神马文学网服务员操作手册
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/20 19:27:20
1. 服务员岗位职责
2. 服务员工作时间流程
3. 餐饮部工作流程、标准、要求
4. 餐饮服务操作礼仪
5. 服务员仪容守则
6. 沟通技巧的训练
7. 处理顾客抱怨的训练
8. 餐厅服务禁令
9. 卫生分担区划分
10. 各级服务人员升迁标准及批准程序
1. 服务员岗位职责
服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:
1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品
2) 熟悉服务的流程
3) 顾客入座后正确递送菜单
4) 熟悉各种器皿的正确使用
5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用
6) 顾客入座后按人数增减餐具
7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么
8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁
9) 清点台布,餐具并送洗
10) 熟悉多种口布,餐巾的折叠方式
11) 注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生
12) 谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言
13) 随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导
14) 将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理
15) 了解菜色内容,以作适当的推销
16) 客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理
17) 遇见客人以亲切的态度打招呼
18) 经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)
19) 熟悉买单流程
20) 客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具
21) 完成主管指派的工作
22) 轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺
23) 不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格
24) 随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后
25) 客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜
2. 服务员工作时间流程
3. 餐饮部工作流程、标准、要求
餐厅摆台的程序和标准
1、铺台布：
（1）、选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。
（2）、圆桌:手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,
方桌:以台布对面下垂部分相等
（3）、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台
（1）、圆桌摆放方法：主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直）转盘放于圆桌正中，火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。
（2）、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。
3、一套餐具摆放：
（1）、餐盘距桌边1指距离。
（2）、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。
（3）、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边1.5厘米。
（4）、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，
（5）、包房餐盘上立式摆放口布花。
（6） 在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。
注：三杯摆法 三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度
4、每套餐具的摆放
（1）、圆桌:主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6--8厘米。
（2）、长桌:两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。
5、椅子的摆放：
（1）、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1CM，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。
（2）、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10CM。同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。
6、摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。
问候客人的工作程序和标准
1、问候客人：
（1）、女士优先；
（2）、使用专业语言；
（3）、尽可能了解客人的姓名或职务。
2、再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
菜单展示的工作程序和标准
1、餐前检查菜单：服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单；
2、为客人递送菜单：
（1）、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。”；
（2）、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点
3、收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
铺口布的工作程序和标准
（1）、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；
（2）、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；
（3）、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布。”；
（4）、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；
（5）、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准
1、撤筷子套：
（1）、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；
（2）、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；
（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。
2、服务酱,汁（根据菜品特点若需酱,汁服务）：
（1）、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁
（2）、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱/汁，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。”；
（3）、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可
确定点菜单的工作程序和标准
1、征询：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？”
2、推荐：
（1）、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
（2）、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；
（3）、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配
3、填写食品单：
（1）、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；
（2）、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；
