绩效管理理论与实务-帮助员工成长，实现经理价值

第二部分，绩效管理的流程
绩效管理流程包括四个环节，绩效计划、绩效辅导、绩效考核与面谈、绩效诊断与改进。
先看绩效计划，制定绩效计划是绩效管理PDCA循环的起点，是绩效管理的基础。
制定绩效计划的过程就是对企业战略目标和年度经营计划进行分解和确定的过程，也就是将企业的战略目标和年度经营计划转化为部门目标和员工个人目标的过程。
在对战略目标和年度经营计划进行分解时，采用平衡计分卡（BSC）的思想，通过层层分解，形成公司级平衡计分卡（BSC）、部门级平衡计分卡(BSC）、部门级关键绩效指标（KPI）库。
绩效计划由员工和其直接上级双方签字确认，作为绩效管理的基础性文件在绩效管理的过程中加以使用。
绩效计划阶段的工作，四个步骤，第一是澄清责任，第二是沟通公司和部门的工作重点，第三是设定员工的目标，第四是与员工达成一致。
、绩效计划的流程
1、澄清责任就是明确职责分工，包括两部分，一是明确部门职责，一是明确岗位设置人员编制，明确员工的职责；
2、明确职责之后，就是明确公司的年度工作重点，具体地讲就是年度经营计划和工作计划，在此基础上，明确各个部门的工作重点，销售部门干什么，供应部门干什么，生产部门干什么，其他职能部门干什么，把公司的计划落实到部门，把部门和公司的目标联系起来；
3、然后是对部门目标的分解，具体每个员工承担什么样的指标，工作目标和标准是什么，落实到人头；
4、正如我们前面讲到的，员工是参与者，绩效的主人，所以必须征求员工的意见，与员工讨论，得到员工的承诺，与员工达成一致。
这个路线很清晰，先确定职责，在沟通目标，对目标进行分解，并与员工达成共识。
1、公司的战略是每年调整的，业务也会有所调整，特别是当前金融危机的大环境下，更是如此，随着战略和业务的调整，公司的组织结构和工作职责也会做出相应的调整，因此，我们首先要修订部门职责，确保部门职责与当前的任务目标相一致。很多企业不注重这个工作，工作职责定了，几年不修订，有些公司的部门职责汇编上面落了厚厚一层土，一摸全是灰，这样的部门职责的适应性可想而知。
2、部门职责在分解的时候可以用到职责分解的工具，部门职责梳理表，里面有部门职责，有各个岗位和人员，根据岗位进行职责分解，确保职责无遗漏，确保所有岗位都承担相应的责任。
3、在确定员工职责的时候，和员工的沟通也是很重要的，员工对下一阶段是怎么规划的，有什么打算，作为主管也要了解，把员工的想法融合到部门职责里。
4、最后是签字确认环节，很多经理忽视这一环节，认为签不签字不重要，其实不一样，签字是代表员工做出正式承诺，员工会在履行职责的时候更加认真，关于这一点我们后面还会谈到。
社会心理学家进行了大量的关于人对于某件事情的态度形成与改变的研究，其中有一个重要的发现就是当人们亲身参与了某项决策的制定过程时，他们一般会倾向于坚持立场，并且在外部力量的作用下也不轻易改变。大量的研究发现，人们坚持某种态度的程度和改变态度的可能性主要取决于两种因素：一是他在形成态度时卷入的程度，即是否参加了态度的形成过程；二是他是否为此进行了公开的表态，即做出正式的承诺，在生活中有很多容易理解的例子，例如，你陪一位朋友去商场买了一件衣服，由于是你参与做出的决策，因为你会倾向于认为这件衣服很好，即使后来听到其他人的反馈意见时，你也会尽可能第维护自己的意见。再比如，当一个人在街头的一个有关环境维护的宣传活动中在环保宣言上签上了自己的名字后，他会倾向于在公开的场合中不乱丢杂物，不随地吐痰等，因为他已经公开做出了承诺。这种公开表明的态度会使他尽量去恪守自己的承诺。
关于承诺：
社会心理学家多伊奇和杰勒德做了一个非常著名的试验。他们要求受试者对某件事情做出自己的判断。这些受试者分别面对四种不同情况，第一种情况，受试者只需做出自己的判断，不用通过任何方式将自己的判断表达出来，称之为“无承诺组”；第二种情况，要求受试者把自己的判断写在一块儿童玩具的写字板上，这种写字板上面是一层透明纸，揭起来之后写在上面的字就会消失，这组称为“弱私下承诺组”；第三种情况，要求受试者把自己的意见写在一张纸上，并告诉他们这张纸是要被收上来的，但他们不必签名，这组称之为“强私下承诺组”；第四种情况，要求受试者将自己的意见写在一张纸上，并签上名字，而且告知他们这张纸是要备受上来的，这组称为“公开承诺组”。然后请代表群体压力的许多假受试者发表一致意见，再由这些真正的受试者发表意见。
结果表明，受试者屈从于群体压力改变最初想法的情况如下：
无承诺组    24.7%
弱私下承诺组 163.%
强私下承诺组 5.7%
公开承诺组 5.7%
