知识管理概念综述

发表于2006-9-23 22:49:30
知识管理的涵义有广义和狭义两种。广义的知识管理是指知识经济环境下管理思想与管理方法的总称。狭义的知识管理是指对知识及知识的作用进行管理。显然，狭义的知识管理研究必将丰富广义的知识管理思想体系。本文主要讨论狭义的涵义。
1 知识管理的定义和学派
1、1 知识管理的定义
由于知识管理是管理领域的新生事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。因此在这里将笔者收集到的关于知识管理的定义枚举如下：
巴斯（Bassi，1997）认为，知识管理是指为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。
奎达斯等（P．Quitas，1997）则把知识管理看作"是一个管理各种知识的连续过程，以满足现在和将来出现的各种需要，确定和探索现有和获得的知识资产，开发新的机会。"
维格（K．Wiig，1997）认为，知识管理主要涉及四个方面：自上而下地监测、推动与知识有关的活动；创造和维护知识基础设施；更新组织和转化知识资产；使用知识以提高其价值。
文莉（Verna　Alle，1998）对知识管理的定义是"帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流"。
法拉普罗（Carl　Frappuolo，1998）说"知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力"。他还认为知识管理应有外部化、内部化、中介化和认知化四种功能。外部化是指从外部获取知识并按一定分类进行组织；内部化是指知识的转移，即从外部知识库中筛选、提取人们想得到的与特定用户有关的知识；中介化是指为知识寻找者找到知识的最佳来源；认知化则是将以上三种功能获得的知识加以应用的过程。
马斯（E.Maize，1998）认为，知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和表述信息的过程，目的是改善雇员对待特定问题的理解。
戴布拉·艾米顿（Debra　M．A.Amidon，1998）说："知识管理无孔不入。无论它以什么形式定义--比如学习、智力资本、知识资产、智能、诀窍、洞察力或智慧--结论都是一样的：要么更好地管好它，要么衰亡。"
达文波特教授（T．H．Davenport，1998）指出："知识管理真正的显著方面分为两个重要类别：知识的创造和知识的利用。
比尔·盖茨在《来来时速》（Bill　　Gates，1998）一书中多处谈及知识管理，他说："作为一个总的概念--搜集和组织信息、把信息传播给需要它的人、不断地通过分析和合作来优化信息--知识管理学是很有用的。但是就像它之前的添加再设计（指破折号里的解释--作者注）一样，知识管理学变得歧义百出，任何人想给它添加上什么意义都可以。……假如新闻记者跟一家数据库公司交谈的话，就会发现知识管理是数据库中最新的事物。假如记者跟一家群件公司交谈的话，就会发现知识管理的意思是下一代群件。……知识管理是个手段，不是目的。"
在莲花（Lotus）公司于1998年1月发表的"Lotus、IBM和知识管理"战略白皮书中，把创新、反应能力、生产率和技能素质作为特定商业目标和知识管理的基本内涵，以帮助公司自身适应知识管理的活动要求。
美国生产力和质量中心（APQC）认为知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共事信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。
国内著名学者马家培教授（1998，1999）认为"信息管理是知识管理的基础，知识管理是信息管理的延伸与发展"；"信息管理经历了文献管理、计算机管理、信息资源管理、竞争性情报管理，演进到知识管理。知识管理是信息管理发展的新阶层，它同信息管理以往各阶段不一样，要求把信息与信息、信息与活动、信息与人连结起来，在人际交流的互动过程中，通过信息与知识（除显性知识外还包括隐性知识）的共享，运用群体的智慧进行创新，以赢得竞争优势"、他还评述道："对于知识管理的研究、最宽的理解认为，知识管理就是知识时代的管理，最窄的理解则认为，知识管理只是对知识资产（或智力资本）的管理。介于上述理解之间的认识，又有两种，一为对知识的管理，另一为用知识来管理，尽管理解不同，但是对知识作为一种重要生产要素加以管理的认识却是相同的，对知识管理日趋重要的认识也是一致的。"
