中国的银行主页可用性调查报告

中国的银行主页可用性调查报告 - 2006-07-11
作者赵明
阅读本文英文原文 （翻译：秦容，校对：何颖，李鱼）
感谢Apogee HK.
1. 纲要
我们对中国的三家主要零售银行的主页的可用性进行了评估。
这些页面在提供了宝贵的信息资源同时，也具有以下问题：
过多的闪动广告，滚动文字记及移动图片。
没有提供明确的导航帮助和站内查询功能。
不规律的分行业务导致不协调一致的分行页面。
低劣的互动应用导致不良的用户体验。
缺少相关内容协助潜在客户开展业务。
然而，有一个银行提供了一个及时有效地在线论坛提供在线的客户支持。
这篇研究提出以下几点建议来帮助改进中国的银行的主页:
减少闪动的图片。
加强查询和导航功能。
提高互动应用。
建立网页设计指导方针。
增加商务银行内容。
标准化分行业务。
2. 介绍
主页对于为已有的和潜在的客户，合作伙伴，提供商和大众提供信息和服务来说是非常重要的。网页的有效性对企业的成功，包括增加销售额，更好的客户服务以及降低运作成本有很大影响。
方法
这篇研究以用户的角度对中国三家零售银行网站的可用性进行了评估。对银行的选择主要建立在他们在中国银行市场上的受欢迎程度:
中国工商银行（后简称工行，http://www.icbc.com.cn）
中国建设银行（后简称建行，http://www.ccb.cn）
中国农业银行（后简称农行http://www.abchina.com）
为了便于比较，三家国外银行也列入其中，分别来自澳大利亚，英国和美国，他们都是所在国家银行界的代表：
澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank of Australia，http://commbank.com.au）
汇丰银行（HSBC Group，http://www.hsbc.co.uk）
花旗银行（Citigroup，http://www.citigroup.com）
该评估参考了可用性准则，考虑到了一般的可用性问题和银行网站的特殊问题．然而该研究并没有考虑银行合作伙伴及供应商的特殊需要，也没有考虑为顾客提供的在线银行服务系统。
H3. 3. 主要发现
这三家中国银行的网站都提供了丰富的信息，基本良好的内容框架和页面设计。版面编排和颜色设置都令人满意。所有的页面都配有明确的网页地图。
然而和国外同行相比仍然存在违反可用性标准的可用性问题。
3.1. 过多使用图片和Flash
中国的网页，不止是银行方面的，都趋向使用大量的图片，flash或滚动文字。这是强加给用户的麻烦而不是文化差异。建行和农行相对来说较合理的控制了图片的使用，尽管与西方同类网站相比仍然过多。工行网站在使用图形和闪动元素方面是最差的。
最糟糕的是有一个移动的图形框跟随用户到屏幕的每一个角落，遮住了用户真正感兴趣的内容。
3.2. 薄弱的导航和站内查询功能
导航对于网络用户的重要性就像购物中心的商品分布示意牌对于购物者来说一样。在任何时候用户都要知道自己身在何处，怎样进入另一个页面以及毫不费力的回到主页。
并不是所有的银行网站都提供了便捷的导航。例如工行的主页提供了下拉菜单进入功能组（图—左部，如果一级菜单的一部分是个人服务）
然而，按着菜单结构，存款服务->产品介绍，到三级页面，既看不见任何功能组，也看不到当前页面在菜单结构中的位置（图1右部），要浏览另一个功能组，用户必须回到首级，再从下拉菜单中选择。

图一. 页面导航：顶级菜单（左）和第三层菜单（右），建行。
这三家中国银行网站只提供了基本的站内关键字查询。如果要查询的词碰巧是比较通用的，用户必须通读所有采样页面。增加另一个关键词只会变得更糟，因为网站只能提供“或者”这种查询方式，从而会带来更多的样本页面。
图2显示了三家中国网站通过关键字“存款利率”的查询结果。与此相比，花旗银行和汇丰银行提供了高级查询功能，联邦银行则只有基本查询。

图二. “存款利率”的查询结果：工行（左上），农行（左下）和汇丰银行的搜索技巧（右下）。
3.3有效的在线客户支持
工行提供了在线客户服务论坛。这个论坛很火已经有近100，000个会员，每日回答超过1000个提问。很多问题在几分钟内就会得到客服的回复。除了回答特殊的问题，论坛还在特定时间提供网上咨询服务。正因为保证了有问必答和回复速度，工行论坛在建立与客户的关系方面是很成功的。
此成功案例背后有两个因素：1）大量的习惯于在线论坛的客户群 2）相对低廉的客服支持人力成本。因此这是中国的独特的措施，西方银行很难实施。
图3是网上论坛的截图，照片上所显示的三位专家两天内将在网上召开咨询会议。

图三. 工行网上论坛
3.4. 不连贯的分行网页
国外银行的网站很少有分行的具体信息，除了地址电话等联系信息。而中国的银行却有很多分行的页面。
当访问一个分行页面时，客户很难辨认一个页面是分行的特有页面，还是总公司的复制或链接页面。
即使是同样的页面结构，不同的分行可能有非常不同的内容（图四）。
这种不连贯性不仅仅是一个网页设计或是可用性的问题，这是分行业务运行的差异的反映。