从上面的结果中可可以看出，没有将自己的意见表明出来，即没有 做出承诺的一组受到群体压力的影响而改变自己最初意见的百分比最高；在写字板上写下自己意见的一组虽然知道不会留下任何痕迹，但还是由于做出了一定的承诺而使得受群体压力而改变自己最初意见的百分比减小；而做出了公开承诺或比较强的私下承诺的两组，非常倾向于坚持自己最初的意见。
其实，在绩效计划阶，让员工参与计划的制定，并且签订非常正规的绩效合同，也是让员工感到自己对绩效计划的内容是做了很强的公开承诺的，这样他们就会更加倾向于坚持这些承诺，履行自己的绩效计划。如果员工没有参与到绩效计划的制定过程中，仅仅是主管人员强加给他们地 计划，或者他们的计划只是口头确定的，没有进行公开签字，那么就很难保证他们坚持这些承诺的计划。
接下来讨论公司的经营策略和工作重点，表现形式是年度经营计划，这些计划要落实分解到部门，形成部门的工作计划和工作重点。
下一步是对部门工作任务的分解，为了完成部门的工作，员工需要做哪些工作职责部门，每项工作的权重是多少，设置一下，以让员工有重点的工作。
讨论快结束的时候，部门负责人概述自己部门的主要任务，明确重点，形成问题聚焦，并表达对员工的期望，期望员工做到什么程度要清晰地告诉员工。
在这个过程中，主管要倾听员工的意见和想法，鼓励员工说出自己的顾虑，一般员工有什么顾虑疑问当时不说，你问他，都明白了吗？都清楚了吗？他会告诉你清楚了吗，明白了，没有问题了。员工会想，反正是计划，离正式做还有很长时间呢，不着急，人们都会有一种最后一天思想，就是说，无论做什么，计划时间多长，都是到最后才开始着急，最后一天最着急。好了，让他去做的时候，在做的过程中，他一会这里不行，一会那里有问题。所以，员工说他明白了，你一定不要信他，是否明白，一问便知，那你告诉你打算怎么干？你的计划是什么？当员工说出他的计划的时候，他才是一个参与者，才能把他的困难障碍提出来，这时候你才能帮助他做分析。当然，也有一些员工马上会提出他的困难，他首先想到的不是可能性，而是困难，他会告诉你，这个目标实现不了，没有资源支持，设备不行，或者时间太紧，等等，这个我们主管要帮助他分析，后面我们有内容专门讲如何应对员工的低目标。
在讨论每个项目的时候，都要鼓励员工参与，争取他的正式承诺，对每个项目设定明确的考核标准和时间期限。
讨论标准后，要和员工探讨资源和障碍，提供支持。
最后，再次和员工进行确认，确保员工明白所有的任务和进度检查。
、什么是KPI
什么是KPI：其目的是将企业战略目标转化为内部过程和活动，建立一种不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。
关键绩效指标是用来衡量管理岗位工作业绩表现的量化指标，反映员工/部门/公司关键业绩贡献的评价依据和指标
KPI是：基于对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正
是能有效反映关键业绩驱动因素的变化的衡量参数
是对业绩结果中可影响部分的衡量
是对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映
是由高层领导决定并被考核者认同的，在组织横向和纵向保持一致性
KPI能：有力推动公司战略的分解和执行
使上下级对相关绩效目标有着清晰和统一的认识，为业绩管理和上下级的交流沟通奠定客观基础
使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况
使管理人员集中精力于对业绩有最大驱动力的经营活动
使管理人员能及时诊断经营中的问题并采取行动
积累关键绩效参数，为绩效改进提供依据
、KPI筛选的标准
l   重要的
l   可衡量的/可定量分析的
l   确切的
l   可控制/可影响
l   有重点的
l   有很大的改善潜力
理由：
l  代表业绩的显著驱动因素，对目标的完成起重要作用；
l  可以及时地进行衡量并得到确切的结果；
l  对负责的人员/部门而言明确而具体，与考核意图统一；
l  在合理的时间内，可以受到负责人员/部门的影响，得到可衡量的改善；
l  数量有限，集中于负责人员/部门最主要的职责；
波动性较大、 与最佳做法之间的差距较大
在选取绩效指标的时候，你的导向是很关键的，你的导向决定了绩效指标的选择，KPI的选择决定了员工的表现，下面我们看一个知名的历史故事，来这个问题有一个更清晰的认识。
制度建设的故事
这是历史上一个制度建设的著名例证。１８世纪末期，英国政府决定把犯了罪的英国人统统发配到澳洲去。
