手机销售成功阅读

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/28 20:42:14
为了使销售同事有效地掌握手机销售与服务技巧,我将从实际操练中看见的、操作过的、学到的手机销售与服务技巧从不同角度与大家共同探讨,以做抛砖引玉之用: ­
(一) 培养积极的服务态度 ­
手机销售同事在对顾客提供服务时,要始终给顾客留下积极服务的印象。积极的态度不但是销售同事个人成功的最重要的品质之一,而且是门店(公司)获得成功、赢得顾客的重要因素之一,这在门店的销售服务中是至关重要的。 ­
1.热情 热情的服务态度常常会在销售的成败之间表现得举足轻重。为了取得销售的成功,销售同事一定要唤起顾客同样的激情。 ­
2.诚实 在与顾客的交往中,销售同事应切记:不要做出不切实际的许诺。对顾客诚实必然会使顾客因此建立对门店(公司)长期的信任。 ­
3.可靠 相当多的顾客认为可靠性是他们选择品牌手机店极其重要的因素。因此,销售同事应使顾客对门店产生信任。 ­
4.自信 如果销售同事的自信可以激起顾客的热忱,那么他们会很高兴并感谢销售同事向他们提供了建议。与此同时,信心将随着每一次工作目标的实现而增长。销售同事可以从以下几方面树立自信: ­
相信天生我才必有用. ­
每天都以积极的态度开始工作. ­
告诉自己这一次销售一定会成功 ­
树立失败是成功之母的信念 ­
要为自己的每一次成功感到自豪 ­
(二) 培养提供使顾客满意的服务意识 ­
提供使顾客满意的服务不仅能培养顾客对门店(公司)高度的忠诚,而且还能使高度满意的顾客成为门店(公司)的“传道者”为门店(公司)做有利的人际传播,影响其他顾客的购买行为。对销售同事而言,其服务水平的高低对顾客满意的程度高低有着重要影响。因此,销售同事必须努力提高服务意识及改进服务水平。 ­
(三) 做好顾客接待 ­
1.随时等候及迎宾顾客. ­
2. 要主动热情 不管是低端顾客还是中高端顾客,销售同事都应该主动热情招待,尤其是第一次或陪朋友来的顾客。只有让顾客有宾至如归的感觉,他们才会门店(公司)有好的印象,才会下次光临门店。因此,销售同事要主动热情,主动为顾客介绍店里的品牌手机,还要笑容亲切、语言得体、不能对不想购买的顾客不理不睬或是态度恶劣。 ­
(四) 品牌手机推介技巧 ­
销售同事除了要给顾客自由挑选品牌手机的空间,也要适时地进行主推品牌手机推介,以刺激他们购买欲望。当顾客有任何疑问时,销售同事要针对顾客的需求给予他们多款品牌手机介绍和建议,使他们能放心愉快地购买手机。 销售同事在推介品牌手机的过程中要注意以下要求: ­
1、 适时给予帮助 在顾客犹豫不决时,销售同事要适时给予帮助,可以通过对手机差异性的比较,让顾客解所推荐的手机的不同之处。 ­
2、 要实事求是 销售同事在向顾客进行品牌手机推介时,要实事求是地介绍所推荐手机的特性,千万不要过分夸大手机的优点,而隐瞒其缺点。总之,要诚心诚意为顾客服务,站在顾客的立场上想顾客之所想。 ­
3、 展示手机的自身特点 每一款手机都有自己的特征,顾客有时候很难发现这些优点,比如手机在功能上、设计上、质量上等优势。所以,在向顾客推荐之际,销售同事应简单把手机自身的特点展示给顾客看,让顾客自己去比较手机的的差异,这样做也会收到很好的效果。 ­
五) 应对不同顾客技巧 ­
销售同事在与顾客的长期接触中,要总结出不同类型的顾客所运用的不同的销售方法,这才有利于销售的成功及门店的发展。 ­
1、 以自我为中心的顾客 ­
这类顾客不容易相信销售人员的话,而宁愿花较长的时间,自己去比较各种品牌手机的功能、质量等,然后再做出决定。销售同事遇到这们的顾客最好直接将顾客想要的品牌手机拿给顾客,介绍时多用肯定语气。 ­
2、 易发怒的顾客 ­
这类顾客很容易因为小小的不满就勃然大怒,而将事情扩大化。这时销售同事要坚持基本事实,转移顾客的注意力,然后根据顾客要出示各种他们感兴趣的品牌手机及款式。 ­
3、 果断利落的顾客 ­
这类顾客往往知道自己需要的东西,对销售人员的建议并不在心上。因此销售同事要沉着自然地介绍品牌手机,语言简洁明晰,要快速地找到他们满意的品牌手机。 ­
4、 易冲动的顾客 ­
这类顾客没耐性,购手机时显得很急躁。因此销售同事要动作快速,避免过多的讲解。 ­
5、 犹豫不决的顾客 ­