（3）、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间；
（4）、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。
5、送出订单：
（1）、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；
（2）、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处
酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准
1、餐前检查酒牌：
（1）、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份
（2）、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应
2、为客人递送酒牌：
（1）、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水；
（2）、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人：“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水？”
（3）、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒？”
3、酒水的推销：主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点
4、收回酒牌：
（1）、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认；
（2）、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。
5.取酒:
( 1 ) 凭合格的酒水单到吧台处取酒水
( 2 ) 保留酒水单底联
更换餐盘的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；
（2）、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上
2、更换餐盘：
（1）、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。
（2）、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；
（3）、将干净的餐盘放在客人餐位上；
（4）、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘
自助餐的工作程序和标准
1、准备工作：开餐前10分钟完成，自助餐的食品上齐并加热，服务员站位。
2、迎接客人：
（1）、问好；
（2）、拉椅让座；
（3）、为客人落口布。
3、饮料服务：事先将酒水台摆好。
4、开餐服务：
（1）、随时撤掉用过的空餐具，保持餐桌清洁；
（2）、随时为客人添饮料、换烟缸；
（3）、客人用甜食时，将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下；
（4）、保持食品台清洁，随时添加各种餐具与食品，菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。
5、咖啡、茶服务：
（1）、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好；
（2）、按客人需求服务。
6、结束后，拉椅、送客、道别：
客房送餐的工作程序和标准
1、了解当天食品供应：详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。
2、接受预订：
（1）、认真记录客人需求，解答疑问；
（2）、主动推荐菜品；
（3）、复述订单，给客人确认后，告诉客人等候时间，致谢。
3、订单分联送往各部门：
4、备餐具：按规范摆放
5、送餐：途中保持平稳避免溢出，食品须加菜盖，确保卫生。
6、客房内服务：
（1）、经允许后进入；
（2）、按要求放置，进行服务。
7、结账：现金或签字
8、道别：先生/女士请慢用。
9、收餐具：
（1）、电话询问，早餐在送餐30分钟后询问，午晚餐60分钟后询问；
（2）、收餐具；
（3）、道谢道别。
会议服务工作程序和标准
1、准备：
（1）、根据客人要求，将指示牌摆好。
（2）、设备调试好；
（3）、会议前30分钟准备纯净水、茶水等；
2、会议服务：
（1）、在会议室后面等候服务，保持安静；
（2）、半小时左右更换一次烟缸，酌情添加饮品。；
（3）、中间休会时，整理会场补充和更换各种用品，10分钟内完成。
3、清理会场：
（1）、结束和检查一遍会场，是否有遗留物；
（2）、会议后将餐具，设备整理好。
（3）.关灯、断电源检查四防安全。将桌椅、设备恢复原样。
食品质量保证的工作程序和标准
1、传菜部领班检查食品质量及数量：
（1）、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；
（2）、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；
（3）、保证食品新鲜、不变质；
（4）、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。
3、妥善解决客人关于食品的投诉：
（1）、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管；
（2）、餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；
（3）、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，并通知餐饮部经理。
饮料单确定的工作程序和标准
1、询问：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或酒水。
2、推荐：
（1）、主动向客人推荐特色饮品或适合客人口味的饮品；
（2）、用礼貌语言，积极推销饮品，不能强迫客人接受。
3、填写酒水单：
（1）、写清酒水单上各项内容；
（2）、字迹整齐、清楚，瓶或杯的单位要注明，以便准确为客人服务；
（3）、为客人重述订单内容，以获客人确认
服务饮料的工作程序和标准
1、取饮料：
（1）、填写完毕酒水单后，服务员去吧台取饮料；
（2）、在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；
（3）、取饮料时间不得超过5分钟。
2、服务饮料：
（1）、饮料取回，待客人确认后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；
（2）、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。
（3）、斟倒饮料时要对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的……”；
（4）、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；
（5）、对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。
3、添加饮料
（1）、随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“打扰您，先生/女士，您需要添加一些……？”
（2）、如客人同意添加,开具饮料单为客人添加饮料, 如客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯。
服务啤酒的工作程序和标准
1、推销及建议：
（1）、熟练掌握各种啤酒知识，介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点；
（2）、为客人订单、并到吧台取啤酒，不得超过5分钟。
2、啤酒的服务：
（1）、用托盘取回啤酒及酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒；
（2）、提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将啤酒杯放在客人餐盘的右上方，拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；
（3）、倒时，酒瓶商标应面对客人；
（4）、啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外
3、添加啤酒：
（1）、随时为客人添加啤酒；
（2）、当客人杯中啤酒剩1／3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；
（3）、及时将倒空的酒瓶撤下桌面