国内媒体则比较愿意接受下面一种定义：知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便使他们能够做出最好的决策。
上面各种定义的出现，反映了人们从各个侧面对知识管理不倦的探索，而综观各个侧面的研究则使我们有可能对知识管理有个粗浅但全面的理解。
1、2 知识管理的学派
国内外学者们对知识管理的研究我们可以简单化处理为三个学派：技术学派、行为学派和综合学派。
技术学派认为"知识管理就是对信息的管理"。这个领域的研究者和专家们一般都有着计算机科学和信息科学的教育背景。他们常常被卷入到对信息管理系统、人工智能、重组和群件等的设计、构建过程当中。对他们来讲，知识等于对象，并可以在信息系统当中被标识和处理。
行为学派认为"知识管理就是对人的管理"。这个领域的研究者和专家们一般都有着哲学、心理学、社会学或商业管理的教育背景。他们经常卷入到对人类个体的技能或行为的评估、改变或是改进过程当中。对他们来说，知识等于过程，是一个对不断改变着的技能等的一系列复杂的、动态的安排。这些人在传统上，要么是像一个心理学家那样热衷于对个体能力的学习和管理方面进行研究，要么就像一个哲学家、社会学家或组织理论家那样在组织的水平上开展研究。
综合学派认为"知识管理不仅要对信息和人进行管理，还要将信息和人连接起来进行管理；知识管理要将信息处理能力和人的创新能力相互结合，增强组织对环境的适应能力"。组成该学派的专家既对信息技术有很好的理解和把握，又有着丰富的经济学和管理学知识。他们推动着技术学派和行为学派互相交流、互相学习从而融合为自己所属的综合学派。由于综合学派能用系统、全面的观点实施知识管理，所以能很快被企业界接受。上面列出的大多数学者都应该划入该学派。
2  知识管理体系
2、1知识管理中的基本概念
知识
按照OECD的定义（OECD，1997），知识可分为四大类：知道是什么即知事（Know－What，又称事实知识）、知道为什么即知因（Know－Why，又称原理知识）、知道怎样做即知窍（Know－How，又称技能知识）和知道谁有知识即知人（Know－who，又称人力知识）。其中前两类知识即事实知识和原理知识是可表述出来的知识，也即我们一般所说的显性知识，而后两类知识即技能知识和人力知识则难以用文字明确表述，亦即隐性知识。显性知识相对来讲易于管理，而隐性知识则较难管理。对显性知识的管理主要是编码化、数据库化；而对隐性知识的管理则主要是显性化。然而，并不是所有的显性知识都应该进行编码，也不是所有的隐性知识都应该显性化。显然。还应该对显性知识和隐性知识进行分类。
一般来讲，隐性知识比显性知识更完善、更能创造价值，隐性知识的挖掘和利用能力，将成为个人和组织成功的关键（王德禄，1999）。通过运用暗号、比喻、类比和模型（Ron
Young，1998），可以将存在于整个组织中的有价值的隐性知识转化为容易传播的显性知识。
另一方面，显性知识必须能很快地再转换为隐性知识，否则它的真实价值就不复存在（Ron
Young，1998）。因为显性知识转换为企业员工隐性知识的过程，一般都是知识应用的过程或知识成为生产力的过程。
2、2 知识管理模型
长城企业战略研究所提出了一个企业知识管理模型（王德禄，1999），该模型包括六方面的内容：知识管理方向（价值体系）；知识管理体系（方法和策略）；促进知识管理的企业文化；通畅的知识管理途径；要有支持知识管理的设备和工具；对知识进行监控。
英特尔公司在一份关于"二十一世纪半导体制造能力"的报告（綦振杰，1999）中也提出了一个知识管理模型。它认为知识管理可以被分成四个大的领域；知识创造）（包括调查研究、集体讨论、战略规划、综合集成）；知识的获取和结构（包括数据和知识数据库、索引、培训开发、成文报告、知识管理工具）；知识分发（包括互联网和内部网、教育和培训、电子邮件、读物、浏览器和用户界面、安全预防）；知识应用（包括问题解决、战略规划、决策制订、管理和规则）。