一些私人船主承包从英国往澳洲大规模地运送犯人的工作。英国政府实行的办法是以上船的犯人数支付船主费用。当时那些运送犯人的船只大多是一些很破旧的货船改装的，船上设备简陋，没有什么医疗药品，更没有医生，船主为了谋取暴利，尽可能地多装人，使船上条件十分恶劣。一旦船只离开了岸，船主按人数拿到了政府的钱，对于这些人能否能远涉重洋活着到达澳洲就不管不问了。有些船主为了降低费用，甚至故意断水断食。３年以后，英国政府发现：运往澳洲的犯人在船上的死亡率达１２﹪，其中最严重的一艘船上４２４个犯人死了１５８个，死亡率高达３７﹪。英国政府费了大笔资金，却没能达到大批移民的目的。
英国政府想了很多办法。每一艘船上都派一名政府官员监督，再派一名医生负责犯人和医疗卫生，同时对犯人在船上的生活标准做了硬性的规定。但是，死亡率不仅没有降下来，有的船上的监督官员和医生竟然也不明不白地死了。原来一些船主为了贪图暴利，贿赂官员，如果官员不同流合污就被扔到大海里喂鱼了。政府支出了监督费用，却照常死人。
政府又采取新办法，把船主都召集起来进行教育培训，教育他们要珍惜生命，要理解去澳洲去开发是为了英国的长远大计，不要把金钱看得比生命还重要但是情况依然没有好转，死亡率一直居高不下。
一位英国议员认为是那些私人船主钻了制度的空子。而制度的缺陷在于政府给予船主报酬是以上船人数来计算的。他提出从改变制度开始：政府以到澳洲上岸的人数为准计算报酬，不论你在英国上船装多少人，到了澳洲上岸的时候再清点人数支付报酬。
问题迎刃而解。船主主动请医生跟船，在船上准备药品，改善生活，尽可能地让步每一个上船的人都健康地到达澳洲。一个人就意味着一份收入。
自从实行上岸计数的办法以后，船上的死亡率降到了１﹪以下。有些运载几百人的船只经过几个月的航行竟然没有一个人死亡。
这就是制度的力量。
、讨论中发现的问题
发现的问题：
上级领导的某些指标无人承担
一个指标涉及多个部门，责任划分不合理
承担多个指标，如果全部承担则导致指标过多
权重分配无法体现企业长短期目标
对策：
列出指标、流程，寻找相关部门承担该指标
通过权重的横向比较，用大权重体现主要责任，小权重体现次要责任
抓住1－2个最主要的指标承担，从而界定部门的工作重点
调整相应指标的权重
例子：库存成品周转率销售部门和生产部门都承担，销售部销售不力会造成库存积压，销售计划不合理也会造成库存积压，上次在温州一个项目上，他们是造电力金具的，公司的销售部制定计划的时候不查库存，根据订单的数量写了就下去了，等生产之后，却发现，库存还有2000多个，这就是销售计划不准造成的，另外，生产部门的管理也比较混乱，公司实施的计件工资制，加上管理不力，工人自己就可以领料生产，所以造成很多销售部门不需要的产品，进了仓库，造成库存积压，所以在设计指标的时候的，这个指标两个部门都要背，只是销售部的权重是30，生产部门的权重是10。
、KPI权重
原则
n  对公司战略重要性高的指标权重高
n  对公司目标支持性高的指标权重高
n  综合性强的指标权重高
n  权重分配在同级别、同类型岗位之间应具有一致性，又兼顾每个岗位的独特性
n  权重一般不低于5%，加总为100%
例子：
n  销售收入对战略重要性高
n  销售指标、客户类指标、财务类指标对公司目标支持性高
n  销售类、财务类指标综合性强
、有效设置KPI 的经验
经验：
n  指标数控制在5－10个
n  每个指标的权重一般不超过30％
n  每个指标的权重一般不低于5％
n  权重一般取5的整数倍
理由：
n  过多的指标会使责任人分散注意力，且容易重复
n  过高的权重容易导致责任人“抓大头放小头”，对其他影响工作质量指标不加关注；且过高的权重会使考核风险过于集中
n  过低的权重对考核影响力不足，也容易导致责任人“抓大头放小头”现象
n  可简化计算复杂度
n  有的部门设置2%3%的指标，这种指标一个是数量比较小，一个是不便于计算
、业绩合同
什么是业绩合同：
部门以上管理人员与上级就应完成的工作/任务订立的正式书面协议,它
n  定义公司各管理层的主要考核方面及关键绩效指标、工作任务目标设定
n  确定各主要考察内容的权重
n  参照历史业绩及未来策略重点设定业绩需达标准
n  参与决定合同责任人薪酬与非物质奖惩
业绩合同的目的：
n  保证公司总体战略的具体实施
n  使管理者把精力集中在对公司价值最关键的经营决策上
n  在全公司创造业绩至上的企业文化
n  以合同的方式体现被承诺的业绩达成的严肃性
绩效计划的成果是业绩合同和绩效考核表，对于部门负责人来说，我们用业绩合同表达，对于员工来说，我们用绩效考核表来表达。这里是业绩合同的解释。业绩合同是部门负责人和公司签署的正式协议，我们在操作项目的时候，通常会建议企业以正式的形式签订业绩合同，召开大会，在会上签。这样做的好处，是让部门负责人在员工面前对未来的绩效做出正式的承诺。
下面我们将转入绩效辅导环节，这是本次课程的关键环节。