服务葡萄酒的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人订完酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；
（2）、准备1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一条口布；
（3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；
（4）、准备1只小碟，和一条口布，酒刀；
（5）、将准备好的用具一次拿到主人座位的右侧。
2、葡萄酒的展示：
（1）、左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；
（2）、右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人是否可以开始服务。
3、葡萄酒的开启：
（1）、得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；
（2）、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；
（3）、将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1—2厘米。
4、葡萄酒的服务：
（1）、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质；
（2）、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可（白葡萄酒），红葡萄酒倒入杯1/2；
（3）、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；
（4）、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商标向上
5、葡萄酒的添加：
（1）、随时为客人添加葡萄酒；
（2）、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；
（3）、如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同
服务白酒的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人定酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；
（2）、准备和客人人数相符合的白酒杯；
（3）、白酒杯需干净无损。
2、白酒的展示：左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。
3、白酒的服务：
（1）、征得同意后，背对客人将酒打开
（2）、服务时，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒，将白酒倒入杯中4／5即可，倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴到台布上
4、白酒的添加：
（1）、随时为客人添酒；
（2）、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，服务程序与标准同上；
（3）、如主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉
服务香烟的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人订香烟后，开据香烟订单，到收银员处取出香烟；
（2）、准备一个托盘，一块口布及一盒火柴；
（3）、按标准将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部的1／3，然后左手持香烟盒，右手轻敲烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3－5支。并保持2、3厘米不等长度；
（4）、将准备好的口布放在餐盘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中。
2、香烟服务：
（1）、从客人订单到为客人香烟服务，不得超过5分钟；
（2）、将准备好的香烟用托盘送至客人餐桌前；
（3）、然后放在主人餐具的右侧，间距1－2厘米。
3、为客人点烟：
（1）、注意至客人要吸烟时，立即上前站在客人右侧，为客人点烟，注意点烟时，火柴要指向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
（2）、在吸烟的客人面前放一个烟缸
4.餐饮服务操作礼仪
礼仪:是向他人表示敬意的仪式.餐饮服务的操作礼仪是指餐饮服务员在日常服务中的礼仪.餐饮服务的操作礼仪有以下几点:
1. 当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.
2. 当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.
3. 餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重.
4. 工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”.
一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食).
二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静.
三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻.
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.
5. 服务中, 递送任何物品均用托盘.
6. 迎客在前, 送客在后.
7. 当宴会即将开席时, 应将主宾, 主人的餐饮从展盘中取出, 递给宾客.服务员接受客人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推荐餐厅的特色菜.
8. 当给宾客斟酒, 派菜时, 中餐按男主宾, 女主宾, 主人, 一般客人的顺序进行.
9. 当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新上的菜放在主宾面前, 当撤盘时, 应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬.
10. 当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人.
11. 当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主人和主宾祝酒.
12. 价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒( 酒标面向客人), 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上).
13. 当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别. 餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅后方可进行.
14. 收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐单夹在帐单夹上, 送至客人面前.
5.服务员仪容守则:
1. 身体部分;每日保证沐浴和清洗一次.
2. 手部:经常清洗,并保持干爽;如厕后立即洗手;保持指甲清洁.
3. 足部:每天换干净的袜子,穿标准的鞋子.
4. 头发:保持干净和正常的款式.
5. 脸部:勿浓妆艳抹,每天至少刷牙两次;胡须必须修理整齐.
6. 衣服:穿统一制服,保持整洁.
7. 珠宝手饰:只能佩带手表,订婚或结婚戒指..
8. 气味:勿使用具有强烈刺激性气味的化妆用品
6.沟通技巧的训练
餐厅所面对的是顾客,而且每天都是不同的顾客群,如何与来自不同层次的顾客沟通呢?
1. 顾客的观点:试着站在顾客的立场,找出他们的需要,兴趣和想法.
2. 让客人告诉你他的感受:正碰到懊恼的客人,最好的处理方式是让他吐露心声,这样可使顾客平静下来;
3. 学习去倾听:倾听也是一种技巧,只是被动的听仍不足解决问题,必须在倾听中找出问题的症结;
4. 用对方熟悉的语言:不要用专业的术语.在回答顾客的询问时,目的是和客人沟通,而不是炫耀专业知识,所以切忌不要使用他们听不懂的词汇;
5. 尊重客人:以尊重,礼貌,友善的语调和顾客交谈,使顾客觉得自己受到尊重;
6. 让客人觉得自己很重要:记住顾客的姓名,职业,并随时称呼,使顾客感觉你是成心看待他;
7. 随时提供最新的信息给顾客:如有任何的促销活动,美食节等;
8. 诚实:不知道的信息,不要编造,宁愿告诉顾客你不知道,并且告诉客人到那里可以得到正确信息;
9. 知道什么时候该说”不”:但在客人说”不”时,不要让顾客觉得针对他个人.客人要求服务员干杯时,要表达出不能喝,不是客人面子不够,而是因为职责的关系.
