ACSI发布2010年上海银行业满意度指数

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/28 20:01:58

ACSI 2010年发布:上海银行业

 

 

 

上海银行业:市场格局正在发生变化…

 

 

 

ACSI(美国顾客满意度指数)研究机构CFIGROUP(科罗思咨询中国代表处)近日发布上海银行业研究结果。研究发现,客户对上海银行业的满意度指数从2009年的 70 提升到 73 。提升幅度达3个点。而“营业厅服务品质”的改善是本年度客户满意度得以大幅提升的关键!银行作为金融领域的一个重要产业,正在为上海打造国际金融中心全力以赴的进行努力!

 

不过,服务品质大幅提升的同时,也激发了客户更高的期望,并导致客户行为发生变化;未来银行可能会面临更多的“客户投诉”,但这决不是一个坏消息!银行的改变让客户看到希望,过去无奈或者说“投诉了也没用”的情绪将会被积极的态度所取代。如果说2009年银行只要“有所行动”就能获得客户一定程度赞赏,那么2010年则必须“有效行动” !

 

能否“紧随客户需求”变的更为重要,否则将很快受到打击!

2010年研究发现,各银行客户的使用意愿都在提升(作为“首选银行”的使用意愿) - 除了招行和建行;而这两家银行曾是很长一段时间以来业内的榜样,客户对他们的期待也是所有银行中最高的(2009年),但到了2010,这一状况开始改变…

 

两巨头开始行动了,未来的经营压力将更加明显…

09年,工行的客户满意度相对于建行有近4个点的差距,相对于招行更是落后7个点;但2010年,工行与建行已经没有差距,同时与招行相比的差距也从7个点降低到5.6个点;另外,中行是另一个客户满意度大幅提升的巨头银行!而客户满意度曾经遥遥领先的招商银行,2010年则被交通银行取代!建设银行的客户忠诚度曾仅低于招商银行。但2010年,在其他银行快步向前的路途中,建行落到最末一位。

2009年报告中,我们做出这样的评论:

招行今天的地位更多的得益于过去努力所转化的、强大的“品牌力量”;建行应乘胜追击;浦发/交通银行及中信后势强劲;农行,似乎还在状况之外;中行与工行,客户在期待他们更快、更有效的行动…

 

2010年,至少在上海,交行与浦发的市场优势及号召力变的更为强大与明显;工行和中行不负众望,持续下去,其他银行将很难与其抗衡;农行,虽然客户满意度没有变化,但一系列的上市行动也瀛得了客户认同;—— 与这些变化明显的银行相比,招商银行的市场地位开始受到影响,必须通过对客户需求的深度理解寻求突破;而建行并未做到“乘胜追击” …  中信、民生、光大及兴业这类银行在某一领域表现突出,如果能制定更为明确的市场目标及策略,他们将成为某个特定市场的佼佼者 …