这类顾客对自己的想法总是不太确定,这时销售同事要恰当地提供建议,实事求是地介绍品牌手机各性能,让顾客仔细查看手机功能,排除疑虑。六) 讲究语言来说服顾客技巧 ­
如何吸引顾客购买手机,是一项技术性较强的服务。作为一名优秀的销售同事必须把握好时机,及时、主动地向顾客展示主推品牌手机。同样一款手机,展示技术训练与否,其效果会大不一样。为此,销售同事应坚持按规范要求,刻苦练就一手基本功,依据手机的款式、颜色、规格、质量、声音等,采取不同的技巧,进行具体操作。 ­
当销售同事在向顾客展示介绍手机功能之后,顾客通常仍会抱有疑虑和担心。比如说,顾客拿着两款不同的品牌手机或不同款式的手机,露出一副犹豫不决的表情;顾客接触手机后,表现出左顾右盼的样子。这时,销售同事就应适时运用启迪、劝导的方法,促成手机销售成功。 ­
1、 用意思简练明白来加深顾客对手机的认识。 ­
这就是要求销售同事意思表达要抓住要领,简明扼要,通俗易懂,使顾客听得清楚明白,如销售同事可提供手机资料给顾客,以使其做出决策,如手机制造的产地,手机的性能、用途、特点、价格、使用方法,销售后的三包等。 ­
2、用态度谦逊亲切来鼓励顾客体验手机的好处。。 ­
销售同事要注意语言温和,态度真挚,声调柔和,中听,使顾客听了舒服,感受亲切来鼓励顾客实际接触一下目标手机,加强对顾客各种感觉器官的刺激,促进顾客深入理解手机实际的使用功能效果,体验手机功能效果,由此达到启迪的目的。 ­
3、用语言生动形象来促使顾客对手机功能产生联想 ­
销售同事应做到语言文雅,语感优美,既要口语化,又要形象化,从而能吸引顾客、影响顾客,使顾客有良好的心理感受,乐于购买手机。如针对不同的顾客,销售同事可以从手机的型号命名、款式、功能、颜色和价格等方面,适当揭示某些迎合顾客购物心理需要的象征或有关寓意,提示购买此手机或使用时满足某种心愿的程度和带来的乐趣,以丰富顾客对手机功能的有益联想,使之对消费或使用手机获得心理满足产生美好的憧憬,从而满足顾客向往美好事件的心理欲望。 ­
4、 用解说准确周密来为顾客提供更多的选择余地 ­
销售同事在解说手机功能时要重点明确,意思完整,词语使用准确恰当,因人而异,力求得体,为避免顾客购买手机时在款式、价格、质量等方面的心理障碍,销售同事应该向顾客提供更多的选择余地。通过给顾客较多的思考机会,满足顾客反复权衡手机各种利弊的心理需要,同时也增强顾客对销售同事的信任感。比如说,拿出顾客要选的两款手机说出它们的各自的优越性,让顾客自行进行挑选。 ­
(七) 把握成交时机 ­
销售同事要促成手机销售,应握好有利的时机: ­
(1) 有突然沉默思考的动作时。当顾客观察手机一段时间之后,就忽然不再发问了,这表明顾客在思考是否要把它买下来,这是一个有利时机。 ­
(2) 话题集中在某个特定手机上时。销售同事一般会将多款手机推荐给顾客,让其有所比较。当顾客将注意力集中在一款手机上时,说明他对这款手机已经很感受兴趣了。 ­
(3) 不讲话,若有所思时。这表明顾客下正在认真思考是否购买这款手机,销售同事应稍等一下,等其回到现实状态来,再抓准机会完成交易。 ­
(4) 反复询问同一问题时。当顾客反复询问一个问题时,表示他对该款手机已经非常有兴趣,并有意要购买该款手机。 ­
(5) 不断点头时,当顾客一边看手机一边微笑点头时,表示他对该款手机已感到很满意了,这时是成交的好机会。 ­
(6) 有意无意地询问某款手机的好坏时。 ­
(7) 开始注意价钱时。顾客看过手机、感受手机功能之后,向销售同事询问价钱,这说明又一个成交的机会即将到来。 ­
(8) 离开柜台或门店后再度回来找同一款手机时。 ­
(9) 关心售后问题时 如果顾客提出有关售后服务的问题,或是询问保修的时间及家乡能否保修的问题时,也表明又一项销售马上要完成了。顾客的购买决择过程是一项因人而异、因时而异的复杂过程,被业内比作为是一个不为世人所探知的“黑箱子”。那么通过本文阐述“借一双慧眼,给一张巧嘴,成就一位优秀销售员”。什么是顾客,有多种定义和解释,笔者认为对于手机店零售人员狭义来讲就是“今天有购买计划的人员”,也就是到店里来的准备买手机的群体;顾客广义来就是“有购买需求的人员”,也就是对手机感兴趣的看手机群体;当然还有部分是近期无购买计划,是到手机店的闲逛群体。   ­
我们卖的是什么? ­