7.处理顾客抱怨的训练
当顾客对餐饮或服务不满意时,往往会产生一种抵制的心态或情绪,并通过言语或肢体表达出来.一位诉怨未获得圆满答复的客人,平均会将他的不满告诉九到十个人,而等到完满答复的人,大概只会告诉四到五个,由此可知,对顾客的抱怨处理得当与否,会直接影响
1)处理抱怨的前提
(1) 忌提高声调;
(2) 表现出乐意帮助客人
(3) 表示了解客人
(4) 不要和客人争吵或是告诉客人他错了
2)处理抱怨的步骤
牢记处理的步骤,会帮助服务人员更得心应手地处理问题.切勿以逃避和推卸责任的心态来拖延事件的处理,如此容易招致客人更大的不满和愤怒.
(1) 向客人道歉,并表示同情;
(2) 倾听客人的理由,中间不可打断;
(3) 鼓励客人说出原因
(4) 表示了解客人的感受,并同意他的说法
(5) 听完客人的陈述后,找出症结的所在
(6) 向客人解释如何处理;
(7) 最后谢谢客人的建议;
(8) 问题记录下来,以供事后参考;
(9) 问题若无法解决,须马上向上级汇报,并讨论如何解决.
8.餐厅服务禁条
以下诸条是绝对不能在服务顾客所产生的现象:
a) 迎接顾客态度冷淡随便;
b) 让客人尤其是女客们自己拉椅让座;
c) 不为女士们宽着外套;
d) 不及时整铺餐桌;
e) 餐前准备工作未完成调味品的补给;
f) 餐具没有事先补齐;
g) 不合正规的服务;
h) 在客人在正面服务;
i) 向客人服务时,不先做招呼,譬如在上菜时应先说:”对不起,先生”,在收盘时应该说:”先生,您用完了吗?”等等;
j) 用不干净或破损的餐具;
k) 酒杯或瓷器上有手指印;
l) 用手指挖鼻孔,剔牙齿;
m) 对客人过分亲昵,随便;
n) 团聚一堆;
o) 高声喧哗,旁若无人或者相互争论;
p) 搬取盆碟,喋喋做声;
q) 将饮料或食物汤汁滴洒在地上;
r) 忘记给客人应用的东西;
s) 不给客人添加饮品,或将饮品倒得过满;
t) 没有为客人换烟缸(超过2烟蒂);
u) 将客人交代的事情忘记;
v) 服务时将餐具掉在地上;
w) 端菜时手指碰在食物上;
x) 将桌上的残肴拨向地上;
y) 不先征询客人就将菜盘撤走,或者客人已经吃完了而不将盆碟撤走;
z) 工作柜凌乱不洁;
aa) 不理会他人工作区域内顾客的呼唤;
bb) 催客结帐或者迟迟不给客人结帐;
cc) 客人结帐而没有向其道谢;
dd) 不耐烦的表情和应付;
ee) 向客人索取消费或收取消费;
ff) 故意在客人离去时不说再见;
gg) 肮脏的手和剥落的指甲油;
hh) 制服不整,鞋袜不洁;
ii) 汗臭,狐臭,口臭或过分的浓妆;
jj) 蓬头散发,不修胡须;
kk) 嚼口香糖;
ll) 倚靠墙壁,无精打采;
mm) 与客人同桌共餐或聊天闲谈.