施乐公司在调查60名知识管理工作者后，列出了最重要的十个知识管理领域：对知识和最佳业务经验的共享；对知识共享责任的宣传；积累和利用过去的经验；将知识融入产品、服务和生产过程；将知识作为产品进行生产；驱动以创新为目的的知识生产；建立专家网络；建立和挖掘客户的知识库；理解并计量知识的价值；利用知识资产。
IBM公司的知识管理研究院（綦振杰，1999）则将其研究领域主要集中在如下九个方面：团体和团队；知识战略；专家网络管理；客户知识；技术的目标；知识经济；创新；灵活性和响应能力；社会资本。IBM在每一个领域内主要进行一些最基础的研究，以求建立未来跨国公司的学习框架。
2、3 知识管理的工具
1）、知识地图
知识地图技术是知识管理中知识库管理系统技术的核心。从技术上讲，知识地图的实质就是知识目录的总览，知识地图允许对知识目录描述的公司知识资源进行处理，浏览和形象化。
所谓知识目录，是指公司知识库或公司知识资产的分类典藏（Categorized
Collection）登记表（一个精心设计和组织的登记表），知识目录是在公司知识资源评测的基础上形成的一个数据库，收藏公司知识资源的著录住处，能够揭示各知识款目之间的关系，并提供相应的链接服务。信息和知识的目录由元数据（Metadata）揭示，所谓元数据是指关于数据的数据，简单的元数据仅仅提供目录源的有关外部特征信息如地点、作者、信息或知识生产日期、入藏号等，更高级的元数据能够揭示知识款目的内容特征如主题、分类号、应用、该知识的相关背景等。
在知识目录中，对公司运作具有重要意义的信息和知识根据某种有意义或对公司运作有用的分类体系进行分类和典藏，其中的信息可以是文件、Internet和Extranet上的Web主页、文档管理系统、最佳实践记录、数据库、数据仓库和数据市场（Data
Marts）；其中的知识可以是专家知识、商业规则、工作流图（Workflow Charts）、工艺手册（Procedure
Manuals）、配方（Cookbooks）、图表和地图。对于公司来讲，元数据的数量可能十分庞大，且要求经常性的存取与更新，所以公司的知识上当必须基于数据库平台并能够在全公司范围内提供多项服务功能，如知识目录的缩放，知识内容的维护和保护，对公司知识资源边疆的快速检索等。
协作是知识管理的一个核心命题，因此知识地图必须成为公司协作工作一个重要组成部分。如知识地图可以作为一个Lotus
Notes电子邮件的附录（Attachment）送到公司的另一个网站，从而使公司其他员也能共享这种明确清晰的知识。知识地图还可以通过其他协作技术如Team room（TM）进行共享，从而进一步扩大和丰富讨论内容。
在知识地图技术方面，比较有代表性的是IBM公司的IBM Knowledge。IBM Knowledge是IBM公司推出的一个强大的知识地图解决方案，它在全公司范围内扩展了IBM DB2 UDB的功能，使数据库成为公司所有数据、信息知识的中心，IBM DB2 UDB固有的集成性、安全性、可扩展性和高性能为公司范围内的知识管理提供了一个理想的基础设施，使公司内部知识工作者能更快、更容易地发现和利用其决策和业务活动所需的信息和知识。
知识地图与浏览技术的结合使得公司知识管理技术基础设施的建设成为一项不断进步和易于管理的活动，并为公司知识管理所引发的组织与文化变革提供了有力支持。另一方面，知识库管理技术与网络技术的结合，可以使公司很容易地建立公司的知识中心，即利用网络通讯协议把全公司的知识库联结起来，采用统一的检索软件和用户界面，为用户提供对全公司知识库的透明检索服务。
2）、群件技术
a、群件的概念
群件是帮助群组协同工作的软件。一般包括电子邮件、文档管理与工作应用等几大部分。由于实现了对非结构化信息的管理和共享，群件对公司来说就意味着一种高效的协同工作手段和公司战略级的解决方案，从而成为知识管理的基础技术之一。目前著名的群件产品主要有Lotus的Domino/Notes、Novell的GroupWise和Microsoft的Exchange。
