建立服务导向型的园区管理模式和组织文化

http://www.sina.net 2005年06月02日 15:12 中国高新区
文/徐建华
园区竞争的三个阶段
中国加入WTO，政治持续稳定，劳动力性价比相对较高，市场空间很大，中国投资环境吸引力跃居世界第一，吸引了很多外资企业在中国投资设厂，中国已经逐渐成为世界产业
梯度转移的承接地，成为世界加工制造中心。起初，外资企业进驻中国，由于中国市场壁垒较高，存在着一定的政策风险和市场风险，许多外资企业选取合资和合作的形式；随着中国市场的逐步开放，外资企业逐步适应了中国的市场环境，园区以其税收等优惠政策，逐渐成为外资企业投资的载体，产业聚集效应逐渐形成。以核心企业为主体，以产业链为纽带，园区成为中外企业的聚集地，园区竞争也日趋白热化。
园区竞争分为三个阶段：第一阶段是以区位优势和政策优势为主导的低级竞争，随着中国交通基础设施的逐渐完善，地价、税收等优惠政策的逐渐统一，这种竞争优势已经逐渐丧失，逐渐过渡到以服务为导向的第二阶段竞争，在这一阶段，园区不仅需要提供高质量、更高效率的服务，同时还要挖掘更多的服务点，提升服务层次；随着园区产业的聚集，空间分布上已经逐渐形成了特色产业链，园区竞争将过渡到以园区品牌为主导的文化竞争。
目前，中国园区竞争已经进入以服务为主导的竞争阶段，作为园区的管理者，就必须着手建立以服务为核心的组织文化，建立以服务为导向的组织管理模式。
建立以服务为导向的园区管理模式
目前，中国大多数园区承载着招商引资、企业服务和公众服务三大职能，园区管委会外围客户分为三类：投资者、园区企业和公众。如何提高服务水平，提高服务效率，提升园区投资环境竞争力，已经成为摆在园区管委会面前的首要问题。
建立以客户服务为导向的矩阵式组织结构，投资服务中心、企业服务中心和公众服务中心成为园区管委会对外服务的“前台”，职能部门成为园区管委会对外服务的“后台”，所有的服务按照客户分为三类，采取一个窗口、集中办公、一站式服务形式，减少客户服务程序，从而提高了客户服务效率，提升了客户服务的满意度，进一步改善了投资环境，增强了园区竞争力。
建立以服务为核心的组织文化
组织文化分为三个层面：第一个层面是核心理念，也就是明确园区管委会的使命、愿景和核心价值观，通过明确核心理念，建立独具特色的组织文化，对外增强园区的投资吸引力，对内强化园区管委会员工的凝聚力；第二层面是制度，在核心理念的指导下，设计员工行为规范和服务标准，并通过科学合理的激励制度，引导管委会上下朝着既定的方向行进；第三个层面是物质层面，也就是园区管委会文化的外在表象，通过标识、网站、名片、服装等对外宣传管委会的文化价值观。
(1)明确以服务为核心的文化理念。
园区已经进入以服务为主导的竞争阶段，服务将成为园区管委会的核心价值观，同时，还应该结合园区的发展战略以及园区所在区域的文化特点，制定园区管委会独具特色的组织文化。按照服务业最新的人力资源管理理念，只有员工满意，客户才能满意；园区管委会是一个服务型的组织，其管理文化的核心是：客户满意和员工满意。
明确核心文化理念之后，园区还应该以员工喜闻乐见的方式编制《园区管委会文化手册》，通过培训的方式让组织内部的每一名员工都了解园区的组织文化，增强员工的创业激情和凝聚力，从而提升管委会的战略执行力。
(2)在核心文化理念的指导下建立管理制度。
核心文化理念除了自上而下的培训号召之外，关键是依靠内部制度的设计，自下而上激励每一名员工按照管委会期望的行为准则前进。
管理制度分为两类：其一就是制定管委会员工的行为准则和五星级服务标准；其二就是建立文化激励管理制度，通过激励制度激发员工的创业激情和工作积极性。
首先，必须在组织内部建立规范的行为准则和五星级服务标准。一方面，后台支持人员必须转变“官”念，建立类似企业的行为规范和工作作风；另一方面，前台服务人员必须建立以“五星级宾馆”为标杆的五星级服务体系，包括服务硬环境、软环境、服务仪表仪容、行为规范、业务规范、现场服务规范等服务标准体系，切实提升园区服务水平。
其次，必须建立一套规范的文化激励管理制度，推进行为准则和服务标准的执行。如建立星级员工评选制度，每年以员工的业绩、行为规范、服务质量、团队协作等指标评选园区管委会“服务之星”，建立公开公正公平的评价体系，以保证评选的代表性、权威性和先进性，以榜样的力量渗透组织文化；此外，还可以建立竞聘上岗的选拔制度，发现人才和选拔人才；通过建立规范、系统的培训体系建立学习型的组织文化，规定每一层级员工每年必须接受培训的时间，根据园区发展战略要求、员工能力素质考核结果以及员工职业发展规定必修课，其余时间为选修课，从而不断提升园区员工的能力素质；通过建立规范的创新管理制度，设立创新激励基金，激励员工围绕着如何提升服务水平、服务层次和服务效率不断创新。
(3)建立体现核心文化理念的形象宣传
园区组织文化主要体现在标志性建筑、员工服装、员工名片、对外宣传材料、园区网站等各个方面。
服务型的组织文化宣传分为对外传播和对内传播。对外传播主要是管委会的广告宣传模式选择，首先必须明确园区的目标群体，明确目标群体眼球关注点，然后选择合适的模式宣传我们以服务为核心的价值观。对内传播主要体现在文化手册的宣传上，体现在独具特色的名片上，体现在统一服装的暗示上。
(作者系北京新华信管理顾问有限公司顾问)