10. 卫生分担区划分
1) 包房区域内卫生;包括门窗,地面,墙面,落地灯饰,桌椅及家私等有包房服务员承担
2)
11. 各级服务人员升迁标准及批准程序
2. 服务员工作时间流程
3. 餐饮部工作流程、标准、要求
4. 餐饮服务操作礼仪
5. 服务员仪容守则
6. 沟通技巧的训练
7. 处理顾客抱怨的训练
8. 餐厅服务禁令
9. 卫生分担区划分
10. 各级服务人员升迁标准及批准程序
1. 服务员岗位职责
服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:
1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品
2) 熟悉服务的流程
3) 顾客入座后正确递送菜单
4) 熟悉各种器皿的正确使用
5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用
6) 顾客入座后按人数增减餐具
7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么
8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁
9) 清点台布,餐具并送洗
10) 熟悉多种口布,餐巾的折叠方式
11) 注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生
12) 谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言
13) 随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导
14) 将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理
15) 了解菜色内容,以作适当的推销
16) 客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理
17) 遇见客人以亲切的态度打招呼
18) 经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)
19) 熟悉买单流程
20) 客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具
21) 完成主管指派的工作
22) 轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺
23) 不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格
24) 随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后
25) 客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜
2. 服务员工作时间流程
3. 餐饮部工作流程、标准、要求
餐厅摆台的程序和标准
1、铺台布：
（1）、选择尺寸合适的台布，需干净，无破损，熨烫平整。
（2）、圆桌:手持台布立于餐桌一侧，抖开台布，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向面对门，以台布四周下垂部分相等,
方桌:以台布对面下垂部分相等
（3）、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度。
2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台
（1）、圆桌摆放方法：主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直）转盘放于圆桌正中，火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。
（2）、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。
3、一套餐具摆放：
（1）、餐盘距桌边1指距离。
（2）、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。
（3）、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边1.5厘米。
（4）、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，
（5）、包房餐盘上立式摆放口布花。
（6） 在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。
注：三杯摆法 三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度
4、每套餐具的摆放
（1）、圆桌:主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6--8厘米。
（2）、长桌:两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。
5、椅子的摆放：
（1）、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1CM，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。
（2）、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10CM。同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。
6、摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。
问候客人的工作程序和标准
1、问候客人：
（1）、女士优先；
（2）、使用专业语言；
（3）、尽可能了解客人的姓名或职务。
2、再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
菜单展示的工作程序和标准
1、餐前检查菜单：服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单；
2、为客人递送菜单：
（1）、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。”；
（2）、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点
3、收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。
铺口布的工作程序和标准
（1）、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；
（2）、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；
（3）、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布。”；
（4）、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；
（5）、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准
1、撤筷子套：
（1）、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；
（2）、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；
（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。
2、服务酱,汁（根据菜品特点若需酱,汁服务）：
（1）、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁
（2）、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱/汁，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。”；
（3）、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可
确定点菜单的工作程序和标准
1、征询：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？”
2、推荐：
（1）、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；
（2）、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；
（3）、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配
3、填写食品单：
（1）、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；
（2）、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；
