字。自助旅行的游客，则应在出门前做足功课，多了解目的地情况，减少上当受骗的几率。”至于如何躲过骗人陷阱及防不胜防的消费环节，刘思敏也很无奈，“吃饭尽量到正规饭店。购物方面，可以买一些一般性纪念品，对贵重物品，若不了解行情又不识货，尤其不要买，以免受骗上当。一旦发现问题，要注意搜集、保留购物小票或录音、录像证据。维权的时候，不要怕麻烦”。

　　旅游区的居民素质对于营造健康的旅游环境也是至关重要的。做好主人，善待每一位客人，会让美丽的自然风光平添更多的人文温暖。有朋自远方来，本应“不亦乐乎”，而不该是“不亦骗乎”。

　　延伸阅读(一)

　　瑞士旅游区禁设广告牌

　　《环球人物》杂志驻瑞士特约记者 宋文

　　瑞士的国土分布在阿尔卑斯山脉和卢拉山川之间，细小狭长的中部平原沿山势蜿蜒，上千座大小山峰层峦叠嶂，如镜般的湖面点缀其间。大自然造就的仙境般的山水美景，成为这个国家特有的旅游资源。

　　面对大自然的恩赐，瑞士政府和国民不但悉心养护，还不断创新培育。瑞士国家旅游局市场开发负责人曾对记者表示，瑞士政府非常重视保护和创新旅游景观。在农村，他们指导和协调不同季节不同作物的种植，以保证山川和道路沿线随时呈现优美景观，游客能从“任何角度拍到如画风景”；城市里，则严禁在旅游季节架设建筑井架、提升机等。

　　日前，记者来到联合国世界自然遗产保护区，位于日内瓦湖畔的德扎莱梯田葡萄园的一个只有700余居民的小镇——费奇镇。当地一位酒窖老板告诉记者，为保证沿湖景观的完整性和观赏性，日内瓦湖沿岸禁止设立一切广告牌，当地还曾为此放弃部分建筑开发计划，“有个项目的预计收益甚至超过1亿瑞郎(约合人民币6.4亿元)”。和瑞士其他村镇一样，费奇镇几乎每家的阳台和窗户上都挂满盛开的鲜花，绿郁的草木装扮着蜿蜒的街巷，居住氛围与周边环境融为一体，令游客赏心悦目。

　　瑞士境内的“远足”活动一直备受国内外游客的欢迎。无论春夏秋冬，都能看到装备齐全的各国游客。他们可根据不同的指示路牌和所需徒步时间规划自己的探险路径，各项配套服务及设施也保障了各消费层次游客的便利和安全。除了大小宾馆和餐馆，可自主烹饪的家庭套间旅店、乡村农家客舍、提供水电和娱乐设施的野外宿营地、高速公路加油站停车场等均可为各类游客提供住宿。山中的许多简易“小木屋”，也能为流连忘返的游客免费提供夜间应急住宿服务。

　　可以说，经过上百年的建设和规范，旅游已成为瑞士的“名片”，而且是一张设计精巧、令人印象深刻的“名片”。

　　延伸阅读(二)

　　日本旅游为何投诉少

　　《环球人物》杂志驻日本特约记者 萨苏

　　旅游是日本人生活中十分重要的事情，也是日本经济的一大支柱产业。记者曾和朋友谈起日本旅游，并惊讶地发现，日本国内旅游很少发生投诉事件，宰客、黑车、拿回扣等现象都较少见。他们是怎样做到的？记者为此采访了大阪观光旅游局的饭冢先生和知花田先生。

　　知花田先生说，在日本，无论是参加团队旅行还是自驾游，基本都是通过正规旅游公司进行的，费用颇高，但服务有保障。“在日本旅游界，一旦你出了一次不光彩的事，无论是否处罚，以后在这一行也就没法干了。”

　　日本旅游业采取严格的准入制度。若想成为导游，须通过国家旅游局的考试。这种考试，每8000余名受过专业培训的应试者中，往往只有不足2000名能合格。虽供不应求，但日本旅游管理部门却坚持宁缺毋滥的态度。

　　日本国家旅游局旅游服务中心对旅行社的管理也十分严格。违规的旅行社不但面临取消导游资格和旅行社资质的处理，旅行社负责人在规定时间内也不得再进入相关行业。这种“信誉资质”可通过全国联网查阅、管理。饭冢先生表示，日本旅行社对这种严格的管理都能接受。一是因为旅游本就属于高利润行业，不违规已能获得丰厚收入；二是一旦旅游业的信誉受到损害，业界总收入就会下降，自毁“金饭碗”的事多数公司不会干。

　　当然，日本旅游服务业并非一开始就如此规范。上世纪60年代，日本全国旅游协会到各地抽查旅游产品，共买回1000多样旅游纪念品，结果真正合格的只有115种，大多数产品不是包装过大，就是名不副实。当时，日本刚从艰苦发展中走出，旅游正成为人们追求更高生活情趣的一种选择，旅游部门及时认识到，如果旅游业在此时自毁形象，这一市场无疑将遭受重创。由此，旅游方面的立法及行业规范得到政府的重视，迅速建立起来。

　　通过严格规范，日本旅游业提供的服务日渐完善。在工作之余出门旅行，渐渐成为日本国民的生活习惯；而国民的旅游习惯，又给日本旅游业带来丰厚利润——良性循环就是这样形成的。