什么是服务文化的真正内涵?

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 17:53:28
进入21世纪,企业文化作为一种新的管理模式逐渐被人们所认同。中国电信业新型的企业文化应该是怎样的?它应具备哪些要素和特点呢?从目前行业内外众多人士的研究探讨来看,尚没有形成统一的定论。笔者认为,中国电信业的企业文化应能充分体现“服务文化”的魅力,并以此不断增强企业的核心竞争力。
电信企业的产品绝大多数是以服务的形式和属性呈现在广大客户面前的,构建和推行富有特色的“服务文化”就显得尤为重要。电信行业的企业文化应以“服务文化”为主体,以“服务文化”推进企业文化的构建和实施。那么,如何推行“服务文化”建设并体现其魅力呢?笔者结合近期江苏省各地电信企业推行“服务文化”建设并取得成功的范例,特作如下阐述。
“服务文化”的构建是一门科学,是企业全员参与的一项系统工程。电信企业必须着眼于电信企业产品的特点,按照“服务文化”自身规律的要求,遵循其基本原则,精心策划设计,坚持循序渐进,这样才能构建独具特色且具有竞争力的“服务文化”。
打造“服务品牌”是推行“服务文化”的基础
美国著名的营销专家拉里·赖特说:“拥有市场将比拥有工厂更为重要,而拥有市场的唯一办法是拥有占统治地位的品牌。”国内电信企业的产品绝大多数是以服务的形式体现的,产品的品牌形象只有通过优质的服务才能传递给广大客户。因此,可以进一步说:“优质服务是创造电信品牌的重要条件!”近期,江苏南通电信将“为用户提供满意的服务”作为实践“三个代表”重要思想的一项具体行动。南通电信向全社会公布了“南通电信品牌宣言”,目的在于通过创建品牌,促使电信服务再上新台阶。南通电信认识到,企业员工的一言一行都体现着企业的整体素质,没有良好的服务行为,就不可能有良好的企业形象。要把自觉维护电信良好品牌形象的意识,贯穿于员工8小时以内的工作中,也渗透到员工8小时以外的方方面面,使人人都致力于提高服务技能和服务水平,个个都为企业的品牌增光添彩。南通电信这样做,正是以自身实际行动推进企业“服务文化”建设的具体表现,取得了理想的效果。
坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨
“用户至上,用心服务”是中国电信集团提出的服务理念,它通过近年来的实践,已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子,得到了广大员工的认同,同时也获得了广大客户的好评。“服务文化”就应将“用心服务”作为服务的宗旨,始终不渝地贯彻执行。服务贵在“用心”,“用心”可以使电信企业发现客户,了解并把握客户的所思、所想、所求,热情周到地接待客户,为客户排忧解难,使客户感到方便、舒适和满意。“用心”就是一种较高境界和实实在在的“服务文化”,只要电信企业做到并做好,客户就会乐意使用电信业务,就会成为电信企业的忠实客户,与电信企业结成牢不可破的产销价值链。前一阶段,江苏通州电信集团客户部人员带着专业技术人员分别走访了该市金融、教育等系统的大客户,主动征询他们对通州电信的意见,并无偿为他们检查设备,免费提供维护,使这些客户心里暖洋洋的。通州电信做到了“用心服务”,赢得了广大客户的青睐。该市信用联社的各乡镇信用社与总社之间的数据电路长期使用通州广电的设备,技术维护方面烦恼的事挺多,通州电信集团客户部主动为他们的设备诊断把脉,提供维护服务,并不失时机地介绍电信宽带数据网络的优越性能,承诺提供最优质、便捷的服务。该市信用联社的负责人把这一切看在眼里、记在心上,他感动地对通州电信的同志说:“你们的服务没得说,年底协议到期后就用你们的!”可以看出,推行“服务文化”、坚持“用心服务”的宗旨,“服务文化”的魅力就自然得以显现。
