让顾客埋单，好消息坏消息都要说

来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/23 16:30:47
        优秀的业务员往往能透过自己对于产品、信息或服务的解说，来改变客户的购买意愿。要有效说服，除了专业知识与个人魅力外，配合对方反应做出适当响应也很重要。《了解人在想什么》一书作者涩谷昌三和小野寺敦子从心理学的角度出发，强调想要说服别人，不能只说商品好话，适当搭配正面与负面信息，反而更能强化说服力：

　　1.一面提示／两面提示：如果对方和自己的想法相同，那么只传达“正面信息”，会是比较有效的说服方法，这称之为“一面提示”。反之，如果对方与自己的意见相左，那么只传达正面信息，往往会引起对方怀疑；要消除这种情况，除了告知正面讯息外，也要传达负面信息，这称之为“两面提示”。

　　在使用这两种方法时，必须考虑对方对事物的理解与认知程度。例如，购买药品的消费者通常不太具备药学知识，说明时就适合“只告知药品效能”的一面提示；如果要说服知识水平高，或是喜欢自己决定事情的顾客，就适合用两面提示来引导对方。

　　2.事先告知负面讯息的“预防针理论”：有时候，业务员虽然在当下成功地说服了顾客，但对方隔两天却因为听到亲友的负面说法，而打电话来要求解约。作者建议，当商品确实有缺点时，最好一开始就诚实传达，并在此前提下，设法说服顾客，因为相对于买到不够好的商品，人们更在意是否受骗，预先帮对方做好心理准备，就算日后听闻负面意见，也会因为“我已知道了”，而不会轻易动摇。

　　美国社会心理学家马盖尔曾做过实验，以“盘尼西林对人体益处多”为题，同时提供A组受试者“正、反两面意见”，但只提供B组受试者“正面意见”。两天后，研究人员再给予A、B两组受试者“反对意见的实证资料”，结果A组依然以很高比率“持赞成意见”，B组的赞成比例就骤降许多。这种方法就称为“预防针理论”。

　　3.隐藏不利的条件：在有些情况下，为了让对方愿意坐下来谈，业务员会先提出符合对方期望的有利条件，等对方答应之后，再告知不利的条件。尽管这样多少有些欺瞒对方，不过俗话说见面三分情，比起一开始就坦白说出不好的条件，这种方法的成功机率的确高一点。

　　例如，媒人常把自己要介绍的那一方形容得很完美，等见到本人之后，才发现有点落差；不过，既然双方都已出席，往往也就会礼貌性地交谈，尽可能发掘彼此优点，说不定反而因此结缘。

　　要注意的是，等到顾客上钩或埋单之后，如果要推翻原先的有利条件、告知不利条件时，是需要极高明的说话技巧的，要是办不到，很可能会带来纠纷。换言之，对自己的口才没什么自信的人，最好不要轻易尝试。

　　(本文取材自《了解人在想什么》，究竟出版。)

　　(摘自台湾《经理人月刊》2010年5月号 整理／谢明彧)
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