衣食住行+沟通,信息传递:一字千金;情感传递:礼轻情义重 ­
一、 售前 见什么人说什么话 ­
1、对于今天有购买计划的顾客,重要的是给顾客一个选择我们产品的理由。因为顾客既然有了明确购买产品意向,其在选择具体品牌和型号时实际是一个痛苦的决择过程,我们一定要帮助顾客了解自己的需求,同时坦诚的向顾客推荐相应的两款产品( 不要多,否则只会让顾客更痛苦和无从选择)并陈明利害,让顾客来决策:该品牌产品与其他产品相比有什么不同,更适合顾客的需要;与其他店相比本店有什么不同更让顾客满意,如售后一体、全省连锁、五年老店;与其他店产品相比有什么不同,如厂家直供、质量保真、送礼品等。促成顾客即时购买,通过语言和肢体语言暗示进入购买的下一环节帮助顾客下决心,如“请跟我到这边开票了,你现在就可用上自己心爱的新手机了”。 ­
2、对于准备近期购买的顾客,最重要的是给其一个选购标准。告诉顾客怎么判断、什么是好的产品:性能指标,如待机时间、彩屏是69000色还是260000色等;所用材料,彩屏是TNT还是STN,鲨鱼皮还是其他等;技术发展趋势,如支持JAVA,具可扩充。告诉顾客选购手机注意事项:选择厂家品牌专卖店虽然价格不能特别优惠,但电池、充电器不会被掉包;选择五一、十一节假日购买一般厂家有促销活动或商家特价。告诉顾客自己店有什么样优势,厂家授权店保证质量和售后服务,全国连锁实力和信誉保证。建立客情关系,有什么咨询和问题请找**,。促成即时购买,现有促销让利,促使其冲动购买。 ­
3、对于尚无购买计划的顾客,重要在于给其描绘一个蓝图,编织一个梦想。告诉顾客拥有该产品其生活将发生什么样的改变,省心很多,节省时间很多,与朋友联系将更紧密;其自己将会享受到什么的乐趣,如有了这款MP3手机你可上班路上边走听音乐;并顾客亲身体验新产品带给其不同寻常的感觉。告诉其什么是好产品,对产品产生一种憧憬。   ­
让渡价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值-货币成本-时间成本-精力成本-体力成本 ­
二、 如何判别顾客和接待顾客 ­
呼一问二接三 ­
1、招呼:欢迎光临,你好,随便看一下。观察顾客反应,顾客是询问式反应:有什么,诺基亚6300吗?诺基亚6300是多少钱啊?这种指向式询问折射出来顾客是属于今天准备购买类型。顾客回应式反应:没什么,看一看,急于走开,远离你,这种反应折射出顾客尚无购买计划型,但同样需要营业人员耐心对待,发展成为准顾客。顾客是意见式反应:你这N73怎么这么贵,这款手机待机时间有点短,这种反应折射出顾客是准备购买型。 ­
2、接待(询问式):需要什么帮助,想看点什么,需要我为你介绍点什么 ­
3、沟通(互动式):有问有答。调动顾客谈论自己、朋友及对产品的看法和意见。 ­
4、礼节性:亲和交流,告别 ­
三、售中和销售异议处理 ­
1、 如何引导交谈。顾客需求挖掘:个性特征:性别、年龄、身分职业、性格、收入水平、爱好兴趣,通过看穿衣着装气质和谈吐会得到这方面信息;历史追溯:有无手机使用经验及对其评价和想法;未来憧憬:买手机主要是为了什么,希望手机是什么样的。顾客需求沟通:针对需求介绍产品,以供选择:介绍多种,并帮其选出两款,然后让顾客来决择。 ­
2、 如何控制沟通气氛。动作肢体语言,请座,倒水,来自己创造更多与顾客交流时间;话外话,讲述自己使用经验、看法、故事、幽默,轻松沟通;插话:“你讲的很对,要不我们先去…”,“哦,是这样…”,询问新话题,肯定再转移话题。 ­
3、 如何处理异议。产品质量异议:用厂家、商家信誉做承诺,用他人使用经验做佐证,用售后凭证做保证;产品性能异议:替代法,顾客需求没有把握好,推荐失误造成,了解清楚需求,转承过渡“我们这还有一款更适合你的,再给你介绍一下”。产品价格异议:质量的保证,附加价值提供。其他异议:变通解决。 ­
4、 如何促进成交。动作:包装产品、开票;让利:送赠品;时间:向他人打招呼,看时间等。 ­
5、 如何告别。进行售后交待。 ­
四、售后 ­
1、 注意事项:如何使用,有利于减少不必要售后麻烦。 ­
2、 留言联系 ­
3、 包装:附加价值创造 ­
4、 顾客满意,请求推荐其朋友来选购 ­
5、 回访,有什么问题及时处理,建立感情。   ­
借你一双慧眼,给你一张巧嘴,成就一位优秀销售员­