确保“诚实守信”是推行“服务文化”的根本
诚信,是中华民族的传统美德,是立世之本,同时也是一个企业的发展之基。诚信作为一种文化,亦是推行“服务文化”、增强企业核心竞争力的根本。2002年12月上旬,徐州市烟草公司在该市城南开发区新成立一个分部,与徐州电信达成了安装70部虚拟网电话的协议。当月23日下午,徐州电信城南分局突然接到烟草公司来电,说经研究决定分部于12月25日圣诞节正式开业,希望电话在开业前能开通。在不到两天的时间内安装70部电话,而且还必须预先铺设100对配线电缆,这让人手本来就少的城南分局犯了难。但为了履行协议,确保诚信服务,城南分局决心打一场抢时间、争速度的“硬仗”。寒冷的冬天,风雪交加,气温陡然降到了-12℃,该局局长亲自带领分局员工加班加点勘察线路,铺设配线电缆,直到2002年12月24日晚上9时,所有安装工作才全部结束。第二天上午,该市烟草公司城南分部准时举行了开业典礼,并向徐州电信城南分局打来感谢电话:“70部电话全部装通了,你们的‘诚信’使我们很受感动,这是我们今天收到的最好的‘圣诞礼物’!”确实,诚实守信感动了客户,也赢得了市场,充分展示了“服务文化”的魅力所在。
做到“服务到家”是推行“服务文化”的保证
“服务到家”不仅仅指服务到家庭,还包括将服务工作做得“到位”的含义。电信服务就应该做到“服务到家”,这正是电信企业推行“服务文化”并显示其魅力的重要保证。2002年12月22日晚,江苏泰州180特服台接到一网吧用户投诉,说电信光纤质量不好,影响自己的生意。尽管这时已过了下班时间,又逢周末,泰州电信仍立即派出三名员工赶到现场,查找原因、排除故障。经过分段排查和对各项指标进行综合测试,发现用户擅自更改网卡配置,同时光纤的损耗超标。原来用户换上了一根已老化的网线,同时将光缆终端盒挪了位置,人来人往,尾纤部分被踩坏了。三名员工顾不得吃晚饭,立即爬上爬下,更换新网线,对尾纤进行调整,修改计算机相关设置。掉线毛病解决后,速度也恢复了正常,这时已是晚上11时了。网吧老板感动地说:“你们的服务真是到家了。”并拦着他们,一定要请吃晚饭。三人说什么也不答应,嘱咐他以后不要随便更改原设置后,便匆匆消失在夜幕中。事后,该网吧老板向泰州电信送来了一面绣有“急用户所急”的锦旗。不错,推行“服务文化”,就是要电信企业急用户所急,帮用户所需;就是要向广大客户提供个性化、差异化、标准化的服务,做到客户服务零距离、服务零缺陷。
追求“客户满意”是推行“服务文化”的目的
让客户满意是企业实现可持续发展的重要战略,要显示“服务文化”的魅力,电信企业的各项工作就应围绕追求“客户满意”这一目的展开。江苏扬中电信在工作中始终把用户满意放在第一位,并以此作为衡量自己工作好坏的尺度。“满足用户的需求是企业生存和发展的根本所在”,这已经成为扬中电信上上下下的共识。仅从扬中电信营业处来看,就可以充分感受到温馨体贴的氛围:整齐划一的敞开式低柜台、方便的业务流程指导、舒适的休息坐椅、温暖宜人的空调、优雅的花草、宽大的背投电视,再加上营业员规范的站立式服务,无不给每一位用户宾至如归的感觉。此外还有特设的营业主任接待室,负责处理用户纠纷和投诉,听取用户意见,为集团客户部、客户服务中心做好协调配合工作。“用户满意是企业的最大追求”在这里已不再是一句空洞的口号,而是员工实实在在的行动,并通过行动将“服务文化”逐渐渗透到客户心中,得到了客户的普遍赞誉,拓展了电信市场。
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