图四. 建行北京支行“龙卡”页面（左）和安徽支行“龙卡”页面（右）
这种不连续性给客户服务带来困难。例如，由于分行业务运行的多样性，所有的中国银行在提供常见问题页面时都出现困难。工行论坛的一个网管连如何接受银行汇票这样的简单问题都不能回答，而只能告诉客户去询问分行办公室。
3.5. 低劣的交互应用
使用得当的交互应用会提高用户体验。例如，交互式地图可以提供向通往分行办公室的公交路线这样的信息。
在三个中国银行和相对比的西方银行中，只有中国农行的上海分行有交互地图。然而这个交互地图连最基本的题图所应提供的解答都不能够提供（例如，查询明珠公园周围500米以内所有的自动提款机）。地图上似乎只能查询中间部分，根本没法将查询中心转移到像明珠公园这样地图的边缘。
另外一个低劣的交互应用——演示功能，也是来自于上海分行。例如，在银行转帐过程中，输入转帐金额和密码后（其它数据页面已提供），点击“确认”键出现了“页面无法显示”的错误。
两种应用都试图提升商务价值。可是以它们现在的可用性，它们只是产生了消极的用户体验也破坏了商务。
3.6. 缺少开始企业业务的相关内容
所有零售银行都提供个人和企业服务。中国银行和西方银行最大的不同来自于商务服务。中国的银行看上去更像一个“消极的金钱管理员”，网站上并没有表现他们对于初期商务开展的支持的相关内容。与此相反，从选择商业架构到制定商业计划等方面，西方银行在帮助建立企业方面发挥着非常积极的作用。
图5显示了建行（左）和联邦银行（右）的企业服务业务。建行根本就没有建立商业账户的信息。

Figure 5. 建行（左）和联邦银行（右）所提供的商业银行服务
4. 建议
基于以上可用性研究，以下的改进意见只考虑了一般用户群，忽略了特殊客户的需求。
4.1. 减少闪动的图片
尽管中国的用户能暂时忍受闪动的广告和移动的图片（就好像他们被迫要为用手机接听电话付费一样），他们绝对不喜欢到处都看到闪动的图片和广告。网页设计应该力求减少闪动图片的使用。
4.2. 增强导航和查询功能
我们建议所有的银行网站都应为用户提供高级查询功能更好的搜索站内内容。现在的技术已成熟到布尔查询都不算什么“先进”技术。
4.3. 提高交互应用
中国的文化鼓励勇敢的实验新技术，然而，像农行上海支行首页的可用性水准是绝对不能接受的。当一个新技术被开发出来的时候，必须至少要保证它能完成最基本的功能。
4.4. 建立网页设计准则
为网页设计建立设计指南是势在必行的[5-6]，这样才能在中国的银行网站的主要项目内容，导航和内容开发方面保证连贯性。
4.5. 增加对公银行业务内容
总体上中国的银行的企业服务做得不如西方银行成熟，在这个领域，中国的银行可以有极大的提高以吸引新的业务，并与企业家们在新业务概念的初期建立合作伙伴关系。
4.6. Standardise Branch Operations
非标准化的支行运作给企业作为一个统一整体运转带来困难，也增加了商业成本。中国的银行迫切需要改进他们自身与国际公司标准看齐，才能面对更激烈的国际竞争。
5. 参考文献
Daniel Szuc and Whitney Quesenbery,Choosing the Right Channel for Communicating with Customers, October 2005
Daniel Szuc and Gerry Gaffney,Back to Basics, 4 December 2004
Jakob Nielsen,Top Ten Guidelines for Homepage Usability ,
12 May 2002
Jakob Nielsen,Top Ten Guidelines for Homepage Usability, 12 May 2002
Jakob Nielsen,The Ten Most Violated Homepage Design Guidelines, 10 November 2003
NSW Department of Commerce,Web Usability and Accessibility Guide , August 2002
Usability.gov – United States Department of Health and Human Services,http://www.usability.gov/guides/index.html Ron Rogowski, etc.
Ron Rogowski, etc. “What Do Consumers Expect From Corporate Home Pages?”, Forrester Report, 3 March 2006
6. 感谢
感谢Webword 的John Rhodes。
关于Apogee
Apogee亚洲可用性公司（”Apogee”）位于中国香港，是亚洲领先的可用性研究和咨询业务提供商。Apogee帮助像雅虎中国，联邦快递，eBay，Cathay Pacific,，汇丰银行，中国人民保险公司等公司进行用户研究。Apogee同时在www.usabilitythatworks.com提供可用性培训。
赵明博士过去五年来从事可用性研究，网站内容合理化，在线商务支持和工作组合作等方面的工作。他拥有北京中国科学院软件所的博士学位。
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已发表的评论
dte
想转载此篇文章，不知如何获得授权许可。转载注意事项里也没有说明，看来可用性还是有待提高啊：）
2006-07-31 15:37
Christina
你好，网站首层导航即有联系我们的选项。
2006-07-31 23:29
烟水寒
中国这方面真的是有太大的差距了,我想不仅仅是银行,各行都有很大的改进空间.
希望这些调查能够有实际的指导作用,那是最好不过的了!
2006-09-07 13:11
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