网站，你真的关心可用性吗？

网站，你真的关心可用性吗？
我把电子商务的成功归功于三个关键要素：价廉物美，网站可用性，售后服务。在实践中，常常会把价廉物美和售后服务的因素看得很重，这也是做实体店生意时的常见思路，酒香不怕巷子深。至于网站可用性上，我一般以用户的身份从浏览商品->下定单->结帐，走完一遍就算完事。后来发现并不是这么简单，总有好心的用户写信反应一些问题，而在问题解决前，或许已经有不少用户丢失了。电子商务网站，一般只有当用户下定决心要购买商品前，才会正式注册用户名。但是在统计结果后，发现平均每10个注册的用户里面，只有6个最终下了定单。毫无疑问，网站可用性出了问题。
反思忽视可用性的过错，也让我回想起了两个生活中的记忆。不从用户的角度去体验，永远也不会真正明白问题出在哪里。
1.在老家那个城市，坐了八年的公交车，不应该说是”坐“，用”站“，”挤“或者更贴切一点。不仅要挤，还往往要在车站等上很长时间。不仅是挤，还要不停的晃，因为一般公交车司机不把人当人，当猪运，开得快，刹车也踩得快。每回这样，我有点恨得咬牙切齿，心想，真应该让市长来坐坐公交车。市长是为市民服务的，可惜，他没有和市民一起体会过这样的生活。
2.我去领养小猫的时候，抱着小猫，去挠它的肚皮。那个猫舍的阿姨跟我说，你知道怎么抚摸猫吗？看我困惑的眼睛，阿姨笑起来，继续说，你想想，如果有人挠你的肚皮，你会不会开心？一般你有伤心事，安慰你的人往往从上往下地抚摸你的背，你会觉得很舒服。其实对猫来说，也是一样的。
做网站，往往就是这样的结果：你并不需要使用你自己的网站。我自己不用上我自己的网站买东西，或者，马云很有钱，也不用上淘宝淘便宜货。但是，为了自己的网站，马云或许真的上淘宝去淘便宜货了，而我，真的要上自己的网站买东西吗？要，当然要，而且要经常买。
用户，对于一个实体商店来说，你看得到他，他对你的商品或服务的满意程度，从他的脸上就能看出来。但是在网站中，就不是这么一回事了。站长，就跟市长一样，凌驾于网站之上，跟市民的生活相差很远，市长看不到一个普通市民(我)的咬牙切齿。而用户，就跟小猫一样，小猫被我挠肚皮，很痛苦，又哪里说得出？
Keso说Web2.0是可读写的网络。我在这里引申一下。网站的用户，相对于网站来说，是可读写的吗？为了解释这个可读写的问题，我就拿我最近常常用的donews.net 和天天网摘 365key.com 举例子吧。
我是很早前注册 365key 的帐户的，但是因为习惯用 furl.net，一直放着 365key 没用，后来因为跟踪 ，上个月开始打算正式改用365key，结果忘记以前注册的那个密码了。于是我点了"找回密码"的功能，返回页面全部出错。我马上接返回键，拉到页面的最底部，点了"给365key提建议"，原来只是一个Mailto功能，弹出了我从来不用的OutLook。用户体验很差，我放弃投诉了。我只能重新注册了一个新用户名。而这个“找回密码”的功能，几个星期后，仍旧是不工作的。
后来在提交网摘的过程中，我发现了很多可用性上的问题。比如，如果我新加了tag，但忘记选择分类的话，提交后，系统会返回一个弹出错误，说我没有选择分类。但是在返回原来页面后，我新加的tag不见了。如果我按一个后退键，再按一个前进键，这个新加的tag又回来了。
还看到shunz专门写了一篇blog，说明《我为什么舍365key而用del.icio.us？》。也是提了不少可用性方面的意见。
Donews.net里，我也发现了一个错误，在看了别人的blog后，想联系作者，信却始终发不出去。接连试了两天，都没有成功。而在当前页面里，连一个“给donews提建议“的连接也没有找到。
我之所以放弃直接投诉，原因只有一个，用mailto这样的敷衍了事的“提建议”功能，我不满意，也对网站能不能及时回应我的投诉表示怀疑。其实网站有出错，是很正常的，没有一个良好的让用户投诉出错的渠道，才是不正常的。这就是网站的可读写问题。在donews, 365key，我直接去liuren或者keso的blog留言，至少还投诉有门。如果是别的网站，或许用户就永远成了猫，站长就永远成了市长。我觉得在中文网站里，这个问题是比较普遍的。
看过不少美国的网站，会遇到一些很直接的做法，比如，在任何页面都直接提供一个表单，上面写着，How can we improve this page? 你用这句话在google里搜一搜，可以找到不少。这种做法，一点也不影响页面的美观，却让用户感受到了诚意，让用户和网站直接沟通更方便。
可用性有很多细节，但只有你做到了以下几点，你才可能真正地开始为用户做好可用性：
一，每天审问自己，你真的关心可用性吗？
二，常常自己做为用户去体验自己的网站。
三，让用户可以用最为方便的方式向你提出意见。
四，尽量以最快的速度回应用户的意见，真正解决问题。
做好这四点，只是改进可用性的一个良好开端。。。。余下的工作，还是需要多观察，多思考，多改进。
有一种说法我一直记得：当一个用户向你投诉时，并不代表他要离开你，相反，他对你还抱有希望。如果他对你已经不抱有希望，他会直接离去，不留只言片语。
以上所有的话，是对我自己的促进。希望对你也有所帮助 :-)
欢迎提意见。只有交流，才有思维的火花。
Trackback: http://tb.donews.net/TrackBack.aspx?PostId=421984