（3）、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间；
（4）、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。
4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。
5、送出订单：
（1）、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；
（2）、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处
酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准
1、餐前检查酒牌：
（1）、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份
（2）、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应
2、为客人递送酒牌：
（1）、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水；
（2）、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人：“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水？”
（3）、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒？”
3、酒水的推销：主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点
4、收回酒牌：
（1）、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认；
（2）、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。
5.取酒:
( 1 ) 凭合格的酒水单到吧台处取酒水
( 2 ) 保留酒水单底联
更换餐盘的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；
（2）、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上
2、更换餐盘：
（1）、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。
（2）、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；
（3）、将干净的餐盘放在客人餐位上；
（4）、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘
自助餐的工作程序和标准
1、准备工作：开餐前10分钟完成，自助餐的食品上齐并加热，服务员站位。
2、迎接客人：
（1）、问好；
（2）、拉椅让座；
（3）、为客人落口布。
3、饮料服务：事先将酒水台摆好。
4、开餐服务：
（1）、随时撤掉用过的空餐具，保持餐桌清洁；
（2）、随时为客人添饮料、换烟缸；
（3）、客人用甜食时，将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下；
（4）、保持食品台清洁，随时添加各种餐具与食品，菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。
5、咖啡、茶服务：
（1）、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好；
（2）、按客人需求服务。
6、结束后，拉椅、送客、道别：
客房送餐的工作程序和标准
1、了解当天食品供应：详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。
2、接受预订：
（1）、认真记录客人需求，解答疑问；
（2）、主动推荐菜品；
（3）、复述订单，给客人确认后，告诉客人等候时间，致谢。
3、订单分联送往各部门：
4、备餐具：按规范摆放
5、送餐：途中保持平稳避免溢出，食品须加菜盖，确保卫生。
6、客房内服务：
（1）、经允许后进入；
（2）、按要求放置，进行服务。
7、结账：现金或签字
8、道别：先生/女士请慢用。
9、收餐具：
（1）、电话询问，早餐在送餐30分钟后询问，午晚餐60分钟后询问；
（2）、收餐具；
（3）、道谢道别。
会议服务工作程序和标准
1、准备：
（1）、根据客人要求，将指示牌摆好。
（2）、设备调试好；
（3）、会议前30分钟准备纯净水、茶水等；
2、会议服务：
（1）、在会议室后面等候服务，保持安静；
（2）、半小时左右更换一次烟缸，酌情添加饮品。；
（3）、中间休会时，整理会场补充和更换各种用品，10分钟内完成。
3、清理会场：
（1）、结束和检查一遍会场，是否有遗留物；
（2）、会议后将餐具，设备整理好。
（3）.关灯、断电源检查四防安全。将桌椅、设备恢复原样。
食品质量保证的工作程序和标准
1、传菜部领班检查食品质量及数量：
（1）、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；
（2）、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；
（3）、保证食品新鲜、不变质；
（4）、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。
2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。
3、妥善解决客人关于食品的投诉：
（1）、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管；
（2）、餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；
（3）、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，并通知餐饮部经理。
饮料单确定的工作程序和标准
1、询问：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或酒水。
2、推荐：
（1）、主动向客人推荐特色饮品或适合客人口味的饮品；
（2）、用礼貌语言，积极推销饮品，不能强迫客人接受。
3、填写酒水单：
（1）、写清酒水单上各项内容；
（2）、字迹整齐、清楚，瓶或杯的单位要注明，以便准确为客人服务；
（3）、为客人重述订单内容，以获客人确认
服务饮料的工作程序和标准
1、取饮料：
（1）、填写完毕酒水单后，服务员去吧台取饮料；
（2）、在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；
（3）、取饮料时间不得超过5分钟。
2、服务饮料：
（1）、饮料取回，待客人确认后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；
（2）、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。
（3）、斟倒饮料时要对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的……”；
（4）、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；
（5）、对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。
3、添加饮料
（1）、随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“打扰您，先生/女士，您需要添加一些……？”
（2）、如客人同意添加,开具饮料单为客人添加饮料, 如客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯。
服务啤酒的工作程序和标准
1、推销及建议：
（1）、熟练掌握各种啤酒知识，介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点；
（2）、为客人订单、并到吧台取啤酒，不得超过5分钟。
2、啤酒的服务：
（1）、用托盘取回啤酒及酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒；
（2）、提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将啤酒杯放在客人餐盘的右上方，拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；
（3）、倒时，酒瓶商标应面对客人；
（4）、啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外
3、添加啤酒：
（1）、随时为客人添加啤酒；
（2）、当客人杯中啤酒剩1／3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；