群件产品与Internet相结合使得其威力更加强大。移动计算的功能使得它不但支持公司员工之间的协作、信息交流和工作进程协调，而且还能方便地支持成员间的问题设计和知识共享从而使工作组成员可以真正高效地协同工作，并极大地释放了通信、协作与协调的力量，成为公司知识管理的一个基础技术和有效工具。
群件从功能上必须满足“3C”要求，即满足通讯（Communication，个人或组织间的信息传递）、合作（Collaboration，工作团队中的信息共享）及协作（Coordination，业务过程自动化与协调）的要求。
群件自身的特性使得它对网络结构的要求，以及对信息存储、管理方式都有别于传统的事务处理。在所需的网络通讯设施方面，与传统的事务处理软件不同，群件产品关注“办公前端”作业，也就是流。相对于后端的事务，前端作业没有固定的处理模式和方法，甚至没有固定的数据范围和结构。这类事件的解决通常南非要大范围的数据和金方面人士的协商，所以群件需要一个坚固可靠和可伸缩的跨平台通讯基础设施。
b、群件在知识管理中的重要作用
群件技术的特点使它成为知识管理的基础性技术之一：
群件适应客户机／服务器体系结构，使得它和传统的E-mail系统相比，在Client/Server环境下进行电子邮件传输更易于管理，易于共享并具有更高的效率和安全性；
群件具有灵活的可伸缩性和足够的安全性，可以适应公司规模和管理结构的改变，例如公司新增加部门、原有机构扩容或合作伙伴进行直接的信息交流等；
群件可以降低基础设施建设费用，群件的通信基础设施提供了全面完整的网络管理工具，用户2无须增加其他的通信处理组件，因为后者不仅需要额外的购置费用，而且带来了培训、系统管理和维护方面的开销。
群件能够提高与其他应用性系统的联结，使之成为公司的信息中心；
群件提供存转路由（Store-And-Forward Routing）和邮件转发代理（Message Transfer
Agents，简称MTAS）功能，这些功能可以保障网络系统具有较高的容光焕发错性和邮件传输效率。例如一条线路不通时，系统可以自动从其他可选信道中选取一条最佳线路进行拨号或连接；
群件提供可扩展、可复帛的目录管理机制。目录是电子邮件系统的一个最基础的组件，它齐心协力和维护有关整个系统的各个用户、用户群组逻辑用户（又称角色）、服务器地址以及服务器连接等重要信息，良好的目录管理机制对于保障系统安全可靠地运转具有相当重要的意义；
群件具备系统监控和管理功能，可根据管理对象的不同，在集中管理和分散管理之间进行折衷，可以全面、自动地监控系统各个组件的运行情况，并向各级管理员提供充分的系统维护工具。
群件提供了跨操作系统的平强和跨网络的伟输协议，这一点在公司机构高速和跨部门、跨公司通讯与数据交换时相当重要。
另外群件的文档管理系统对于知识管理也有十分重要的意义。以Lotus公司的文档管理系统为例，它的Domino.doc提供了一个管理文档的平台，这些文档包括广泛的信息类型，从纯文本和平面图像到3D、音频和视频元素，它没有强加给用户一个编辑系统，而是让用户选择自己喜爱的工具来编写文档。Domino.doc最令人称道的一点就是与ODMA应用的集成，ODMA是一项工业标准，它定义了桌面应用如何与文档管理存储资源进行交互式操作，这意味着Domino.doc支持ODMA应用程序，如Microsoft
Office、Lotus SmartSuite和Corel
Office，用户或作者不必放弃他们熟悉的应用程序来生成存放在Domino.doc中的文档可使用这些ODMA应用去存取公司范围的文档，例如从Microsoft
Word或lotus Word Pro中，用户只要选择文件\保存，其文档就被存入他们所选的Domino.doc文件夹中了，由Domino.doc自动驱动ODMA
API。
c、主要的群件产品
1）Lotus公司的Domino和Notes
2）Novell公司的GroupWise
3）微软的中文Exchange Server 5.5
以上三种群件产品各具特色，公司应根据自己的实际情况选择适用的群析产品业建设自己的知识管理技术框架，但根据国外实施知识管理的经验，一般认为Lotus似乎略胜一筹。