（3）、及时将倒空的酒瓶撤下桌面
服务葡萄酒的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人订完酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；
（2）、准备1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一条口布；
（3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；
（4）、准备1只小碟，和一条口布，酒刀；
（5）、将准备好的用具一次拿到主人座位的右侧。
2、葡萄酒的展示：
（1）、左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；
（2）、右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人是否可以开始服务。
3、葡萄酒的开启：
（1）、得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；
（2）、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音；
（3）、将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距1—2厘米。
4、葡萄酒的服务：
（1）、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质；
（2）、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可（白葡萄酒），红葡萄酒倒入杯1/2；
（3）、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；
（4）、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商标向上
5、葡萄酒的添加：
（1）、随时为客人添加葡萄酒；
（2）、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；
（3）、如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同
服务白酒的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人定酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；
（2）、准备和客人人数相符合的白酒杯；
（3）、白酒杯需干净无损。
2、白酒的展示：左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。
3、白酒的服务：
（1）、征得同意后，背对客人将酒打开
（2）、服务时，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒，将白酒倒入杯中4／5即可，倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴到台布上
4、白酒的添加：
（1）、随时为客人添酒；
（2）、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，服务程序与标准同上；
（3）、如主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉
服务香烟的工作程序和标准
1、准备工作：
（1）、客人订香烟后，开据香烟订单，到收银员处取出香烟；
（2）、准备一个托盘，一块口布及一盒火柴；
（3）、按标准将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部的1／3，然后左手持香烟盒，右手轻敲烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3－5支。并保持2、3厘米不等长度；
（4）、将准备好的口布放在餐盘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中。
2、香烟服务：
（1）、从客人订单到为客人香烟服务，不得超过5分钟；
（2）、将准备好的香烟用托盘送至客人餐桌前；
（3）、然后放在主人餐具的右侧，间距1－2厘米。
3、为客人点烟：
（1）、注意至客人要吸烟时，立即上前站在客人右侧，为客人点烟，注意点烟时，火柴要指向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
（2）、在吸烟的客人面前放一个烟缸
4.餐饮服务操作礼仪
礼仪:是向他人表示敬意的仪式.餐饮服务的操作礼仪是指餐饮服务员在日常服务中的礼仪.餐饮服务的操作礼仪有以下几点:
1. 当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.
2. 当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.
3. 餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重.
4. 工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”.
一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食).
二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静.
三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻.
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.
5. 服务中, 递送任何物品均用托盘.
6. 迎客在前, 送客在后.
7. 当宴会即将开席时, 应将主宾, 主人的餐饮从展盘中取出, 递给宾客.服务员接受客人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推荐餐厅的特色菜.
8. 当给宾客斟酒, 派菜时, 中餐按男主宾, 女主宾, 主人, 一般客人的顺序进行.
9. 当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新上的菜放在主宾面前, 当撤盘时, 应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬.
10. 当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人.
11. 当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主人和主宾祝酒.
12. 价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒( 酒标面向客人), 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上).
13. 当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别. 餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅后方可进行.
14. 收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐单夹在帐单夹上, 送至客人面前.
5.服务员仪容守则:
1. 身体部分;每日保证沐浴和清洗一次.
2. 手部:经常清洗,并保持干爽;如厕后立即洗手;保持指甲清洁.
3. 足部:每天换干净的袜子,穿标准的鞋子.
4. 头发:保持干净和正常的款式.
5. 脸部:勿浓妆艳抹,每天至少刷牙两次;胡须必须修理整齐.
6. 衣服:穿统一制服,保持整洁.
7. 珠宝手饰:只能佩带手表,订婚或结婚戒指..
8. 气味:勿使用具有强烈刺激性气味的化妆用品
6.沟通技巧的训练
餐厅所面对的是顾客,而且每天都是不同的顾客群,如何与来自不同层次的顾客沟通呢?
1. 顾客的观点:试着站在顾客的立场,找出他们的需要,兴趣和想法.
2. 让客人告诉你他的感受:正碰到懊恼的客人,最好的处理方式是让他吐露心声,这样可使顾客平静下来;
3. 学习去倾听:倾听也是一种技巧,只是被动的听仍不足解决问题,必须在倾听中找出问题的症结;
4. 用对方熟悉的语言:不要用专业的术语.在回答顾客的询问时,目的是和客人沟通,而不是炫耀专业知识,所以切忌不要使用他们听不懂的词汇;
5. 尊重客人:以尊重,礼貌,友善的语调和顾客交谈,使顾客觉得自己受到尊重;
6. 让客人觉得自己很重要:记住顾客的姓名,职业,并随时称呼,使顾客感觉你是成心看待他;
7. 随时提供最新的信息给顾客:如有任何的促销活动,美食节等;
8. 诚实:不知道的信息,不要编造,宁愿告诉顾客你不知道,并且告诉客人到那里可以得到正确信息;
9. 知道什么时候该说”不”:但在客人说”不”时,不要让顾客觉得针对他个人.客人要求服务员干杯时,要表达出不能喝,不是客人面子不够,而是因为职责的关系.
7.处理顾客抱怨的训练
当顾客对餐饮或服务不满意时,往往会产生一种抵制的心态或情绪,并通过言语或肢体表达出来.一位诉怨未获得圆满答复的客人,平均会将他的不满告诉九到十个人,而等到完满答复的人,大概只会告诉四到五个,由此可知,对顾客的抱怨处理得当与否,会直接影响
1)处理抱怨的前提
(1) 忌提高声调;
(2) 表现出乐意帮助客人
(3) 表示了解客人
(4) 不要和客人争吵或是告诉客人他错了
2)处理抱怨的步骤
牢记处理的步骤,会帮助服务人员更得心应手地处理问题.切勿以逃避和推卸责任的心态来拖延事件的处理,如此容易招致客人更大的不满和愤怒.
(1) 向客人道歉,并表示同情;
(2) 倾听客人的理由,中间不可打断;
(3) 鼓励客人说出原因
(4) 表示了解客人的感受,并同意他的说法
(5) 听完客人的陈述后,找出症结的所在
(6) 向客人解释如何处理;
(7) 最后谢谢客人的建议;
(8) 问题记录下来,以供事后参考;
(9) 问题若无法解决,须马上向上级汇报,并讨论如何解决.
8.餐厅服务禁条
以下诸条是绝对不能在服务顾客所产生的现象:
a) 迎接顾客态度冷淡随便;
b) 让客人尤其是女客们自己拉椅让座;
c) 不为女士们宽着外套;
d) 不及时整铺餐桌;
e) 餐前准备工作未完成调味品的补给;
f) 餐具没有事先补齐;
g) 不合正规的服务;
h) 在客人在正面服务;
i) 向客人服务时,不先做招呼,譬如在上菜时应先说:”对不起,先生”,在收盘时应该说:”先生,您用完了吗?”等等;
j) 用不干净或破损的餐具;
k) 酒杯或瓷器上有手指印;
l) 用手指挖鼻孔,剔牙齿;
m) 对客人过分亲昵,随便;
n) 团聚一堆;
o) 高声喧哗,旁若无人或者相互争论;
p) 搬取盆碟,喋喋做声;
q) 将饮料或食物汤汁滴洒在地上;
r) 忘记给客人应用的东西;
s) 不给客人添加饮品,或将饮品倒得过满;
t) 没有为客人换烟缸(超过2烟蒂);
u) 将客人交代的事情忘记;
v) 服务时将餐具掉在地上;
w) 端菜时手指碰在食物上;
x) 将桌上的残肴拨向地上;
y) 不先征询客人就将菜盘撤走,或者客人已经吃完了而不将盆碟撤走;
z) 工作柜凌乱不洁;
aa) 不理会他人工作区域内顾客的呼唤;
bb) 催客结帐或者迟迟不给客人结帐;
cc) 客人结帐而没有向其道谢;
dd) 不耐烦的表情和应付;
ee) 向客人索取消费或收取消费;
ff) 故意在客人离去时不说再见;
gg) 肮脏的手和剥落的指甲油;
hh) 制服不整,鞋袜不洁;
ii) 汗臭,狐臭,口臭或过分的浓妆;
jj) 蓬头散发,不修胡须;
kk) 嚼口香糖;
ll) 倚靠墙壁,无精打采;
mm) 与客人同桌共餐或聊天闲谈.
10. 卫生分担区划分
1) 包房区域内卫生;包括门窗,地面,墙面,落地灯饰,桌椅及家私等有包房服务员承担
2)
11. 各级服务人员升迁标准及批准程序